Agentic Commerce: 5 Hypothesen, wie KI den Handel verändert

Joël Kaczmarek: High Five, Leute! Hier ist Joël und ihr Wisst ja, Mich interessiert immer Wachstum und heute mal im Bereich Business. Und da ist ja das vorwiegende Moment gerade eigentlich KI. Und vielleicht geht es euch auch so, wenn wir über Business, Geld und Wachstum reden, ist ja das andere, was einem schnell in den Kopf kommt, Das Thema Handel. Und was passiert denn, wenn diese beiden Ebenen jetzt zusammenkommen? Also, wenn Ki und Handel quasi zueinander finden, Das ist ja wirklich eine durchaus interessante Gemengelage. Und dann habe ich mir überlegt, hm, lass doch mal ein bisschen drüber nachdenken, was für Faktoren da dann eigentlich entstehen. Deswegen widmen wir die heutige Folge fünf Hypothesen rund um das Thema Agentic Commerce bzw.

KI und Handel. Und wenn ich sage wir, dann habe ich mir natürlich einen Profi wieder an Bord geholt, der sich damit bestens auskennt, und das ist im heutigen Fall der Liebe. Burkhard Richter. Burkhard Richter Director Digital Consulting bei Diconium und Diconium. Kannst Du Dir vorstellen, wie so eine Art Mischung aus Beratungsfirma, die aber auch Software-Umsetzung macht, Also, es ist das Unternehmen, was dir rund um Software, Daten und KI hilft. Und die man im Prinzip, sag Ich mal, ruft, wenn man genau dort sich weiterentwickeln möchte. Von daher ist Burkhard genau an dieser Schnittstelle, die wir uns heute gerade anschauen. Und wie gesagt, wir deklinieren mal fünf Hypothesen durch, werden also heute sehr, sehr viel lernen, und ich bin schon sehr gespannt.

Von daher, lieber Burkhard, Erstmal schön, dass Du da bist. Moin, moin.

Burkhard Richter: Moin, moin. Joël, Herzlichen Dank für die Einleitung. Und ich freue mich auch, hier zu sein.

Joël Kaczmarek: Ja, Schönchen. Also, ich habe es ja schon angedroht. Wir machen fünf Hypothesen. Deswegen ist mein Vorschlag, weil du hast hier sehr detailliert ausgearbeitet. Ich habe da auch ein Report zu. Also, vielleicht können wir da mal eine Verlinkung setzen. Im Podcast, in den Shownotes, dass ich diese Hypothesen mal vorlese. Und dann gibst du ein bisschen Input zu. Und dann werde ich dich natürlich fleißig. löchern. So, und Deine Erste Hypothese lautet, Kaufentscheidungen werden zunehmend mit KI getroffen. Okay, nicht überraschend, aber der spannende Teil kommt ja danach. Darauf haben Unternehmen keinen Einfluss, auf die Ergebnisse schon. Was ist denn der Gedanke, den du damit verbindest?

Burkhard Richter: Ja, das ist ja gerade viel diskutiert. In der E-Commerce-Branche. Wie verändert sich die Customer Journey durch die Nutzung von Chatbot, Gemini, Cloud, etc.? Und wie Kunden das Halt nutzen, wenn Sie halt Ihren Einkauf planen. Und das hat jeder von uns, glaube ich, schon mal ausprobiert in der letzten Zeit. Wirklich einen Produkt zu suchen oder einen Bedarf zu decken, fängt nicht mehr unbedingt in der Google-Produktsuche an oder bei Amazon, sondern in einem KI-Tool. ChatGPT zum Beispiel. Und das verändert die Customer Journey für viele Handelsunternehmen. Schon eklatant, weil Kunden kommen mit einer vorgetroffenen Kaufentscheidung zu meinem Touchpoint als Marke, als Hersteller. Die haben im Grunde schon vorher ganz viel sich beraten lassen. Von der KI, haben Empfehlungen bekommen und betreten dann die Handelswebseite oder die Markenwebseite schon mit einer vorgefertigten Entscheidung.

Joël Kaczmarek: Also eigentlich ist quasi die Arena ein bisschen gewechselt, ist quasi die Logik, dass das nicht mehr bei Dir passiert, sondern dieser Schritt passiert schon vorgelagert. Und dann ist deine Hausaufgabe sozusagen, dir zu überlegen, wenn jetzt so ein Handover passiert, also, da kommt jemand schon quasi vorgefertigt, was ich dann mache. Was empfiehlst Du denn, was ich mir da anschauen sollte? Dann als jemand, der einen Online-Shop oder eine Marke betreibt?

Burkhard Richter: Also ganz wichtig ist erstmal halt, dass ich in diesen Empfehlungen, die die KI ausspielt, Auch dabei bin mit meinen Produkten. Das ist nicht selbstverständlich. Und halt auch mit den richtigen Daten. Dabei bin. Weil wenn ich ein bestimmtes Produkt suche, Ich habe am Wochenende, ist mein alter Grill kaputt gegangen. Und ich habe gesagt, was brauche ich denn als neuen Grill? Und wichtig war mir, der muss robust sein, der soll im Winter draußen stehen. Das habe ich die KI gefragt. Und dann analysiert sie halt bestimmte Kriterien, die halt diesen Anforderungen entsprechen. Und mit diesen Kriterien, mit diesen Produkteigenschaften, muss ich als Händler, als Marke vertreten sein.

Sonst komme ich gar nicht in die Auswahl rein. Das Zweite ist, Wenn ich dann das Glück habe und alles richtig gemacht habe und dann auch in diesen Empfehlungen auftauche, Dann wollen die Nutzer natürlich, dass halt auch diese Versprechen auf der Webseite sich widerspiegeln, dass sich das bestätigen kann. Und noch ist es ja so, dass wir den letzten Schritt wirklich noch auf der Webseite des Anbieters machen, den kauftätigen. Die große Diskussion ist, WENN man... Sich das Thema Agentic Commerce in einer konsequenten Umsetzung anschaut, Die Frage, ob das dann auch in dem KI-Tool passieren wird, Nämlich wirklich die Kaufabwicklung. Davon sind wir noch ein bisschen entfernt, da können wir vielleicht später nochmal drauf eingehen.

Joël Kaczmarek: Ja, es gibt, so Schichten, wenn ich das richtig mitbekommen habe, wie weit man sozusagen dieses agentische Treiben kann. Also die letzte Schicht wäre dann so, Ich tippe nur noch ein und es wird gekauft. Oder vielleicht kauft es sogar schon automatisch ein und prognostizierend. Dann lass uns aber vielleicht, bevor wir sozusagen in diese tiefe Vordringung nochmal ganz kurz, das sozusagen. Ein bisschen vertiefen, was du gerade gesagt, hast. Also das erste, was du gesagt hast, war ja GEO, Also diese Suchmaschinenoptimierung für KIs sozusagen. Das ist also dieser neue Begriff dafür. Hast Du so eine Art... Bauanleitung schon irgendwo gefunden. Oder ein kleines Einmaleins, was du immer empfiehlst, was man tun sollte, um in dieser Suche, die jetzt sozusagen ganz woanders stattfindet, als wie bisher, stattzufinden?

Burkhard Richter: Ja, die Bauanleitung ist ein bisschen komplexer. Also das, was man früher gemacht hat für SEO, Das ist alles weiterhin richtig. Davon ist nichts falsch geworden, das muss man weiter tun. Aber es kommen halt Kriterien hinzu, weil sich halt das Nutzerverhalten geändert hat. Ich befrage die KI nicht nur mit einer Produktsuche, sondern mit einer Absicht, mit einer komplexeren Aufgabe. Und die KI braucht halt andere Daten, um dann Produkte auch empfehlen und vergleichen zu können. Also bleiben wir bei meinem Grill. Wenn ich gesagt habe, der soll haltbar sein, dann braucht die KI Halt. Informationen über die Materialeigenschaften, Ob jetzt Gusseisen oder Edelstahl oder Aluminium haltbar ist, als was anderes.

Der soll nur bis zu einem bestimmten Preis kosten. Dann braucht sie halt auch die Information über den Preis, aber halt auch über die Lieferkosten. So ein Grill ist größer, ja, Kommt der mit einer Spedition, Was kostet die, In welcher Verfügbarkeit ist das da? Das sind halt zusätzliche Daten, die viele Shops heute noch nicht in dem Umfang bieten. Und je nach Produktkategorie ist das einfacher und komplizierter. Also bleiben wir bei, beim Beispiel Mode, Wenn ich eine Jeans suche, die in Europa gefertigt sein soll, Dann ist das eine Information, die viele Shops heute nicht haben. Ja, wo ist das Fertigungsland? Wenn ich sage, ich will die aber übermorgen auch haben, dann haben viele Shops, Man kennt das, vielleicht so eine Ampel in ihrem Shop verfügbar, in ein paar Tagen verfügbar oder gar nicht verfügbar, Aber das haben sie nicht auf Größenebene.

Und das sind alles zusätzliche Informationen, Weil die KI möchte verlässliche Daten haben, die aktuell sind, die Halt genau meinen Kriterien entsprechen, weil sonst finde ich in dieser Auswahl überhaupt nicht statt. Und das ist anders als früher bei Google, wo es dann noch eine Seite 2 gibt. Wenn ich in der Erstauswahl der KI nicht drin bin, dann bin ich raus.

Joël Kaczmarek: Aber das sind ja schon mal zwei echt spannende Infos. Also zum einen das, was du zuletzt gerade gesagt hast, Hopp oder Topp. Viel mehr, also viel mehr sozusagen. Konversionsdruck drauf. Und das Zweite, dass quasi die Datenpunkte ganz anders sind, weil du halt wegkommst. VON Herren-T-Shirt, V-Ausschnitt. Blau, Größe M hinzu, Ich möchte EIN T-Shirt, was sich gut waschen lässt und im Winter mich warm, hält. Und dann musst du auf einmal über Materialität nachdenken. Und die Wirkung, von denen. Spannender Gedanke. Was macht Ihr denn bisher, so, wenn Ihr jetzt einen Kunden vor der Nase habt, der sagt, Hey, Burkhard Richter habe gesehen, du willst einen Gasgrill. Faktor Gas versus Kohle könnten wir noch mit unseren Daten beantworten, Aber Faktor Haltbarkeit wäre schon schwierig. Wie kann ich das denn nachrüsten, dass ich dafür quasi gewappnet bin?

Burkhard Richter: Also was wir anbieten, was wir uns natürlich... Als erstes Angucken ist so eine Art GEO-Visibility-Check. Also, wie stehst du eigentlich mit deinen Daten in den KI-Tools da? Da erstmal eine Ist-Aufnahme zu machen. Und im Grunde dann auch mal zu gucken, Und da helfen natürlich auch die vorhandenen Google-Daten, Nach Was suchen Kunden denn und was sind die Bedürfnisse dahinter? Das ändert so ein bisschen auch das Mindset, wie man an diese Daten rangehen muss. Das sind nicht mehr harte Produktfakten, sondern es ist die Absicht, die dahinter steht. Die muss ich verstehen und daraus Nutzungsszenarien ableiten, Verschiedene Zielgruppen ableiten, für die diese Daten notwendig sind. Im Grunde kann man das vielmehr mit einem Beratungsgespräch in einem stationären Geschäft vergleichen, wo auch ein Verkäufer versucht, Ja, mein Bedürfnis zu verstehen und mir nicht eine produktdatentabelle vorliest. Und das gehen wir halt an, mit unseren Kunden zu analysieren. Und dann ist es natürlich auch sinnvoll. Die Produkte und Use Cases zu priorisieren. Also um was muss ich mich zuerst kümmern? Was ist wichtig? Wo mache ich den meisten Umsatz mit? Wo ist es kritisch? Wo kann ich mich auch differenzieren gegenüber anderen Anbietern? Und das ist natürlich wichtig, zuerst zu optimieren.

Joël Kaczmarek: Jetzt hast du ja im Prinzip mit deiner Hypothese als letzten Satz gesagt, auf die Ergebnisse schon. Also, das ist das, worauf du einen Einfluss hast. Und ich habe gerade so darüber nachgedacht, weil so, wie du es auch gerade skizziert. hast, hatte ich so das Gefühl, Die Kaufarena ist noch gar nicht so klar. Also wo... Wo quasi ich mit der KI kommuniziere. Die eine kann das ja auch besser als die andere. Also, die Andockungspunkte sind ja immer sowas. Und ich bin so ein bisschen neugierig, Was siehst du denn für ein Trendaufkommen auf der Händlerseite? Weil die Gefahr ist ja natürlich, wenn eine KI für mich einkauft, dass ich im Prinzip nur noch irgendwie so ein Zwischenbaustein bin. Zwischen dem Konto meines Kunden und seiner Entscheidung, die er mit seinem KI-Interface macht. Und ich frage mich so ein bisschen, wie dann eigentlich da. Quasi eingehakt wird. Also, es könnte ja zum Beispiel auch sein, dass auf der Händlerseite eine KI aktiv ist. Die dann mit einer KI redet, die von einem Kunden losgeschickt wurde, Dass die sich gegenseitig ihre Fragen beantworten. Also in solchen Dimensionen kann man ja auch denken. Weißt du, was ich meine? Ja,

Burkhard Richter: das ist eine gute Frage, Joël, auf jeden Fall. Viele unserer Kunden Fragen halt auch, Brauche ich denn eigentlich, brauche ich noch ein Interface, brauche ich noch einen Online-Shop? Und da würde ich stand jetzt absolut sagen, auf jeden Fall. Also A. ist der Halt auch Datenlieferant und, sag ich mal, Kaufprozess ist ja nicht nur mehr eine... Bestellung abgeschlossen. Ich habe After-Sales, ich habe Service-Fragen, ich habe ein Kundenportal. Wo kann ich meine Bestellung einsehen, etc. Dafür ist Halt ein eigener Touchpoint absolut wichtig und auch in Zukunft noch notwendig. Und ich glaube auch, Als Nutzer verändert sich unser Verhalten, dass wir anders suchen, dass wir anders Produkte recherchieren. Und das sollte sich natürlich halt auch auf der Shop-Seite widerspiegeln. Also das Thema Conversational Commerce wird sich auch... Von den KI-Tools zusätzlich auch auf die Händler- und Markenseite verlagern. Also, ich werde es in Zukunft gewohnt sein, nicht mehr nur einzelne Suchbegriffe in der Shop-Suche einzugeben, wie ich das in den letzten Jahren immer gemacht habe, sondern ich werde dort auch meine Absicht formulieren, in natürlicher Sprache nach Produkten fragen. Und das sollten Händler halt auch übernehmen.

Joël Kaczmarek: Na, gut, also, da kann ich ja schon mal Neugierde wecken. Bei These 4 gehen wir nämlich in diese Richtung, vertiefen das noch. Wir kommen jetzt mal zu deiner zweiten These, Nämlich das Potenzial von Agentic Commerce liegt nicht in der Intelligenz einzelner Systeme, sondern im Zusammenspiel von Agenten. Über Storefront, Backend und alle Schnittstellen hinweg. Das klingt erstmal ein bisschen technisch. Erzähl mal, was du damit meinst.

Burkhard Richter: Ja, jetzt wechseln wir so ein bisschen von der Nutzerperspektive wirklich auf die Händlerperspektive. Wir sehen bei unseren Kunden, dass da halt ganz viel ausprobiert wird, was gut ist. Das ist schon eine gute Voraussetzung. Firmen sich wirklich mit dem Thema KI im Handel beschäftigen und versuchen halt, auch ihre Prozesse zu optimieren. In Zukunft wird es notwendig sein, wirklich auf Basis einer übergreifenden Datenbasis, die die verschiedenen KI-Agenten benötigen, wirklich eine orchestrierte KI-Agentenlandschaft aufzubauen, Wo halt die einzelnen Agenten, die spezialisiert sind, auf bestimmte Aufgaben, wirklich ineinander greifen. Im Grunde passt dieses Bild schon. Ja, Eine selbstständig agierende und auch entscheidungstreffende Ressource, die ich da aufbaue.

An Tools, die man wirklich auch vergleichen kann. Mit den menschlichen Kollegen, die ich in meiner Abteilung habe und die in Zukunft auch stärker Hand in Hand arbeiten werden. Und entscheidend ist, Und das ist mein mit dieser Hypothese, dass es notwendig ist, Vorhandene datensilos bei den Firmen auch aufzubrechen. Also Vielfach liegen Daten halt immer noch isoliert in einzelnen Insellösungen, Ob das das CRM-System ist, Das weiß aber nichts von den Online-Marketing-Daten, das weiß nichts von den Verfügbarkeiten aus dem ERP-System. Und das zusammenzubringen und zu orchestrieren und darauf, die Agenten aufzusetzen, Die ja dann spezialisierte Aufgaben lösen.

Joël Kaczmarek: Ich verstehe, es ist jetzt sozusagen gar nicht so sehr in der Richtung ins primär gedacht, was wir gerade hatten. Mit wie serviere ich quasi denjenigen, die bei mir Anfragen über eine KI, Was bei uns zu finden, ist, sondern es geht um die Organisation als Ganzes. eigentlich, dass da quasi die unterschiedlichen Datenpunkte, die ich habe, zusammengeführt werden, damit verfügbar werden. Und dann quasi kommt ja die Schnittstelle nach vorne raus zum Kunden hin, dass ich denen dann ganz andere Angebote und Informationen vermitteln kann, als wenn nicht. Was siehst du denn da so am Markt? Wie ist denn der Stand bei den meisten Unternehmen, was diesen Faktor angeht?

Burkhard Richter: Also ich glaube, wir sind ja gerade noch so in einer Test-and-Learn-Phase, dass vieles ausprobiert wird, weil im Grunde sich die KI-Welt so schnell dreht, dass man kaum noch hinterherkommt. Welches Tool setze ich denn jetzt ein? Welche Governance-Regeln muss ich denn jetzt verändern? Welchen Einfluss hat das auf meine bestehende Systemarchitektur? Welche KI-Fähigkeiten bringen denn meine Basissysteme in dem nächsten Release mit? Das sind alles große Fragezeichen. Insofern stehen wir vielfach da noch an den Anfängen. Ich glaube, was notwendig ist, ist, sich jetzt schon Gedanken zu machen. Über eine umfassende KI-Strategie für meine Prozesse und Halt wegzukommen von den einzelnen Use Cases, wo man mal ausprobiert hat und gemerkt hat, wow. Das ist ja Wahnsinn, wie mächtig diese Tools sind. Und jetzt halt, an dem Zusammenspiel zu arbeiten. Und wirklich in der gesamten Wertschöpfungskette von Anfang bis Ende zu denken. Und die Prozesse neu zu designen. Mit der Hilfe von KI.

Joël Kaczmarek: Und was würdest du sagen, aus deiner Erfahrung heraus, Womit haben Unternehmen derzeit gerade die meisten Schwierigkeiten? Und was sind Pfade, wie du das gut gelöst? siehst?

Burkhard Richter: Ich glaube, die meisten Schwierigkeiten sehen wir gerade noch wirklich... In der umfassenden Governance und in dieser Orchestrierung von unterschiedlichen Tools und Halt wirklich noch, Und das ist nicht nur ein technisches Thema, Das sind auch organisatorische Themen. In der Auflösung von Datensilos, wo plötzlich Daten zusammenfließen sollten, Sie wirklich nutzbar zu machen, weil das ist halt auch eine Voraussetzung wieder für die externen KIs, weil dort brauche ich halt Daten in hoher Aktualität, in Echtzeit. In Verlässlichkeit. Und das ist vielfach halt noch nicht gegeben.

Joël Kaczmarek: Was sind so best? Practices?

Burkhard Richter: Was halt wirklich schon länger Gang und gäbe ist, ist die Nutzung von KI in der Content-Generierung. Da ist man schon weit vorne. Ob das jetzt? Bildgenerierung, Textgenerierung, Attributisierung von Produktdaten ist, Übersetzung, Das sind wirklich die Cases, die am schnellsten umgesetzt wurden, Weil halt auch der Effekt sofort sichtbar ist. Da kann ich Dinge tun, die vorher zu teuer waren oder ich kann Dinge schneller tun, die vorher lange gedauert haben. Und ich kann gegebenenfalls auch Kosten einsparen. Das hat sich sehr schnell durchgesetzt. In den komplexeren Cases ist man halt eher noch an den Anfängen. Also, ob das jetzt Sortimentierung ist, Ob das jetzt auch eine durchgängige Kampagnenplanung ist, inklusive Kundensegmentierung, automatisierte Erstellung von Newslettern etc. Das geht technisch, alles. Muss aber halt trotzdem noch Prozessual in die Organisation verankert werden. Und da wird aber in den nächsten Jahren, Und bei KI ist es schon immer schwierig, von Jahren zu sprechen, Da wird wahrscheinlich in den nächsten Monaten ganz viel passieren.

Joël Kaczmarek: Ja, stimmt, man denkt auf einmal eher an Tagen oder Wochen, was früher noch Monate und Jahre waren. Das ist schon intensiv. Okay, also. Ich finde den Punkt relativ eingängig, deswegen machen wir uns mal zu deiner dritten Hypothese auf. Wachstum um jeden Preis war gestern, Heute zählt Profitabilität. Die KI wird zur stillen Mitarbeiterin im Commerce-Stack.

Burkhard Richter: Ja, wir erleben ja im E-Commerce-Markt wirklich so ein bisschen so eine Stagnation. Nach dem Hype in der Covid-Zeit, wo die Umsätze online durch die Decke gegangen sind, Ist es halt leider wieder ein bisschen Stagnation eingekehrt. Und viele Händler und auch Marken stehen unter erheblichem Margendruck. Die Umsätze stagnieren, Kosten steigen. Da ermöglicht Halt KI wirklich einen zusätzlichen Werkzeugkasten, der mir hilft, Prozesse günstiger zu gestalten. Und wir bekommen jetzt halt neue Werkzeuge an die Hand, mit denen ich Dinge machen kann, zu anderen Kosten, die vorher nicht gingen.

Joël Kaczmarek: Und was meinst du mit der stillen Mitarbeiterin? Also, das ist bei Euch so in Anführungszeichen gesetzt. Es ist so ein bisschen der Gedanke, Dass es sich nach vorne raus. Wie ein sehr menschlicher oder ein sehr markengetriebener Auftritt anfühlt, aber Hintenrum eigentlich viel. Auf diese Zuarbeit setzt? Oder wie hast du den Begriff gedacht?

Burkhard Richter: Naja, Es hat sich ja so ein Begriff durchgesetzt, HaLT DIESE KI-Agenten. Das ist ja in der Metapher aus einer menschlichen Welt. Das sind Tools, die halt algorithmisch, Softwaregetrieben ablaufen. Und wir hatten gerade heute noch einen Case, wo es darum ging, halt neue PIM-Funktionalitäten einzusetzen, Also Product Information Management Software. Und das sind alles Tätigkeiten, die früher mühsam ein Texter, ein Übersetzer, ein Shopmanager hätte machen müssen. Und da laufen jetzt spezialisierte Agenten, die Halt. Zusätzliche Informationen für das Produkt aus dem Web suchen, die den richtigen Kategorien zuordnen, das Produkt mit weiteren Attributen ausstatten. Und wenn das fertig ist, das Ganze noch in Italienisch übersetzen und gegebenenfalls auch der nächste Agent. Dann kommt und sagt, ach, der Text ist jetzt in Italienisch, Dann mache ich doch vielleicht die Bilder auch noch für die italienische Zielgruppe. So kann man verstehen, dass da halt ein Heer von stillen Mitarbeiterinnen aktiv ist und meine Prozesse automatisiert.

Joël Kaczmarek: Verstehe. Und wie ich die These so gelesen habe, habe ich gedacht, In der Startup-Welt ist es ja gerade so, dass schon seit einer ganzen Weile durch die Krise, die wir erlebt haben oder wo wir gefühlt noch mittendrin, stecken, durch all die Kriege. Und was da alles zusammenkommt, Das Thema Profitabilität so wichtig ist. Warum siehst du das auch im Handel? Ganz spezifisch im Fall von KI als so wichtig? Also warum Profitabilität vor Wachstum?

Burkhard Richter: KI hilft jetzt nicht, die Nachfrage zu steigern. Insofern kann ich halt KI wirklich nur einsetzen, um meine Prozesskosten zu reduzieren. Oder halt, sag ich mal, in dem Verdrängungsmarkt, Der stattfindet in meiner Branche, irgendwie besser dazustehen, als mein Wettbewerber und meine Conversion hochzutreiben. Da haben wir, sag ich mal, Einflussfaktoren von beiden Seiten. Also von der Nutzerseite, die Halt KI-Tools nutzen, Da erleben wir halt das Traffic. Der weitergeleitet wird. Massiv sinkt. Das ist wirklich ein Abfall von weitergeleitetem Traffic auf Anbieterseiten, gibt. Und das betrifft natürlich vor allem auch Geschäftsmodelle, die stark von Werbung finanziert sind. Wenn ich weniger User habe, dann wird es schwieriger, meine Werbespendings zu erzielen. Wir überlegen aber gleichzeitig, dass wenn User weitergeleitet werden, mit einer schon vorgefertigten Kaufentscheidung, die wesentlich besser konvertieren. Also, ich habe weniger Traffic, aber besseren Traffic. Schön wäre es, wenn das daraus auch eine Wachstumsstory wäre, wunderbar. Also wäre ich der Letzte, der sich darüber nicht freuen würde. Aber ich glaube, KI dient eher dazu, erstmal auf der Kostenseite, was einzusparen.

Joël Kaczmarek: Okay, das quasi rekurriert ja so ein bisschen auf das Erste, was du gesagt, hast, dass die Kaufentscheidungen zunehmend mit KI getroffen werden, dadurch qualifizierter. Und dann ist quasi der Fokus eigentlich so ein Stück weit. Zu schaffen, dass ich quasi diese Konvertierungserhöhungen, von der du gerade gesprochen hast, dass ich sie zuerst auf die Seite kriege und dann besser konvertiert, kriege, weil ich genau das biete, was Sie suchen. Das macht ja irgendwie Sinn, ist ja ganz einleuchtend. Jetzt überlege ich noch so ein Stück weit, was siehst du denn so als wesentlichste Hebel? Also gibt es so spezifische Hausaufgaben, die ich habe, wenn ich genau das, was wir gerade beschrieben haben, quasi erreichen möchte? Also, wenn ich diese Profitabilität hochheben möchte? Gibt es da irgendwie so eine Art Reihenfolge, der ich mich irgendwie dem Thema widmen sollte?

Burkhard Richter: Nee, ich glaube, ich würde schon versuchen, da eine Reihenfolge reinzubringen. Ich sollte mir zunächst wirklich mal grundsätzlich Gedanken machen, über meine KI-Strategie. Und dann würde ich mir halt intensiv meine internen Prozesse anschauen und den Finger in die Wunde legen, wo ich halt Prozessbrüche habe, wo ich wirklich Zeit verliere, wo ich Qualität verliere und wo ich hohe Kosten habe. Und die würde ich mir natürlich zuerst anschauen. Dann würde ich mir auch Dinge anschauen, Gerade, die nach draußen wirken, die ich vielleicht bislang nicht machen konnte, weil sie zu teuer waren. Nehmen wir ein Beispiel, Wir haben einen Kunden im Discount-Bereich, für den lohnte es sich bis jetzt nie, Artikeltexte zu schreiben.

Weil Artikel niederpreisig, Kurz im Sortiment, schnell rein, schnell wieder raus, Mit KI ist es möglich. So und auf einmal habe ich Artikeltexte auf der Webseite oder im Shop, die mir bei SEO, GEO, und bei den Kunden helfen. Das sind Quick-Wins, die man heben kann. Wie gesagt, Diffiziler werden die Prozesse, die immer stärker in die Wertschöpfungskette reingehen. Ob das jetzt beim Dynamic Pricing angeht, dass ich KI nutze, um meine Preispunkte dynamischer zu setzen. Es gibt schon gute Beispiele, die helfen, um die Retourenquote zu senken, indem ich bessere Informationen liefere, was eine Größenberatung angeht. Gerade im Fashion-Bereich ein Rieseneffekt. In anderen Branchen kann es sinnvoll sein, den Finger auf die Erhöhung der Zahlungsbereitschaft oder Betrugsvermeidung zu legen, dass ich halt weniger Zahlungsausfälle habe.

Im B2B-Segment habe ich mehr Möglichkeiten, auch mit meinen Bestandskunden Wiederbeschaffungsprozesse zu automatisieren, den Kunden, das Leben leichter zu machen. Also, es ist wirklich branchenspezifisch, kategoriespezifisch. Und meine Empfehlung wäre immer klar, auf einer wirklich guten Prozessanalyse. Sich auf die wichtigsten Use Cases zu stürzen und nicht versuchen, alles gleichzeitig zu machen. Und dann verliere ich den Überblick.

Joël Kaczmarek: Gut, dann widmen wir uns mal einer vierten Hypothese, weil das haben wir ja so ein Stück weit schon angerissen, nämlich die Rolle des Online-Shops. Der Online-Shop verschwindet nicht, Seine Rolle Als zentraler Vertriebskanal ändert sich. Vielleicht kannst du uns ja mal abholen, was dann die Rollen sind oder Rollen, die so ein Online-Shop einnimmt, heutzutage.

Burkhard Richter: Ja, also der Shop wird ja... Wie gesagt, einerseits zum Datenlieferant, halt auch für die externen KIs, Darüber hatten wir ja schon gesprochen. Und seine Rolle verändert ja sich so ein bisschen, dass er mir stärker helfen muss, mein Markenversprechen auch rüberzubringen. Also Aus meiner Sicht bleiben Marken und ihr Versprechen in ihre Produkte, in ihre Services weiter relevant. Das wird sich durch KI nicht ändern. Aber ich muss sie anders kommunizieren auf meinem eigenen Touchpoint. Und ich glaube auch, dass das Thema Cross- und Upselling anders gespielt werden muss. Die KIs, die ich nutze, sind darauf getrimmt, mir einzelne Produkte vorzustellen, aber nicht darauf, ach, kauf ich mir ein Produkt, das mir ein Produkt passt.

Doch das noch dazu, und das Zubehör würde auch noch dazu passen. Also all die Mechanismen, die wir aus dem Online-Shopping kennen, funktionieren ja nicht mehr. Wenn ich ChatGPT frage, empfiehle mir jetzt diese Jeans. Und da müsste sich die Rolle des Online-Shops verändern, um gerade halt diese Upselling-Themen anders zu spiegeln. Auch das Thema Loyalty-Programme wird anders gespielt werden müssen, um Halt diese Bindung an den Shop weiter zu erzeugen. Auch das reflektiert eine KI gerade nicht. Dass ich vielleicht noch irgendwie Punkte sammeln kann oder für den nächsten Einkauf Vorteile bekommen kann, wenn ich dort wiederkomme. Das heißt, Der Shop muss anders genutzt werden, zur Kundenbindung und anders genutzt werden.

Zum Cross- und Upselling. Und ich glaube auch, da hatten wir ja auch schon kurz drüber gesprochen, dass Nutzer halt lernen, Shops anders zu bedienen. Also dieses, Ich suche Grill und dann klicke ich mich durch. Eine lange Liste von Produkten und versuche mir, die über schlechter oder besser gestaltete Filter zurecht zu sortieren, das wird man nicht mehr akzeptieren, sondern sagen, komm, Ich gebe jetzt hier ein, was ich brauche und gib mir bitte. Eine Antwort.

Joël Kaczmarek: Also wesentlich bedürfnisorientierter, quasi im Kauf und in der Tat, Ich habe da noch gar nicht drüber nachgedacht, aber du hast vollkommen recht, Wenn natürlich eine Maschine für mich einkauft, dann ist diese Verführung, Also, ich denke gerade an dieses Ikea-Prinzip, wo niemand aus dem Laden geht. Ohne vier weitere Produkte, die er nicht wollte. Das fällt ja so ein Stück weit flach, wenn ich quasi mit einem klaren Search-Intent die Maschine losschicke. Also, da muss ich mich schon echt anstrengen, wahrscheinlich als Händler, dass ich dann in die Lage bin, mich versetzt zu sagen, okay, guck mal hier, Burkhard, Zusätzlich zu deinem neuen Grill empfehlen wir dir auch noch diese Grillhandschuhe, oder hast du eigentlich eine Zange oder für Burger-Patties gibt es noch diesen Zusatz. Also, das ist sozusagen echt eine Herausforderung. Wenn du jetzt so diese vier Faktoren, die du gerade gesagt, hast, also Datenlieferant, Markenversprechen Einlösen für Conversion, Cross- und Upselling und Loyalty. Mal in so eine Prioritätenliste setzt, Also gibt es so eine Hierarchie, was davon gerade am Wichtigsten erscheint. Oder sind die alle gleich wichtig? Wie ordnest du das ein?

Burkhard Richter: Das Thema Datenlieferant und Conversion-Optimierung geht im Grunde so ein bisschen Hand in Hand. Also meine Conversion beginnt halt nicht mehr bei mir auf der Plattform, sondern sie beginnt vorher. Sie beginnt mit meinen Produktdaten, die halt lesbar sein müssen. Interpretierbar für die KI-Tools Und da fängt im Grunde meine Optimierung meiner Conversion bereits an. Und das ist ein Must. Darum muss sich jeder Händler, jede Marke kümmern. Und das wäre für mich absolut der erste Schritt. Das Thema Conversational Commerce ist, glaube ich, auch wichtig für die nächsten Schritte, Weil zum Beispiel der Aufbau eines eigenen Loyalty- Programms oder die Integration eines Zugekauften, Das ist schon ein dickeres Brett. Da braucht man schon auch... Intensive Kosten-Nutzen-Rechnung, was meine Zielgruppe angeht, ob sich das lohnt. Aber die anderen Schritte halte ich für wichtiger. Und halt auch wirklich zu analysieren und das auszubauen, was sind denn die Gründe, Die Kunden wieder auf meiner Plattform treiben. Also, um den Zweitkauf zu tätigen, um Services zu liefern, um Zusatzartikel zu verkaufen. Weil es wäre blöd, wenn ich diese Chance... Ich habe eine Transaktion geschafft, bei meiner Zielgruppe,

Burkhard Richter: vertue und nicht dann schon an den nächsten Kauf, denke. Das ist aber ein altes Gesetz im Handel. Das Thema Customer Lifetime Value verliert halt nicht seine Gültigkeit. Die Werkzeuge und Mittel verändern sich.

Joël Kaczmarek: Es verliert nicht seine Gültigkeit, aber quasi die Spielregeln so ein Stück. Weit verändern sich. Weil wenn ich quasi jemanden zur Loyalität anregen möchte, der ein künstliches Gehirn hat. Und kein menschliches mehr, sondern der vielleicht auch mit ganz anderen Parametern auf eine Seite guckt und auf Angebote. Das ist ja durchaus komplex. Und ich habe gerade darüber nachgedacht, was das eigentlich heißt. Also Loyalty, Ich meine, klar, ich kann jetzt irgendwas Eigenes starten. Oder vielleicht ist jetzt auch die Blütezeit von Sowas wie Payback, das irgendwie hochpoppt. Was ist denn so der Ansatz, den du bisher am vielversprechendsten findest? Also wie kriege ich denn genau das ganz gut hin? gerade, dass ich meinen Online-Shop... Einsätze, um Loyalität zu erzeugen, Wiederkäufe hochzufahren. Gibt es da schon erste erfolgsversprechende Sachen?

Burkhard Richter: Also sagen wir mal, Am erfolgsversprechendsten ist auf jeden Fall, Ich habe eine Marke und ein Produktversprechen, was ich wirklich einlöse. Das ist das Erste. Also alle Geschäftsmodelle, die bis jetzt von einer Intransparenz leben, dass meine Zielgruppe nicht alles weiß. Und ich, es schaffe, sie irgendwo auf meiner Seite zu finden, um austauschbare Produkte zum überteuerten Preis zu kaufen, die werden es schwer haben. Das wird sich durch KI noch verstärken. Erstmal in mein Markenversprechen, in mein Produktversprechen zu investieren und positive Kundenerlebnisse zu schaffen, das ist das A und O. Weil die werden sich halt auch in Bewertungen widerspiegeln, Die werden sich in Kundenreaktionen widerspiegeln, die auch ausschlaggebend sein wird, Ob die KI meine Produkte empfiehlt. Das ist wirklich das A und O. Der Aufbau von Loyalty-Programmen ist halt nicht für jede Zielgruppe. Und für jede Warengruppe interessant. Wenn ich einen starken Wettbewerb habe,

Burkhard Richter: wenn ich wirklich Produkte habe, wo es darum geht, dass Kunden regelmäßig kaufen, Wir erleben das ja stark im Lebensmittelbereich oder im Drogeriemarkt, Fast Moving Consumer Goods, Da ist das ein starker Treiber. Aber in anderen Branchen muss ich das über andere Mechanismen machen.

Joël Kaczmarek: Gut, Jetzt deine letzte Hypothese. Die ist ja erstmal interessant kontraintuitiv, auf eine Art. Also auf eine Art Total intuitiv. Aber ich bin mal gespannt, was du zur Umsetzung verrätst. Und zwar lautet die, In einer KI-gesteuerten Welt sehen sich die Verbraucherinnen nach menschlichem Kontakt. Wie mache ich das denn, wenn die KI schon bei mir einkauft?

Burkhard Richter: Ja, Guter Punkt. Also, es wird viel geschrieben über Agentic Commerce und es kommen wieder die alten Szenarien aus der Schublade. Da gibt es eine Maschine, die kauft automatisch für mich ein. Und wenn man dann ein bisschen tiefer fragt, würdest du das denn machen? Und wir haben das Mal in unserem Webinar dazu auch die Zielgruppe gefragt, würdet Ihr denn irgendwie eine Urlaubsreise oder den Hochzeitsanzug automatisiert von der KI einkaufen lassen? Und dann war es ja, nein, ich will die letzte Entscheidung treffen. Und Einkaufen ist auch ein emotionaler Akt. Mir macht es manchmal Spaß, Dinge selber zu vergleichen, Bilder anzuschauen, Bewertungen zu lesen. Und ich glaube, das wird erhalten bleiben.

Und ich glaube, insofern darf man das auch nicht vernachlässigen. Und das ist natürlich auch aus unserer Sicht eine super Chance, diese Emotionalität weiter zu behalten und vielleicht auch wieder ganz neu in den Vordergrund zu stellen. Und deswegen, aus meiner Sicht, ist Agentic Commerce in dem Sinne, dass sich wirklich einem Agenten die Handlungs... Vollmacht gebe, für mich einzukaufen, das wird nicht über Nacht passieren. Das ist eine Evolution, Da wird es Warengruppen geben, Auch vielleicht gerade im B2B-Kontext, wo sich das durchsetzen wird. Es wird aber auch viele Produktgruppen und auch Zielgruppen und Use Cases geben, wo man KI nutzt für die Discovery, für die Produktempfehlung, Aber dann ist Schluss.

Die Transaktion und die letzte Auswahl will ich selber treffen. Und da erwarte ich weiterhin von meinem Anbieter, von meiner Marke auch ein... Emotionales Erlebnis. Das soll weiterhin Spaß machen. Also, das ist so ein bisschen der schöne Teil vom Einkaufen. Es gibt ja auch manchmal Servicefälle, die keinen Spaß machen, wo man eine Reklamation hat, wo irgendwas mit der Rückzahlung nicht geklappt hat. Und ich meine, das hat jeder selber schon mal erlebt, wenn er sich dann durch einen schlechten Chatbot gefragt und gewühlt hat und nach 10 Minuten Frage-Antwort-Spiel sagt er, jetzt weise ich nicht weiter, ich verbinde dich, hier ist die Warteschleife. Da denke ich mir auch, das hätte ich mir sparen können.

Da hätte ich lieber direkt mit einem kompetenten Mitarbeiter gesprochen, der vielleicht auch erstmal sich meine Wut anhört und dann mein Problem schnell löst.

Joël Kaczmarek: Also, es ist, Deine letzte Hypothese ist sehr stark von diesem Human in the Loop gedacht. Und dass ich dann quasi ein Interface habe, was dem gerecht wird. Weil ich hatte so ein Stück weit gedacht, ob du damit auch meinst, dass viele Marken vielleicht ein Ticken menschlicher werden, noch müssen. Das ist zum Beispiel so eine... Es gibt ja manche Anbieter, die haben ja so ein Gesicht. Also SNOCKS, zum Beispiel mit Johannes Kliesch oder hier hitschies, gerade mit Philipp Hitschler-Becker. So eine Handvoll gibt es ja davon. Glaubst du, das ist auch ein Faktor, dass Marken sich in Ihrem ganzen Auftritt auf Social Media, über ihre Webseiten und Co. So ein Stück weit menschlicher auch gerieren? Also könnte es vielleicht sogar auch sein, dass es zu einem Label wird, wenn etwas nicht so AI-Slob ist, wenn Es NICHT Made-with-KI ist, sondern wenn da noch so ein bisschen Human Touch drin ist?

Burkhard Richter: Mit Sicherheit. Also, wir erleben halt gerade eine Welle. Und wie immer kommt KI als zusätzliches Tool, als zusätzlicher Kanal hinzu und wird erstmal keine anderen verdrängen. Die bleiben bestehen, und es bleiben auch die Kommunikationskanäle bestehen. Also, ob das jetzt Social ist, ob das Influencer-Werbung ist, also Ob das diese, wie du sagst, persönlichen, anfassbaren Marken sind, die ich mit dem Gesicht verbinde. Und das wird weiter seinen Stellenwert haben. Ich glaube sogar, dass Markenbildung und die Kommunikation von Markenversprechen vielleicht auch zu einer Renaissance von klassischem Marketing führen werden. Weil was höchstwahrscheinlich verlieren wird, ist Performance-Marketing. Wo ich halt mit Retargeting und Google AdWords, wenn ich Google nicht mehr als Suchmaschine nutze, sondern mir die Produkte empfehlen. lasse, das wird vielleicht etwas runtergehen. Aber wenn ich eine Markenpräferenz habe, die ich dann vielleicht auch meinem Einkaufsagenten, dem ich sage, such mir Produkte, Hinterlege und sage, wenn es um Technik geht, bevorzuge ich Apple, wenn es um Sportschuhe geht, bevorzuge ich Adidas. Das muss irgendwo herkommen. Und diese Markenpräferenzen, Da wird es weiterhin wichtig sein, die beim Kunden in die Köpfe zu kriegen und in die Herzen. Wie auch immer.

Joël Kaczmarek: Gut. Burkhard, Wir fassen nochmal zusammen. Also, Fünf Hypothesen zu Agentic Commerce. Nummer eins, Kaufentscheidungen werden zunehmend mit KI getroffen. Darauf haben Unternehmen keinen Einfluss, auf die Ergebnisse schon. Nummer zwei, Das Potenzial von Agentic Commerce liegt nicht in der Intelligenz einzelner Systeme, sondern im Zusammenspiel von Agenten über Storefront, Backend und alle Schnittstellen hinweg. Nummer drei, Wachstum um jeden Preis war gestern, Heute zählt Profitabilität. Die KI wird zur stillen Mitarbeiterin im Commerce-Stack. Nummer vier, Der Online-Shop verschwindet nicht, Seine Rolle als zentraler Vertriebskanal verändert sich. Nummer 5. In einer KI-gesteuerten Welt sehen sich die Verbraucherinnen nach menschlichem Kontakt. Das ist ja eine runde Liste, und jetzt bin ich ja nach hinten raus nochmal neugierig. Was ist denn das, wo du am gespanntesten drauf schaust? Wo bist du neugierig? Wo setzt Du Hoffnung rein? Oder was stimuliert dich? Was findest du spannend?

Burkhard Richter: Also, ich finde es super spannend. Ich mache jetzt seit über 25 Jahren, beschäftige mich mit E-Commerce Und das ist halt gerade eine Riesen Veränderung, die stattfindet. Wie die sich halt wirklich in unsere Interfaces niederschlägt, wie wir in Zukunft einkaufen werden und wie sich das verändert, wird, Das finde Ich mega spannend. Und da ist in den letzten Jahren, Es gab so Wellen, als mobile Shopping groß wurde, Wir fanden das alle cool, Auf einmal kann ich über das Handy einkaufen. Aber danach ist lange wenig passiert und jetzt passiert halt mal wieder richtig, was. Und Nutzer verändern sich, Technik verändert sich. Händler und Marken müssen sich auch verändern. Und das macht gerade großen Spaß, das mitzuverfolgen. Und wir werden uns höchstwahrscheinlich in ein paar Jahren uns gar nicht mehr vorstellen können, wie wir halt 2025 eingekauft haben.

Joël Kaczmarek: Na gut, jetzt passiert mal wieder richtig, was. Den Satz nehmen wir mit. LIEBER Burkhard, Du bist ja da mitten dabei. Vielen, vielen Dank dafür. Halt uns offen im Laufenden. Und für heute schon mal vielen, Vielen Dank für All Deine Hypothesen. Danke dir.

Burkhard Richter: Sehr gern. Hat Spaß gemacht.