CEO Insights: Die Online-Strategien von Amazon, dm und PAYBACK

Joel Kaczmarek: Hallo Leute, mein Name ist Joel Kaczmarek. Ich bin der Geschäftsführer von digital kompakt und jetzt erwartet dich ein richtiges Schmankerl. Ich glaube, so eine krasse Runde haben wir bis dato bei digital kompakt noch nicht zusammengebaut. Und zwar hat ja gerade auch wieder die K5-Konferenz in Berlin stattgefunden, eine der besten E-Commerce-Konferenzen in Deutschland überhaupt. Und ich hatte dort wieder ein Panel – und nicht irgendeines.

Ich habe Dominik Dommick angerufen, der als Geschäftsführer bei PAYBACK wirkt und mit mir regelmäßig Gesprächsrunden mit den Top-Entscheider:innen unterschiedlicher E-Commerce-Branchen zusammenbaut. Also, wir haben schon Sachen zu Fashion, Furniture, Elektronik und auch Marktplätze gemacht und für dieses Jahr haben er und ich uns dann etwas Großes vorgenommen. Wir wollten zwei echte Riesen auf die Bühne bringen und mit ihnen über Größe, die dazu notwendigen Online-Strategien und Kundinnenzentrierung sprechen. Und ich würde sagen, das ist uns gelungen.

Und zwar haben wir mit Rocco Bräuniger und Christoph Werner die Geschäftsführer von Amazon Deutschland und dm Drogeriemarkt da. Und ich meine, mal zum Mitschreiben, beide Unternehmen haben meines Wissens so um die 46.000 Mitarbeitende und wir sprechen hier von einem Umsatzvolumen von rund 10 Milliarden bei dm und wenn ich mich nicht täusche, etwa 35 Milliarden bei Amazon, also in Umsatz. Also echte Schwergewichte, die dabei ganz eigene Online-Strategien verfolgen, über die wir fleißig diskutiert haben. Und das ist übrigens auch der Grund, warum wir keine Frau dabei haben, weil wir eine sehr auf Größe angelegte Shopping-Kategorie gesucht haben. Und da gibt es nur ganz wenige in Deutschland, welche in diesem Fall von zwei Männern gelegt werden. Und dann braucht es ja auch immer noch das passende Timing etc. Grundsätzlich ist unser Anspruch natürlich die Abbildung einer diversen Unternehmenswelt. Darum ist mir das hier nochmal wichtig zu erwähnen. So, nun genug der Worte.

Dominik Dommick: Hallo, ich bin Dominik Dommick, Geschäftsführer bei PAYBACK.

Joel Kaczmarek: Und Dominik und ich machen schon seit einigen Jahren jetzt, dadurch fühlen wir uns schon ziemlich alt, noch älter als die Tatsache, dass wir jetzt schon Moderationskarten hier haben, ein Podcast-Format, wo wir regelmäßig, wir nennen es den Powwow, die E-Commerce-Größen dieses Landes zusammenkommen lassen. Und heute eine ganz coole Elefantenrunde, live auf der Bühne der K5. Und falls ihr hinterher Bock habt, das nochmal zu hören, könnt ihr das natürlich bei Digital Kompakt machen. Ich glaube, heute wird es besonders spannend, Ich gebe zu, es ist eine Elefantenrunde, wo wir wirklich nur Rüssel heute dabei haben. Also wir geben uns Mühe, sonst auch nicht nur Mendels zu haben. Nevertheless ist es heute, glaube ich, eine besonders spannende mit Amazon und dm. Vor allem auch von unterschiedlichen Blickbildern interessant. Wir haben sehr große Player, sehr fokussiert auf Kundenzentriertheit bis hin zu Loyalty und das ist ja auch genau dein Thema, Dominik.

Dominik Dommick: Ja, Loyalty und Kundenbindung ist natürlich ein Thema, das wir seit jetzt über 20 Jahren bei PAYBACK sehr intensiv haben. Ihr nennt es Kundenverbindung, wie wir seit 23 Jahren wissen, weil ihr Gründungsmitglied bei PAYBACK wart. Ganz, ganz wichtige Strategie auch für dm. Christoph Werner, Sprecher der Geschäftsführung bei dm, marktführend im Bereich der Drogerie. 47.000 Mitarbeiter, 2.000 Märkte, bis zu 2 Millionen Kunden am Tag. Beeindruckend im stationären Bereich, aber vor allen Dingen auch digital mit der dm-App, Innovationen, Services und so weiter. Ich glaube, das wird eine spannende Runde im Gespräch. Hallo.

Christoph Werner: Hallo, freut mich hier zu sein.

Joel Kaczmarek: An meinem Tisch habe ich die zweite Grande des Tages heute. Ich freue mich total, Rocco Bräuniger begrüßen zu dürfen. Der ist Country Manager bei Amazon für den Dachraum. Hat schon viel dort auch gesehen, weil er ist seit über 17 Jahren bei Amazon. War schon in Australien. Wenn ich er gewesen wäre, hätte ich überlegt, ob ich da bleibe, so rein wettertechnisch. hat unter anderem auch das Konsumgütergeschäft hier in Europa verantwortet. Und jetzt tritt er in große Fußstapfen. Seit dem Dezember 21, da hat er nämlich Ralf Kleber beerbt. Der war immerhin 19 Jahre da. Also lieber Rocco, du hast noch ein paar Jahre vor dir. Wir freuen uns, dass du hier bist.

Rocco Bräuniger: Danke, dass ich da sein darf.

Joel Kaczmarek: Wir haben uns überlegt, es bietet sich, glaube ich, ein Stück weit an, dass wir mal mit einem gewissen Marktblick starten. Weil Black Ocean ist ja auch das Motto von der K5-Konferenz. Und da hat Dominik, glaube ich, einen sehr wertvollen Schatz an Daten. Zumal, wenn ich mich nicht täusche, so roundabout 700 Online-Partner habt, über 50 Stationäre. Und mich würde mal interessieren, Wenn du mal so die Einleitung machst, was ist denn so dein Verbundblick? Weil es gibt ja so eine gewisse Verringerung oder Bereinigung in der Breite, es tut sich ganz viel und du hast ja breite Portfolio Insights. Wie siehst du so den Markt gerade?

Dominik Dommick: Ja, also durch diesen Blick auf diese unterschiedlichen Partner, die wir haben und das geht dann wirklich von Energy über Travel bis zu Retail oder Gaming, sehen wir natürlich relativ viel. Und da muss ich schon sagen, also für meine jetzt letzten 15, 20 Jahre in dem Bereich, das ist eine schwierige Phase gerade, das ist eindeutig eine schwierige Phase, das ist kein deutsches Unken. Manche sagen, die Nase kommt schon langsam wieder so ein bisschen raus, aber außer bestimmten Segmenten haben wir wirklich eine Bereinigung, glaube ich, im E-Commerce.

Es gibt ja auch so Sprüche wie, langsam finden die Kunden heraus, dass man das alles bei Amazon kaufen kann, was man sonst bei irgendwelchen anderen Kleinen gekauft hat. Ich finde es ein bisschen erschreckend, wenn solche Poster-Chiles wie windeln.de oder auch MyToys, die vor ein paar Jahren hier noch auf der Bühne gestanden haben und hätten, dann jetzt auf einmal in solche Schwierigkeiten kommen oder über die Schwierigkeiten sogar schon hinaus sind. Daran sieht man, da passiert im Moment wirklich einiges. Und man sieht auch in der Prognosequalität, also eher E-Commerce-Prognosen, da ist wirklich alles von bleibt flach, stürzt ab, steigt leicht, steigt wieder richtig. Also das ist eigentlich überhaupt keine Prognose da und das zeigt, wie schwierig es gerade ist.

Joel Kaczmarek: Gut, soviel mal als kleine Verortung im Markt. Und Christoph, ich glaube, so von der Dramaturgie her ist es spannend, mit dir zu beginnen. Ihr seid ja wie die Kollegen von Amazon extrem kundenzentriert und ihr habt ja auch dieses schöne Motto, hier bin ich Mensch, hier kaufe ich ein. Und ich würde von dir gerne als erstes mal verstehen, wie kauft der Mensch denn bei euch mittlerweile ein? Das heißt, wenn du mal so ein Big Picture machst, wenn du mal die relevanten Kanäle einordnest, wie kauft bei euch eigentlich der dm-Kunde heute ein und vielleicht auch wie in naher Zukunft?

Christoph Werner: Ja, also es zu beobachten, dass der Kunde so einkauft, wie es gerade in sein Leben passt. Und Menschen sind halt in unterschiedlichen Lebenssituationen und dann entscheiden sie, welcher Zugang zum Markt für sie der beste ist. Und ich glaube, für moderne Einzelhändler ist es wichtig, vom Kunden aus zu denken und sich zu überlegen, wenn der Kunde in unterschiedlichen Lebenssituationen unterschiedlich einkauft, wie kann ich darauf reagieren, indem ich eben ihm Zugang zum Unternehmen und zu den Waren und Dienstleistungen und zur Kategorie gebe, die so dann immer passt. Das ist so unsere Beobachtung und so sind wir auch unterwegs. Es wird ja viel darüber geredet, wird es nur online sein, wird es nur offline sein. Ich glaube, das ist ja eine Frage der Vorstellung, die wir uns von der Zukunft machen.

Es gibt da kein Buch, wo man das nachschlagen kann. Es gibt viele Meinungen, viele Visionen. Und das Schöne ist ja, dass wir Zukunft gestalten können durch die Vorstellung, die wir uns machen, durch die Grundsätze, die wir haben, durch das konsistente Handeln dann auch. Und deswegen ist es so, dass als wir uns damit auseinandergesetzt haben, wir so natürlich auch durch das Hören in den Markt, Natürlich auch viele Opinion Leader, die da ihre Meinung zu geäußert haben. Auch indem wir beobachtet haben, wie die Pure Player damit umgehen. Wir glauben, dass Omnichannel Retailing wirklich ein Konzept ist, welches in der Zukunft Relevanz haben könnte. Und deswegen ist auch für uns dieses Verbinden der unterschiedlichen Kanäle, dieses nahtlose Einkaufen, Seamless Shopping, eine der Zielbilder, die wir haben. Und da muss man jeden Tag sich anstrengen, um das auch einzulösen.

Joel Kaczmarek: Bei der ersten Hälfte habe ich so gedacht, da bleibt aber Waage, da bohre ich gleich nochmal nach. Aber die zweite ist ja jetzt interessant. Und wir können es ja mal zuspitzen, du warst ja auch schon mehrmals bei Digital Kompakt zu Besuch und mir ist hängengeblieben, wie du einmal zu mir sagtest, weißt du Joel, mit der Digitalisierung ist das ein bisschen wie ein DJ. Ein Song läuft aus und der nächste kommt auf und wir müssen gucken, wie wir die Plattentelle abmischen. Jetzt ist ja seitdem einiges passiert, gerade auch so die beschriebene Marktlage von Dominik im Hinterkopf habend. Siehst du das immer noch so? Empfindest du das immer noch so, dass das so ein Prozess ist, der manchmal auch vielleicht evolutionär ist oder spürt ihr auch mehr Druck und seht das mittlerweile ein bisschen getriebener?

Christoph Werner: Ich glaube, das Bild, was damals in unserem Podcast eigentlich mehr so spontan entstanden ist, hat weiterhin Relevanz. Also wenn wir mal die Kanäle als Musikstücke nehmen und der DJ, der sozusagen da die beiden mischt, indem er das Alte ausklingen lässt und das Neue kommen lässt, da haben wir ja damals darüber gesprochen, dass das Entscheidende, gerade wenn man ein Legacy-Business hat, dass das Entscheidende ist, die Übergänge hinzubekommen. Und ich glaube, das Bild gilt weiterhin. Wir sind noch dabei, dass sich Die Übergänge zeigen im Moment und die Frage ist jetzt, wird das alte Lied ausklingen oder werden die beiden Lieder zusammen einen neuen Sound erstellen? Ja, und da sind wir auch bei dm Drogeriemarkt offen. Wichtig ist, glaube ich, dass der Sound, der entsteht, halt immer das Potenzial zum Ohrwurm hat. Und daran arbeiten wir.

Dominik Dommick: Ihr feiert dieses Jahr, wir haben ein Geburtstagskind hier bei uns, 50 Jahre dm unter dem Motto Lust auf Zukunft. Was ist denn die Zukunft, wenn wir den Ball mal so fünf bis zehn, 15 Jahre voraus spielen vielleicht? Was ist die Zukunft? Was ist anders im Handeln?

Christoph Werner: Ja, ich glaube, die Zukunft ist voller Chancen. Ich meine, in der öffentlichen Diskussion, jetzt nicht nur im Handel, aber auch im Handel, ist ja oft ziemliche Morosität. Auch Fatalismus zum Teil. Und ich glaube, es ist die Frage der Perspektive, die man einnimmt. Also es gibt schon Gründe, dass man sich natürlich Sorge machen kann. Aber man kann natürlich auch die Perspektive wechseln und kann mal auf die Chancen schauen. Und es gibt ja auch viele Menschen, die sagen, auch gerade die junge Generation hat mehr Chancen als alle vorhergehenden Generationen je hatten. Und ich glaube, es ist eine Frage der Ideen, die man hat.

Und es ist natürlich schwer, jetzt die Zukunft wirklich vorauszusagen, aber allein, dass wir sagen, die Zukunft ist voller Möglichkeit, bedeutet, dass ich glaube und wir bei der dm drogerie-markt glauben, um zukunftsfähig zu sein, ist es entscheidend, dass wir an der Unternehmenskultur arbeiten, an der Organisation, an der Struktur arbeiten, um eben immer innovationsfit zu sein, um dann, wenn es sich zeigt, dass es in gewisse Richtungen geht, dass Skalierungspotenziale bestehen, dass man dann schnell reagiert und dass man dann nicht in den alten Bildern verharrt. Deswegen die ganz konsequente Kundenorientierung ermöglicht es uns, immer schnell wahrzunehmen, was im Markt gerade passiert, Ideen zu entwickeln und dann auch die entsprechenden Konzepte zu entwickeln, um daraus eine Leistung auch generieren zu können.

Dominik Dommick: Gibt es da so ein, zwei, drei konkrete Innovationen, wo du sagst, da setzt ihr drauf oder da könntet ihr euch vorstellen, man kann es ja immer nicht wetten, aber da könntet ihr euch vorstellen, dass die diese Zukunft mitgestalten werden?

Christoph Werner: Naja, also wir sehen die Veränderung der Innenstädte im Moment. Da ist natürlich die Frage, wie werden die Kunden künftig einkaufen? Wo werden die Kunden künftig einkaufen? Wir haben das ganze Thema der künstlichen Intelligenz, welches Jahr 23 mit Chat-GPT so richtig auf den großen Bildschirm gekommen ist. Das köchelt ja mehr so im Verborgenen. Also ja durchaus denkbar, dass 2023 zu so einem Jahr wird wie 2007, als das Smartphone damals von Apple auf den Markt gebracht wurde, wo man im Rückblick sagt, das war ein echter Step-Change, der damals entstanden ist. Also durchaus möglich, dass sich da einiges tut. Und jetzt natürlich dann mehr wieder auf die Branche, auf die Spezialisierung gesehen.

Der Drogeriemarkt ist natürlich auch die Frage, wie geht es weiter. Wir sehen, und darüber wird ja viel diskutiert, die ganzen Herausforderungen auch im Gesundheitswesen, wo ja wirklich ein Reformstau da ist, der irgendwann dazu führen wird, dass was passiert. Entweder relativ disruptiv oder dann halt doch evolutionär durchgängig. gut durchdachte Reformen, die kommen. Und da ist durchaus denkbar, dass es da auch Dienstleistungen geben kann, die gerade für das Stationäre eine Bedeutung haben. Weil natürlich gewisse Gesundheitsdienstleistungen kann ich zwar mit der Hilfe der Digitalisierung leichter machen, aber eine physische Präsenz brauche ich trotzdem. Also da sind durchaus Potenziale. Aber das ist Zukunftsmusik, weil der regulatorische Rahmen im Moment da sehr, sehr einschränkt.

Joel Kaczmarek: Bevor wir gleich mal auch Rokos Positionierung durchspielen, habe ich noch zwei kurze Fragen an dich. Das ist ganz interessant, weil es genau auf dieses Kräfteverhältnis geht, und zwar App und Filiale. Wir fangen mal mit App an. Welche Relevanz hat die denn bei euch, beziehungsweise der Online-Kanal vielleicht insgesamt auch? Also wie viel strategischer Impact steckt da schon drin?

Christoph Werner: Ja, ich glaube, die App ist halt die Möglichkeit, dass der M-Torquerie-Markt noch näher bei den Kundinnen und Kunden ist. Also im Prinzip in der Rosentasche mit dem leichten Zugang. Das war ja auch die Innovation der App im Prinzip, dass es sozusagen einen ganz persönlichen Zugang und personalisierten Zugang auch ermöglicht hat und man das eben nicht über die Webseite machen musste. Und deswegen ist eine App natürlich sehr, sehr wichtig. Wir sehen ja auch, und ich glaube, jeder kann das selbst an sich beobachten, dass es zunehmend verwendet wird. Und da geht es aber halt darum, dass man gerade mit der App dieses personalisierte Erlebnis auch ermöglicht. Und da muss natürlich viel Hirnschmalz rein. Da braucht es eine echte, leistungsfähige IT dahinter, die auch wirklich top-notch ist und wo permanent investiert wird und es engagierte Kolleginnen und Kollegen gibt, die da auch mit viel unternehmerischem Geist da rangehen und dann auch lernfähig sind und schnell reagieren, wenn man die Kundenresonanz sieht.

Joel Kaczmarek: Und das Zweite, was ich angekündigt habe, rund um das Thema Stationär. Also wir haben, glaube ich, in Deutschland 80 Millionen Bundestrainer und wahrscheinlich 8 Millionen Leute, die dir gute Ratschläge geben rund um Thema Filiale versus Online. Also bis dato haben dir wahrscheinlich viele Menschen gesagt, Filialen abstoßen, dicht machen, online etc. pp. Ich habe den Eindruck, ihr seid schon eigentlich in einem anderen Kräfteverhältnis drin, weil euer Geschäft auch ein ganz anderes ist. Wie betrachtest du denn das Thema Filiale? Weil du hast ja gerade sogar gesagt, Services vor Ort könnten sogar ein Thema werden.

Christoph Werner: Ja, ich meine Joel, du erinnerst dich, meinen ersten Podcast, den ich glaube ich überhaupt gemacht hatte, war mit dir damals. Und du hast mir ja genau diese Frage damals gestellt. Und ich habe dann einfach, es ist ja immer gut, wenn man erst nicht weiß, wie man antwortet, stellt man einfach eine Frage zurück. Dann kriegt man vielleicht noch ein bisschen Input und man hat ein bisschen Zeit nachzudenken. Aber ich glaube, die entscheidende Frage ist doch, also sozusagen, was ist attraktiver? Also auch eine Online-Strategie ist ja nicht gegen den Einzelhandel gerichtet, auch von den Pureplayern, zumindest ist das mein Verständnis, sondern es ist kundenorientiert. Das heißt, es versucht, dem Kunden eine gute Leistung anzubieten und wenn jetzt natürlich der stationäre Einzelhandel nicht reagiert und so weitermacht wie bisher, dann schmilzt der ab und verschwindet irgendwann. Aber auch das stationäre kann ja weiterentwickelt werden. Und Omnichannel Retailing ist ja genau der Ansatz, dass man sagt, man bringt das Ganze zusammen und verstärkt es gegenseitig, sodass sozusagen in der Kombination von stationär und online das stationäre einfach noch besser wird, noch kundenorientierter wird, noch attraktiver wird und das auch online leistungsfähiger wird, weil natürlich das ganze Thema Logistik, Zugang zu den eigentlichen Waren kann natürlich durch ein stationäres Geschäft vor Ort nochmal ganz anders bedient werden als durch zentralisierte Läger.

Dominik Dommick: Ich spiele den Ball vielleicht nochmal zu dir, Rocco. Ganz digital Wachstumsmaschine, Amazon. Wenn ich auf meinen Aktienstand gucke, dann bin ich damit sehr happy. Vielen Dank. Ihr wart der Maßstab in Sachen Wachstum, gerade im digitalen Bereich in den letzten Jahren. Merkt ihr diesen Gegenwind, von dem wir vorhin gesprochen haben, jetzt auch oder fährt die Lok weiter durch den Wind?

Rocco Bräuniger: Wir sind natürlich in der Pandemie, also in den letzten zwei, drei Jahren, schon sehr, sehr, sehr stark gewachsen. Insbesondere übrigens gar nicht so sehr das Amazon Retail-Geschäft, sondern insbesondere das Geschäft mit den kleinen und mittelständischen Unternehmen. Es gibt mittlerweile in Deutschland über 45.000 kleine und mittelständische Unternehmen, die sowohl ein Offline-Geschäft haben und eben dann als zweites Standbein, gerade in der Pandemie, eben dann auch Amazon als Marktplatz genutzt haben. Und die sind sehr stark gewachsen. Für die, und da kommt die große Herausforderung, eben auch die Logistik. Für den Großteil dieser übernehmen wir auch die Logistik mit Fulfillment bei Amazon. Sprich, die geben uns die Ware, setzen in unsere Logistikzentren und wir übernehmen das Fulfillment, die Lieferung dann zu dem Kunden, was diverse Vorteile sowohl für den Verkaufspartner, als auch eben für den Kunden hat, als auch aus Nachhaltigkeitsgesichtspunkten. Wir haben innerhalb von, global gesehen, innerhalb 25 Jahren ein Logistiknetzwerk aufgebaut und dann kam die Pandemie und innerhalb von zwei Jahren haben wir das verdoppelt. Wir hatten unglaubliche Wachstumszahlen und dann kurz danach, glücklicherweise die Pandemie vorbei ist, natürlich diese unglaublichen Wachstumszahlen sind dann nach unten gegangen. Dazu kam dann die Unsicherheit, Supply Chain Disruption, wir hatten den Krieg in der Ukraine, Consumer Confidence, die Inflation. Also insgesamt hat man dann schon gemerkt, dass die Kunden auf der Seite in den letzten, ja so ein bisschen mehr als ein Jahr, dann so immer mehr dann tatsächlich auch länger gesucht haben und eventuell dann eben auch nicht die teure Bohrmaschine genommen haben, sondern eher dann ein White Label Produkt. Dass es tatsächlich da Verschiebungen gab und die Kundinnen und Kunden preissensitiver geworden sind. Wir sehen jetzt schon doch seit einigen Wochen und Monaten, dass sich das wieder ein bisschen zurückentwickelt, was gut ist. Wir sehen, dass wir so ein bisschen wieder rauskommen und dass tatsächlich auch die Produkte, also die Breite der Produkte, man kann ja bei Amazon eine Bohrmaschine oder einen Akkuschrauber für 16 Euro kaufen oder auch für 260 Euro. Und wir sehen jetzt langsam wieder, obwohl die Consumer Confidence, also das nach HDE, die neuesten Zahlen immer noch nicht da sind, wo wir vor der Pandemie waren, doch langsam wieder nach oben geht und wir sehen das auch in der Nachfrage, dass es tatsächlich doch wieder zunimmt, ordentlich zunimmt, ja.

Dominik Dommick: Und das ist ja alles, was du jetzt geantwortet hast, im Wesentlichen Handelsgeschäften. Und werdet ihr, ich habe gerade bei Investmentbank Jefferies gelesen, die bewerten euch nur nach Cloud, Advertising und Abo-Geschäft und holen daraus den Wert. Wie wichtig ist das Handelsgeschäft tatsächlich für euch?

Rocco Bräuniger: Es ist unglaublich wichtig. Also natürlich Die Frage nach der Erweiterung, also wir haben natürlich, wir haben AWS, wir haben Alexa, wir haben Prime Video, Twitch Gaming, Audible, Hörbücher und wir erweitern unser Angebot immer weiter für Kunden schon seit Jahren. Aber diese Frage, sollen wir uns eher auf unsere Core-Kompetenzen konzentrieren oder nicht, die stellt sich schon seit jeher. Als gestern mit Andy Jassy getroffen, der gerade in Europa ist, der Nachfolger von Jeff Bezos, er hat auch so ein bisschen erzählt, als wir damals nur Bücher verkauft haben und dann auf einmal die Debatte aufkam, sollen wir uns Es ist ja nur eine Evolution, es ist ja noch nicht mal ein großer Schritt zu Musik und DVD oder zu Medienprodukten. Es gab intern auch eine große Diskussion, interessanterweise. Aber wir haben uns immer weiter darauf konzentriert. Als damals AWS gelauncht worden ist, stand im Wall Street Journal, dass das ganz, ganz schlecht ist und wir sollten es nicht machen. Wir sollten uns darauf konzentrieren, tatsächlich nur Handel zu machen. Ich glaube aber tatsächlich, wenn wir uns jetzt konzentrieren darauf, machen nur AWS und das Marktplatzgeschäft und Abo-Geschäft, Wir wären unglaublich erfolgreich. In den nächsten zwei, drei Jahren, der Aktienkurs würde wahrscheinlich, wäre es wahrscheinlich noch dankbar, durch die Decke gehen. Aber darum geht es nicht, weil wir wären nicht so toll aufgestellt, wären nicht gut aufgestellt für die Kunden und Kunden aus langfristiger Perspektive. Bei uns geht es nicht darum, jetzt kurzfristig über die nächsten zwei, drei Jahre zu optimieren, sondern langfristig tatsächlich ein tolles Erlebnis für Kunden und Kunden zu schaffen. Und deshalb ist es wichtig, auf das Gesamtbusiness zu schauen, das Gesamtbusiness zu optimieren.

Dominik Dommick: Also anders als da gemacht, Summe der Teile ist der Wert und damit eigentlich noch viel höher, als Sie es eingeschätzt haben, wenn ich es richtig verstehe. Also ich halte die Aktie.

Rocco Bräuniger: Ich gebe hier keine Aktienratschläge, aber Dankeschön.

Dominik Dommick: Das ist keine Anlageberatung.

Joel Kaczmarek: Und sag mal, wenn wir trotzdem auch mal einen kritischen Blick wagen. Also du hast ja selbst gerade gesagt, ihr habt einen sehr starken Push aufs Marktplatzgeschäft. Ihr habt schon seit einiger Zeit, letztes Jahr hatten wir ja auch hier den Marktplatzgeschäft.

Rocco Bräuniger: Prozent der Produkte, die über Amazon verkauft werden. Über 60 Prozent sind mittlerweile über Ritt-Händler, über das Marktplatzgeschäft. 1999, also wir haben 1998 Amazon gelauncht, 1999 waren es drei Prozent. Wir werden dieses Jahr 25 Jahre. Wir haben noch nicht die 50 Jahre wie ihr, aber wir werden 25 Jahre.

Joel Kaczmarek: Und ich finde ja dann spannend, immer zu überlegen, was ist denn im Morgen und vielleicht im Übermorgen. Und was ich gerade so als das größte Thema für euch sehe, ist, dass ihr vielleicht eher nach Asien schauen müsst, also auf solche Player wie Shein, die gestern ja irgendwie auch was gesagt haben, auf Temu. Also ich frage mich so ein Spickseln, wenn wir mal das Motto wieder nehmen, Black Ocean, ist Amazon gerade so zum Wal am Werden und hat jetzt so die nächsten Haie schon im Wasser, die euch bedrohen? oder wie seht ihr das?

Rocco Bräuniger: Nee, überhaupt nicht. Also ganz und gar nicht. Also für uns ist es eigentlich wichtig, wir haben ja so die Mentalität, für uns ist jeder Tag der erste Tag. Every day is day one. Sprich, wir wollen innovativ bleiben, wir müssen innovativ bleiben, wir wollen den Kunden immer wieder überraschen, wir wollen Innovation treiben und viele von denen, die wir gerade besprochen haben, sind Teil davon. und wir konzentrieren uns dabei auch auf den Kunden. Wir konzentrieren jetzt nicht auf den Wettbewerb. Es wird immer, das Retail-Geschäft an sich in Deutschland und weltweit ist unglaublich wettbewerbsintensiv sowieso. Und es wird immer wieder neue Player geben. Es wird immer wieder neue Angebote für Kundinnen und Kunden geben. Das ist auch gut so. Wir konzentrieren uns weiterhin auf die Kundinnen und Kunden und versuchen da tatsächlich innovativ zu sein, weil Was heute wow ist, ist morgen ganz normal. Wenn wir mal sechs oder sieben Jahren zurückgehen, da war eine Lieferung in zwei Tagen, war unglaublich. Oh, die liefern in zwei Tagen. Heutzutage, Lieferung in zwei Tagen ist einfach nicht mehr das, wo wir eigentlich sein wollen. Im Gegenteil, heutzutage ist es so, dass wir immer mehr versuchen, tatsächlich nachhaltig und innerhalb von kürzester Zeit, innerhalb von einem Tag, tatsächlich sogar innerhalb des selben Tages noch zu liefern. Ist es auch nachhaltiger, weil eine schnelle Lieferung heißt, dass ich nah beim Kunden bin und nicht die Produkte durch halb Deutschland oder halb Europa fahren muss. Und von daher, wir konzentrieren uns weiter auf den Kunden. Wir werden weiterhin daran arbeiten, das Lieferversprechen zu verbessern, noch schneller zu machen, nachhaltiger zu machen und auch unser Prime-Programm, die Vorteile unseres Prime-Programms weiter aufzubauen. Das sind so Kernthemen, auf die ich und mein Team wir uns gerade konzentrieren. und was der Wettbewerb da macht, ist nur gut für Kunden und Kunden. Von daher

Joel Kaczmarek: Wobei ich da trotzdem gerne nochmal nachgehakt hätte, wie betrachtest du denn, es gibt ja so zwei Elemente, die bei den asiatischen Playern drin sind, mobile und speziell auch der Social Faktor, also sowas wie TikTok, Sales aus TikTok raus machen. Ich habe den Eindruck, da habt ihr noch sehr viel Potenzial.

Rocco Bräuniger: Es gibt sicherlich viele Bereiche, in denen wir noch Potenzial haben, in denen wir uns verbessern wollen und weiter besser werden und wir konzentrieren uns auf den Kunden. Das heißt aber nicht, dass wir nicht auch schauen, was andere Wettbewerber machen und Inspiration nehmen, natürlich. Insbesondere im Bereich KI, wurden wir uns schon angesprochen, glaube ich, passiert dann noch unglaublich viel. Ich sehe KI so ein bisschen als, es ist so eine Art Marathon und wir haben jetzt so die ersten Meter hinter uns. Also wir sind da wirklich ganz, ganz, ganz am Anfang. Wir investieren da sehr viel in KI. Vieles von dem sieht man auch gar nicht, weil es halt im Hintergrund läuft. Wo werden Produkte geladen? Wie viel von dem blauen T-Shirt Größe L wird bestellt? Das kann einer alleine gar nicht feststellen. Oder auch Kundenempfehlung oder virtuelle Anprobe. Und das sind die Themen, auf die wir uns fokussieren. und alles, was Social Commerce, auch da haben wir natürlich schon Experimente und arbeiten daran, aber alles, was das betrifft, ist natürlich auch ein großes Thema für uns, wo wir dran sind.

Christoph Werner: Naja, also wir konzentrieren uns auf unsere Kundinnen und Kunden und schauen, dass wir uns so aufstellen, dass wir ein attraktiver Lösungsgeber sind, dass man bei uns einkauft. Aber ich glaube, mal auf Amazon geguckt, da wachsen die Bäume auch nicht in den Himmel. Also letzten Endes sind alle Ideen, die funktionieren und dann müssen die Dinge auch weiterentwickelt werden. Und ich erlebe da Amazon auch als suchendes Unternehmen. Und deswegen beobachten wir Amazon mit großem Interesse als Marktteilnehmer, der da auch dabei ist. Ich persönlich habe sehr viel von Amazon gelernt. Gerade die vielen Grundsätze, die auch Jeff Bezos gegeben hat. Also, your margin is my opportunity zum Beispiel. Das ist ein hilfreicher Hinweis, wenn das ein Mitbewerber sagt. Ist auch sehr kundenorientiert in der Folge natürlich. Bedeutet sehr leistungsfähige Organisation. Deswegen, also Wettbewerb belebt das Geschäft. Keiner noch mehr natürlich, aber trotzdem, wir werden immer besser dadurch. Und ich glaube, letzten Endes, solange es uns als dm-Trogerie-Markt gelingt, wirklich den Kunden konsequent im Blick zu behalten, als Inspiration, für Verbesserungspotenziale, die wir haben und darauf achten, dass wir als Arbeitsgemeinschaft beweglich bleiben, nicht verharren, nicht rückwärts orientiert in die Zukunft laufen, sondern erkenntnisgeleitet die Zukunft gestalten. So lange wird es uns gut gehen und daran arbeiten.

Rocco Bräuniger: Ja, da möchte ich vielleicht eins ansehen. 100% übereinstimmen, wenn wir uns auf den Kunden konzentrieren, weil es gibt so ein paar Sachen, man fragt ja öfters, okay, was wird in fünf Jahren anders sein, was wird in zehn Jahren anders sein, aber es gibt Die richtige Frage ist eigentlich, was wird immer noch gleich sein? Und wenn wir uns auf den Kunden konzentrieren, was wird aus Kundensicht immer noch gleich sein? Kunden werden immer noch lieber weniger für Produkte bezahlen als mehr. Kunden wollen eine nachhaltige Lieferung, Kunden wollen ein tolles Kundenerlebnis, sie wollen eine gute Auswahl und sie wollen natürlich eine sichere und schnelle Zustellung. Wenn man sich darauf konzentriert, auf die Kernthemen der Kunden, dann kann man damit eigentlich nur gewinnen, weil daran kann man investieren, weil das war vor zehn Jahren so, das ist heute so, das ist überall auf der Welt so und das wird in zehn Jahren auch so sein. Es gibt Themen, Die sind dem Kunden einfach wichtig. Daran investieren und das besser zu machen, ist einfach die richtige Strategie. Von daher sehen wir das hier genauso. Kunden in den Mittelpunkt stellen und egal von links und rechts, welche neue Technologien da kommen, wenn man den Kunden in den Mittelpunkt stellt, dann wird man auch erfolgreich sein. Das heißt nicht, dass jede Innovation an sich erfolgreich ist. Wir haben auch viele Sachen, also die Bäume wachsen nicht in den Himmel, genau so ist es. Also wer erinnert sich noch ans Fire Phone? Also Amazon hat mal ein Telefon rausgebracht, das hat nicht funktioniert, ging nicht. Wir hatten mal Set Shops oder Auctions auf der Seite, auch die gingen nicht. Aber daraus lernt man, daraus hat sich dann aus dem Fire Phone dann der Hauptbestandteil von Alexa entwickelt. oder jetzt haben wir Marketplace. Also es gibt tatsächlich auch viele Sachen, die nicht funktionieren, aber das ist auch wichtig, weil Wenn man vorher schon weiß, dass es funktioniert, dann ist man ja nicht innovativ. Und dann kann man nicht für den Kunden neue Sachen entwickeln. Und ich glaube, mit der Einstellung kann man aber an sich dann nur gewinnen. Und das sehe ich genauso wie Christoph.

Joel Kaczmarek: Ich überlege, ob wir vielleicht auch mal so eine kleine Exkurs machen. Dominik, da bietest du dich ja an, wenn wir auch mal über Payment nachdenken. Weil ich würde langsam gerne rüberrobben zu dem Thema konzentrierte Kundenbindung, Loyalty. Also kommen wir langsam hingekommen. Dominik, du hast ja auch eine PayPal-Vergangenheit. Was ist denn so dein Blick darauf? Weil wenn wir uns auch mal über Bezahlmethoden angucken, Kreditkarte etc., da kann man ja mal ein paar Gedanken anstellen.

Dominik Dommick: Ich finde das immer so bezeichnend, wenn jemand war Geschäftsführer bei PayPal, dann fängt er bei PAYBACK an und dann launcht er halt ein Mobile Payment oder dergleichen. Das war nicht der Blickwinkel, sondern der Blickwinkel, den wir tatsächlich hatten, ist unglaublich primitiv. Der sagt einfach, was machen Kunden? und das ist genau das, wie Rocco gerade sagte, vom Kunden her gedacht. oder du sagtest vorhin auch, was machen Kunden? auf jeden Fall. Egal, ob sie es online tun oder ob sie es stationiert tun. Sie gehen in den Laden, sie suchen sich in irgendeiner Form Waren oder dergleichen aus. Das gestalten wir vom Assortment her nicht, sondern vielleicht über Coupons oder dergleichen machen wir es attraktiver, ein bestimmtes Verhalten. Aber was sie auch auf jeden Fall tun, ist zahlen. Müssen sie halt leider. Das kann man dann versuchen wie Amazon. Ich war gerade letzte Woche in L.A. wieder in einem eurer Kamerashops und so weiter. Hat auch tatsächlich funktioniert. So komplett wegzulassen, dass man das gar nicht mehr so richtig merkt.

Rocco Bräuniger: Man muss trotzdem zahlen, es geht nur so automatisiert.

Dominik Dommick: Aber man muss trotzdem bezahlen und das ist genau der Punkt. Und das Geld ist dann daran hinterher trotzdem weg. Man freut sich über die Technik, tut weniger weh. Aber was Sie machen müssen, ist, Sie müssen zahlen. Und wenn man dann das verbindet mit dem, was wir tun, in einem guten dm-Markt liegt die Penetration bei 50 bis 60 Prozent PAYBACK. Das heißt, der Kunde nimmt sich die Waren, geht zur Kasse. zeigt PAYBACK-App, dm-App, Karte oder dergleichen und dann muss er zahlen. Und was wir halt denken ist, wenn sich das stärker digitalisiert, dann habe ich gar keine Möglichkeit, als ein Bündel zu sehen aus eben Loyalty, natürlich Waren, aber aus unserer Sicht Bündel, Loyalty, Coupons dazu und Zahlen und das alles in einem Bündel und total einfach und gut benutzbar. Und deswegen haben wir das gemacht. Das ist kein Geschäftsmodell für uns. sondern es ist einfach ein Bestandteil dieser User Journey. Und ich glaube, dass die für den Handel in der Form auch Sinn macht, damit da nicht wieder andere reindringen, die das nur als Geschäftsmodell haben. Ich weiß nicht, vielleicht magst du tatsächlich ausführen, was für eine Rolle hat so eine Mobile Sales Payment Methode für euch.

Christoph Werner: Ja gut, ich meine, es geht halt immer darum, es so einfach wie möglich zu machen. Ich meine, was wir ja beobachten können, ist, dass bei dm jetzt die Kunden sich viel Zeit nehmen, um sich mit dem Sortiment zu beschäftigen, wenn sie in unseren dm-Märkten sind. Aber in dem Moment, wo sie gesagt haben, so und jetzt möchte ich aber weiter, möchte dann den Laden verlassen und dann muss natürlich der Gang an der Kasse vorbeigehen, dann haben die Menschen natürlich nicht mehr die Zeit davor. Also dann muss es schnell gehen, dann muss es einfach bequem sein und deswegen alles, was wir machen können, was einfach hilft, dass dieser Prozess so einfach wie möglich ist. hilft dafür, dass die Kunden sich möglichst ermächtigt fühlen und nicht den Eindruck, jetzt muss ich hier warten und bin abhängig von irgendwelchen organisatorischen Rahmenbedingungen, was jetzt die Kassenbesetzung anbelangt. Deswegen sind dann Mobile Payment Lösungen einfach spannend, sind sicher das, was in der Zukunft funktioniert. Natürlich auch mit den ganzen Möglichkeiten, die es gibt, die jetzt auch bei diesen Pick-and-Go-Konzepten ja zu sehen sind. Ich glaube, was in Deutschland im Moment noch wichtig ist, ist, dass auch eine gewisse Sicherheit die Kundinnen und Kunden verspüren, dass sie auch alles richtig gemacht haben. Also dass sie nicht als potenzielle Ladendiebe aus dem Laden rausgehen. Aber das ist ein bisschen eine kulturelle Sache. Das sind Dinge, die werden sich mit der Zeit auch verändern. Deswegen glaube ich, ist man als Einzelhändler gut beraten, sich damit zu beschäftigen.

Dominik Dommick: Das sprichst du an, weil ihr habt das fantastisch aufgesetzt aus meiner Sicht. Also man legt ja die Waren aufs Band. scannt, App, QR-Code, währenddessen wird Ware weiter gescannt und dergleichen und dann geht man. Also man hat eigentlich so ein ähnliches Checkout-Experience in der Bezahlung, wie das bei Uber einem am Anfang auch verwirrt hat, wo man ja auch draußen stand und dachte, habe ich jetzt gerade den Fahrpreis geprellt oder gehört das so? Und das ist exakt das, was dann passiert. Auf der anderen Seite natürlich auch genau wie bei euch in den Shops. Das ist ja genau das, was es eben einfacher macht. Man muss zwar zahlen, aber man merkt es eigentlich nicht. gar nicht mehr, weil es sozusagen so flutscht. Vielleicht nochmal ganz anders gesprungen, weg von dem Payment, als wir, ich glaube, es ist ungefähr, naja, grob ein Jahr her, als wir gesprochen hatten, Roto Arocus, fand ich super interessant über Partnerschaft und so weiter, wir sind es zum Glück jetzt auch, da hast du etwas gesagt, was ich total faszinierend fand, von der Loyalty-Seite kommt, nämlich, dass dass für euch Prime im engeren Sinne gar kein Loyalty-Instrument oder Loyalty-System ist. Das würden wahrscheinlich viele hier im Raum anders einordnen. Ich auch, weil ja die Stickiness doch eindeutig getrieben wird durch Prime. Aber du schätzt es anders ein. Kannst du das mal beschreiben? Das fand ich sehr spannend.

Rocco Bräuniger: Uns ist Prime tatsächlich darum, das Leben der Kunden einfacher zu machen. Es geht um Sparen, es geht um Shoppen, es geht aber auch um Unterhaltung. Und deshalb ist das Angebot von Prime auch so vielfältig. Also natürlich hat man einen schnellen, kostenlosen Express-Versand. Man kann Prime-Vorteile am Prime-Day zum Beispiel bekommen, Shopping-Events, aber auch Streaming von Tausenden von Serien, Musik-Streaming oder auch Kindle-Reading oder Champions League inzwischen auch. Aber auch externe Vorteile, wie zum Beispiel haben wir eine Partnerschaft mit Booking.com. Also auf jede Bestellung über Booking.com bekommt man 10% Rabatt über seinen Amazon Prime Account. Sprich, ich war mit meiner Familie in den Pfingstferien Anfang Juni in Paris. Wir haben uns da so ein Apartment genommen für vier, fünf. Es ist relativ teuer, mit den 10% hat man den Jahresbeitrag von 89 Euro bzw. auch den Monatsbeitrag von 8,99. locker, dreifach, vierfach wieder rein. Von daher wollen wir den Kunden ein breites Spektrum an Angeboten bieten, um das Leben für sie einfacher zu machen. Die Kundenbindung an sich funktioniert bei uns eigentlich ganz anders. Die Kundenbindung ist einfach da, wenn wir es schaffen und daran arbeiten wir und mein Team jeden Tag, den Kunden glücklich zu machen. Das heißt, wir haben günstige Preise, der Kunde hat eine tolle Einkaufserfahrung ohne Friction. Er bekommt die Ware, die er bestellt hat, schnell und an dem Tag, an dem wir es ihm versprochen haben, auch zugestellt. Dann ist der Kunde glücklich und dann kommt er auch wieder zurück und kauft das nächste Produkt. Das ist für uns eigentlich die Kundenbindung und die ist viel, viel stärker. Amazon Prime ist tatsächlich ein viel breiteres Programm.

Dominik Dommick: Und was macht dann ein Kundenbindungsprogramm mit Punkten oder dergleichen da drin in Ergänzung? Mit PAYBACK?

Christoph Werner: Ja, ich glaube, andere auch.

Rocco Bräuniger: Also du, das ist für dich jetzt ja speziell. Also wir sind ja froh, wir haben jetzt ja, wie lange jetzt so, seit einem Jahr oder noch nicht mal ganz, arbeiten wieder sehr intensiv mit PAYBACK zusammen, sind über die Partnerschaft natürlich auch sehr glücklich und sehr happy, haben das auch weiter ausgebaut. Österreich jetzt ja auch noch gelauncht. Ich glaube, für uns ist es einfach, kommen wir da wieder vom Kunden her. Was wollen unsere Kunden, was fragen unsere Kunden nach? Und da ist eine weitere Möglichkeit für unsere Kundinnen und Kunden zu sparen Und Vorteile zu sammeln und deshalb sind wir glücklich, dass wir auch das, wie es den entsprechenden Kunden und Kunden anbieten können. Das ist hilfreich.

Joel Kaczmarek: Also ich habe so das Gefühl, seitdem ich zu Payment gefragt habe, habe ich dir ein kleines Heimspiel beschert. Dominik, gern geschehen. Und dann will ich es ja mal jetzt richtig verstehen. Christoph, dann halten wir mal euer System dagegen. Ihr denkt ja Loyalty, Kundenreaktivierung und all das, das denkt ihr ja sehr als Ökosystem. Das heißt, ihr seid quasi von Beginn an Verbundspartner. Was sind denn so deine Erfahrungen damit, wenn du das Thema Loyalty externalisierst? Weil darf man ja auch anders denken.

Christoph Werner: Ja, also wir erleben das nicht so, dass wir es externalisiert haben. Wir haben uns entschieden, im PAYBACK-Verbund mitzumachen mit einer Multi-Partner-Karte. Ist ja gestartet Anfang der Nullerjahre und vom Kunden aus gedacht, ist es halt einfach spannend, glauben wir und beobachten es auch, wenn man an einem Programm teilnimmt, wo es viele Möglichkeiten gibt, auch Punkte dann zu sammeln und damit auch die wirklichen Vorteile davon zu haben. Das ist sozusagen die Attraktivität der Karte als solches, dass eben bei jedem Einkauf man Punkte bekommen kann und dass es viele leistungsfähige Einzelhändler gibt, bei denen man Punkte auch sammeln kann, sodass eben das Punktokonto sich schnell füllt und man dann eben diese Punkte verwenden kann, indem man sie entweder einlöst Einkaufsgutscheine oder auch, dass man es sich aufs Konto überweisen lässt, was ja auch geht. Die entscheidende Frage ist jetzt aber ja, was machen wir mit den Daten? Und da ist eben in der Zusammenarbeit mit PAYBACK ist nicht so, dass wir es externalisiert haben, sondern die Bearbeitung jetzt der generierten Kundendaten ermöglicht uns, viel besser in der Sortimentsgestaltung zu sein. Es hilft uns bei der Prognose von Absatzdaten, die wiederum wichtig sind für das geschlossene Warenwirtschaftssystem, in der Generierung von Bestellungen für unsere Läden. eine gute, verlässliche Prognose zu haben. Und es ermöglicht uns natürlich auch, die Kunden personalisiert anzusprechen in der Kommunikation, was sonst nicht gehen würde. Und deswegen ist es aus unserer Sicht nicht so, dass wir es externalisiert haben. Wir sind natürlich auch ein großes Unternehmen mit vielen Kolleginnen und Kollegen, die sich da wirklich reinfuchsen können, die das auch einfach gut bearbeiten können. Und ich glaube, bei PAYBACK ist es dann halt auch für Kleinere, die nicht diese Möglichkeiten haben, aufgrund der Größe der Organisation, die sie haben, auch da Dienstleistungen von PAYBACK noch ganz anders in Anspruch zu nehmen. Insofern, wir sind mit PAYBACK sehr zufrieden, sind deswegen auch schon lange dabei und bringen uns ein. Und das Schöne muss ich auch noch sagen bei PAYBACK ist, dass natürlich auch in der Art und Weise, wie PAYBACK immer geschaut hat, welche Partner denn passen könnten, auch darauf geachtet wird, dass es Partner sind, die sich wirklich einbringen wollen. Also dass man gemeinsam auch überlegt, wie kann man das Programm denn weiterentwickeln, um es einfach noch attraktiver für die Kundinnen und Kunden zu machen.

Joel Kaczmarek: Ich stelle mir das aber immer so vor, wenn ich in deiner Rolle wäre, dass ich irgendwann so Höhenflüge kriegen würde, dass ich denke, das kann ich doch selber, das mache ich alleine. Und ihr habt ja so ein bisschen einen ganz interessanten Hybrid, wenn man ganz ehrlich ist. Ihr habt ja auch eine eigene dm-App, wo ich mich dann so gefragt habe, macht das nicht auch Verwirrung und gab das bei euch vielleicht auch Diskussionen, dass ihr sagt, okay, auf der einen Seite machen wir irgendwie Kundenbindung über eine eigene App und haben da ein Universum, ein Ökosystem. Auf der anderen Seite seid ihr aber auch in einem Verbund. Also hast du da nicht manchmal auch Konflikte drin?

Christoph Werner: Naja, also ich glaube, das ist halt im Wandel der Zeit. Als damals PAYBACK gestartet ist, da haben Apps noch keine Rolle gespielt. iPhone, wie vorhin schon gesagt, ist erst 2007 auf den Markt gekommen in Deutschland, dann auch ein bisschen später. Also Apps gab es damals ja noch gar nicht und da war das mit einer Plastikkarte, die ja damals die PAYBACKkarte war, war das eine super Lösung und deswegen haben sich ja damals auch viele leistungsfähige Einzelhändler dafür ausgesprochen. Es gab auch noch andere Loyalty-Programme. Und das Interessante, was man ja sehen kann, ist, dass es eben gelungen ist, im PAYBACK-Verbund da auch einen Weg zu finden, wie die Apps, die heute ein Einzelhändler einfach braucht, um sich mit den Kundinnen und Kunden verbinden zu können. Und das PAYBACK-Programm sich so ergänzen können, dass beides stärker wird dadurch. Und das ist eben die Wichtigkeit, dass man das miteinander so verknüpft, dass es für die Kunden eine bessere Leistung generiert. Und ich glaube, was PAYBACK da auszeichnet, mal so ein bisschen Lob in die Richtung auch, ist, dass da die Verantwortlichen bei PAYBACK auch immer sehr nach vorne geschaut haben und nicht versucht haben, das einfach zu behalten, was in der analogen Zeit noch ein erfolgreiches Geschäftsmodell war. Und deswegen ist PAYBACK so gut unterwegs, wie sie sind. Und von anderen Loyalty-Programmen, die es auch gegeben hat, hört man relativ wenig oder es gibt sie schon gar nicht mehr.

Joel Kaczmarek: Der Christoph ist ein richtiger Fanboy, der findet es offensichtlich gut. Und du hast ja auch gesagt, also wenn ich es richtig verstehe, Ich kann heute schon die PAYBACK-App nehmen, kann dann auf Amazon routen und kriege schon Punkte. Ich überlege die ganze Zeit so, das würde meine Familie zu Hause auch sehr glücklich machen. Warum geht dir das denn nicht mal all in? Also was würde denn passieren, wenn ihr zum Beispiel sagt, ihr werdet vollwertiger Partner wie ein dm und jeder Amazon-Kauf mit irgendwie hinterlegter PAYBACK-Nummer in meinem Profil gibt mir Punkte?

Rocco Bräuniger: Also wie gesagt, wir sind sehr happy mit der Zusammenarbeit. Ich glaube, aus verhandlungstechnischen Gründen wäre es jetzt nicht so günstig. Vielleicht da nochmal einen kleinen Exkurs. Payment an sich ist eines der Sachen, die wirklich absolut oder sehr, sehr lokal sind. Alles bei Amazon an sich. Wir haben viele globale Lösungen. Also sprich, unser FBA-Programm funktioniert überall unglaublich gut. Bei Payment ist es tatsächlich so, In einigen Ländern, Indien, Mexiko, teilweise auch Italien, gibt es Cash-on-Delivery. Das haben wir hier gar nicht. Dafür gibt es in Deutschland einen Bankeinzug oder Kauf auf Rechnung. Kreditkarte ist relativ klein. Also die Deutschen sind da schon sehr speziell. Übrigens auch mit PAYBACK, auch so ein Programm wie PAYBACK, was wir jetzt integriert haben, mit einer kleinen Ausnahme von was wir in Japan haben, ist tatsächlich so sehr, sehr lokalisiert und sehr, sehr lokal angepasst. Weil es einfach die Kundinnen und Kunden wollen und weil die Kunden und Kunden danach gefragt haben. Und deshalb haben wir zusammen mit Dominik und seinem Team daran gearbeitet, da eine erste Lösung zu implementieren. Die funktioniert sehr gut. Wir sind happy. Ich glaube, ihr, zumindest das Feedback, was wir bis jetzt bekommen haben, sind happy. Und das Wichtigste von allen, die Kundinnen und Kunden sind happy. Und wie wir da jetzt weitermachen und das weiter ausbauen, ich glaube, das machen wir dann zusammen mit unseren Teams hinter der Bühne.

Dominik Dommick: Ich glaube, ich meine, die zentrale Frage, deswegen haben wir da ja auch so jetzt an verschiedenen Stellen miteinander eigentlich immer in die gleiche Richtung geschlagen. Die Frage ist ja so ein bisschen Gegenwind im Markt. Ein bisschen schwieriger vielleicht auch im Online-Bereich dieses klassische Modell von immer Neukundengenerierung über die Kollegen von Google und so weiter zu machen. Ich weiß noch, vor vielen, vielen Jahren bei eBay war einer der bezeichnenden Strategiesprüche, we are running out of Germans. Das ist aber schon 15 oder 20 Jahre fast her, weil diese immer wieder Neukundenmaschinerie dann irgendwann auch so an die Grenzen gerät. Und dann kommt ja dieser Schwung zu, was wir glaube ich auch an den verschiedensten Präsentationen jetzt hier in den letzten zwei Tagen gesehen haben, zu, ich habe aber ja die Kunden schon weitgehend, ich kann nur mit ihnen viel mehr machen, ich muss mich besser mit ihnen verbinden, ich muss besser mit ihnen arbeiten, ich muss bestimmte Kategoriesteuerungen, was wir ja auch sehr miteinander machen, vornehmen können und brauche dafür irgendwie Instrumente. Wie ich das dann jetzt mache, ob mit uns oder in irgendwelchen anderen Formen, ich glaube im Grunde, dass aber Kundenzentrierung in den nächsten Jahren im Online-Bereich eben nicht Kundenzentrierung, wie in den letzten zehn Jahren heißt, wie viele Neukunden hast du denn im letzten Monat gemacht, alleinig ist, sondern vor allen Dingen auch, wie bist du denn mit den Kunden umgegangen, die du schon hast. Und ich glaube, das ist so die Basis dazu. Und dafür muss man sie verstehen und Instrumente haben, um mit ihnen da auch zu arbeiten.

Rocco Bräuniger: Und auch da wird KI eine ganz wichtige Rolle spielen in nächster Zeit.

Dominik Dommick: Genau.

Joel Kaczmarek: Ich habe jetzt abschließend noch ein bisschen unfaire Frage, weil vielleicht habe ich stetig kalt, also gestehe ich dir zu, dass du auch verschwobelt antworten darfst, Dominik. Jetzt haben sie dich ja hier voll abgefeiert und ich finde, es gibt so einen großen rosa Elefanten im Raum, vielleicht sogar eher ein roter Elefant. Rewe-Ausstieg bei euch. Viele haben ja über euch berichtet und gesagt, okay, ist das nicht vielleicht so ein, also zumindest mal ein Umbruch, was ist denn da los, ist das ein Abgesang? Man hört schon so leicht munkeln, könnte da vielleicht jemand anders reinkommen. Also die ersten, die mir so einfallen würden, wäre irgendwie Edeka, Schwarzgruppe in diese Richtung. Gib doch mal aus deiner Innensicht so einen Einblick. Was heißt denn das eigentlich für euer Geschäftsmodell? Wie drastisch ist das?

Dominik Dommick: Wenn man in den Lehrstücke in unangenehmer PR-Situation haben möchte, dann war das für uns tatsächlich die letzten Monate so. Ein bisschen im Verbund, aber für uns als Firma natürlich noch viel mehr. weil wir haben sehr, sehr erfolgreich mit der REWE zusammengearbeitet über viele Jahre, sind fantastischer Partner und wir werden das auch gemeinsam miteinander noch sehr intensiv zwei Jahre lang tun, dann aber nicht mehr. Und ich kann es nicht sagen, was wir dann tun. Ich kann nur sagen, es wird das stärkste PAYBACK sein, das wir je hatten. Also insofern wird es für uns nicht schlecht. Und wir können aber nicht darüber reden aus bestimmten vertraglichen Gründen und so weiter. Und deswegen ist es PR-seitig immer so ein bisschen schwierig. Auch das ist im deutschen Markt, glaube ich, sehr typisch, wenn dann einer sagt, Wenn so eine Nachricht kommt, dann kommen alle angeflogen und erzählen, das ist ja das Ende von Loyalty, sowas braucht man alles gar nicht mehr und das ist alles unmodern und unnötig und warum haben wir das überhaupt? und dergleichen. Man kann halt nicht antworten und das macht es ein bisschen schwieriger. Mehr kann ich dazu auch leider nicht sagen.

Joel Kaczmarek: Nachtigall, ich höre dir trapsen, sagt man ja hierzulande. Christoph, vielleicht mal so dein Schlusswort, wenn du gerade zugehört hast. Also er darf ja nichts dazu sagen, ob da jemand kommt, wer da kommt. Wie wichtig ist so ein LEH-Player für euch in so einem Verbund?

Christoph Werner: Na, ich würde mal so sagen, wir erleben Dominik ja recht entspannt. Und das sollte uns Zuversicht geben.

Joel Kaczmarek: Sehr gut, ihr Lieben. Dann danke ich euch ganz herzlich. Es hat mir viel Spaß gemacht. Ich hoffe, euch auch ein bisschen. Wie gesagt, wir hören uns im Podcast, wenn ihr das auch mal nachhören wollt. Und vielen, vielen Dank an euch.

Christoph Werner: Dankeschön. Vielen Dank.