⚡️ Warum das wichtig ist
Die Tribe Lead Customer Experiences von Signal Iduna bieten wertvolle Einblicke in den Prozess der Transformation zu einer kund:innenzentrierten Organisation. Betont wird die Bedeutung von Unternehmenskultur und -struktur, sowie die Anwendung von UX- sowie UI-Design und User Research, um die Kund:innenerfahrung zu verbessern. Darüber hinaus werden praktische Anleitungen zur Berechnung und Anwendung des Net Promoter Score (NPS), einem wichtigen Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität, geliefert und wichtige Lektionen aus der Implementierung dieses Prozesses geteilt.
🧠 Joëls Learnings
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Menschen verhalten sich systemintelligent entlang ihrer Rolle, d.h. die Struktur des Unternehmens und ihre Kultur beeinflusst massiv das Verhalten der Mitarbeitenden, weshalb ich bei Kultur und Struktur ansetzen sollte, wenn ich als Organisation kundenzentrierter werden möchte
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Um kundenzentriert zu werden, hat Signal Iduna eine Trias aus UX-Design (Schaffung einer sinnvollen Benutzererfahrung, indem es die Bedürfnisse der Benutzer:innen versteht), UI-Design (Konzentration auf die visuellen, interaktiven Elemente) und User Research (Datenerhebungen und Kundenfeedbacks) geschaffen
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Wie berechne ich einen NPS: Ich frage die Kund:innen, wie wahrscheinlich sie mich weiterempfehlen würden auf einer Skala von 1-10, 9-10 sind Promotoren, 7-8 Neutrale und 0-6 Detraktoren – dann ziehe ich Verteilung der Detraktoren von der der Promotoren ab und kann einen Wert zwischen -100 (nur Detraktoren) und +100 (nur Promotoren) erhalten
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Signal Iduna erhebt einen transaktionalen NPS mittels seines CRM, indem es einzelne Kundenreisen misst und einen Relationship NPS, indem es einmal im Quartal mit einem Marktforschungsinstitut die übergreifende Zufriedenheit abfragt
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Die 4 wichtigsten Learnings zur Einführung von diesem Prozess: 1) der NPS sollte als strategische Orientierung verankert werden 2) anschließend helfen nutzerzentrierte Vorgehen (z.B. Scrum, Design Thinking) 3) dann braucht es eine Aufstockung des Teams 4) und schließlich eine Strukturierung, etwa nach dem Tribe-Modell
🔮 Ausblick in die Zukunft
Kund:innenzentrierung zählt immer mehr zu den wichtigen Faktoren erfolgreicher Unternehmen – gerade, wenn die Entwicklungszyklen immer schneller und kürzer werden. Dafür die wichtigen Werkzeuge zu kennen und in der Organisation zu verankern wird ein relevanter Faktor.
Diese Episode dreht sich schwerpunktmäßig um Digitalisierung: Und dazu haben wir uns die Besten an Bord geholt: Mit Viessmann gefolgt von Signal Iduna haben wir zwei erfolgreiche deutsche Mittelständler, die als Paradebeispiele gelten, wenn es darum geht, ein bestehendes Erfolgsgeschäft digital zu transformieren. Dazu erzählen Mitarbeiter:innen aus unterschiedlichen Bereichen wie ihre konkrete Arbeit aussieht und geben damit eine Blaupause für andere, die sich digitalisieren wollen.
