Wie du mit NPS & Co. deine Kundenzufriedenheit misst

Menschen verhalten sich systemintelligent entlang ihrer Rolle, d.h. die Struktur des Unternehmens und ihre Kultur beeinflusst massiv das Verhalten der Mitarbeitenden, weshalb ich bei Kultur und Struktur ansetzen sollte, wenn ich als Organisation kundenzentrierter werden möchte

Um kundenzentriert zu werden, hat Signal Iduna eine Trias aus UX-Design (Schaffung einer sinnvollen Benutzererfahrung, indem es die Bedürfnisse der Benutzer:innen versteht), UI-Design (Konzentration auf die visuellen, interaktiven Elemente) und User Research (Datenerhebungen und Kundenfeedbacks) geschaffen

Wie berechne ich einen NPS: Ich frage die Kund:innen, wie wahrscheinlich sie mich weiterempfehlen würden auf einer Skala von 1-10, 9-10 sind Promotoren, 7-8 Neutrale und 0-6 Detraktoren – dann ziehe ich Verteilung der Detraktoren von der der Promotoren ab und kann einen Wert zwischen -100 (nur Detraktoren) und +100 (nur Promotoren) erhalten

Signal Iduna erhebt einen transaktionalen NPS mittels seines CRM, indem es einzelne Kundenreisen misst und einen Relationship NPS, indem es einmal im Quartal mit einem Marktforschungsinstitut die übergreifende Zufriedenheit abfragt

Die 4 wichtigsten Learnings zur Einführung von diesem Prozess: 1) der NPS sollte als strategische Orientierung verankert werden 2) anschließend helfen nutzerzentrierte Vorgehen (z.B. Scrum, Design Thinking) 3) dann braucht es eine Aufstockung des Teams 4) und schließlich eine Strukturierung, etwa nach dem Tribe-Modell