Kundenzufriedenheit: Mit agilen Methoden den Service transformieren
19. Dezember 2024, mit Joel Kaczmarek
⚡️ Warum das wichtig ist
Die digitale Transformation und steigende Kundenerwartungen zwingen Unternehmen, ihren Service grundlegend neu zu gestalten. Dabei spielen Kundenzufriedenheit, Effizienz und Mitarbeiterautonomie eine zentrale Rolle. Gleichzeitig müssen Firmen den Einsatz neuer Technologien wie KI sinnvoll integrieren. All dies erfordert einen umfassenden kulturellen und strukturellen Wandel, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
🧠 Joëls Learnings
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Kundenorientierte Teams: Signal Iduna hat sogenannte "Customer-Loyalty-Teams" eingeführt, die Ende-zu-Ende-Verantwortung für Kundenanliegen haben. Diese Teams bündeln verschiedene Kompetenzen, was zu höherem Fallabschluss und gesteigerter Kundenzufriedenheit führt.
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Führungsfreie Teams: In den Customer-Loyalty-Teams gibt es keine direkten Führungskräfte mehr. Stattdessen arbeiten die Teams selbstorganisiert innerhalb eines vorgegebenen Rahmens und werden von außenstehenden Führungskräften unterstützt.
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Ganzheitlicher Transformationsansatz: Signal Iduna hat gleichzeitig an struktureller, kultureller und technologischer Transformation gearbeitet. Rückblickend wurde erkannt, dass dies sehr herausfordernd war und ein schrittweiserer Ansatz vorteilhaft sein könnte.
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Kulturelle Transformation als größte Herausforderung: Die Veränderung von Haltung und Mindset der Mitarbeitenden wurde als schwierigster Teil der Transformation identifiziert. Kommunikation und Zuhören wurden als Schlüsselelemente genannt.
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Agiles Betriebssystem als Antwort auf KI: Die Einführung eines agilen Betriebssystems und kundenorientierter Teams wird als Strategie gesehen, um auf Herausforderungen wie künstliche Intelligenz zu reagieren und gleichzeitig als attraktiver Arbeitgeber zu bleiben.
🔮 Ausblick in die Zukunft
Die Transformation im Kundenservice wird sich durch KI-Einsatz weiter beschleunigen. Mensch-Maschine-Interaktionen werden zunehmen und komplexere Anliegen erfordern. Customer-Loyalty-Teams entwickeln sich zu hochspezialisierten Einheiten für emotionale Kundenbindung. Die Unternehmenskultur wandelt sich weiter in Richtung Agilität und Selbstorganisation. Technologie und Prozesse werden noch stärker auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet. Insgesamt wird der Fokus auf ganzheitliche, personalisierte Kundenbetreuung zunehmen.
Diese Episode dreht sich schwerpunktmäßig um Digitalisierung: Und dazu haben wir uns die Besten an Bord geholt: Mit Viessmann gefolgt von Signal Iduna haben wir zwei erfolgreiche deutsche Mittelständler, die als Paradebeispiele gelten, wenn es darum geht, ein bestehendes Erfolgsgeschäft digital zu transformieren. Dazu erzählen Mitarbeiter:innen aus unterschiedlichen Bereichen wie ihre konkrete Arbeit aussieht und geben damit eine Blaupause für andere, die sich digitalisieren wollen.
