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Erik Pfannmöller: Hallo und ein herzliches Willkommen zu einem neuen AI-Unplugged-Podcast von Digital Compact. Go! Mein Name ist Erik Pfannmöller, ich bin euer Host heute und ich bin ein ehemaliger Canoo-Weltmeister, ich bin ein Vater der Familie und ich bin der Founder von SolveMate. Wir bei SolveMate haben diese AI-basierte Plattform für eine bessere Serviceerfahrung und unsere Chatbots helfen Kunden, ihre Anforderungen in Sekunden zu lösen. Wie ihr wisst, sprechen wir bei AI Unplugged über tägliche Themen rund um AI, einfach und für alle verständlich. Heute ist es ein besonderer Episode, wir sprechen Englisch und das ist, weil ich einen besonderen Gast mit mir. Das Thema des heutigen Shows wird AI und die Zukunft der Konversation sein. Konversation AI, wie es unsere Kommunikation mit Maschinen verändern wird. Und auf der anderen Seite der Tafel ist Yoav Barrell, CEO von Chatbot Summit. Wenn ihr Chatbot Summit nicht kennt, ist es eine der leitenden internationalen Konferenzen für konversative AI. Dieses Jahr, am 13. Mai, kommt ein neues Summit in Las Vegas. Also willkommen Yoav und vielleicht sagst du ein paar Worte über dich. Wer bist du und warum bist du ein Experte in diesem Bereich?
Yoav Barel: Hi everyone, I'm the founder and CEO of the Chatbot Summit, which is one of the leading events for conversational AI. I started my career in 2000 at Sun Microsystems, basically helping take Java from the desktop into mobile. From there I went on to see the trend of mobile applications and how touchscreen is going to change the way we interact with technology as a major trend back then. I had an honor to build one of the first e-commerce platforms for mobile apps. In my last role I was leading the mobile messaging revolution at LivePerson, basically enabling people to contact customer service via messaging channels and to chat with them just like we do with friends and family. From there I went to found the Chatbot Summit with a mission to help accelerate conversational AI by bringing all the leaders of this new technology into one place to meet, learn and connect around making better experiences.
Erik Pfannmöller: Das ist großartig. Das sieht aus wie eine sehr gute Wertepräsentation für dieses super trendende Thema, das in jeder Meinung in einer bestimmten Weise stattfindet. Man kann jeder fragen und Konversations-AI und Bots sind etwas, das überall ist. Warum ist das so ein Megatrend?
Yoav Barel: Ich denke, wenn man sich die Computationsgeschichte und insbesondere die Interaktion der menschlichen Technologien anschaut, in den letzten 70 Jahren, oder sogar wenn man zurückgeht zu 5000 Jahren, war die erste Informationstechnologie auf steinen Tabletten zu schreiben. Since then I think that it is the first time in computational history, even in the modern one, where we are making an attempt that computers will understand our language versus us understanding what is a browser, how to use it, what is an app, how to use it. So it's the first time we will be able to use our own language, be it via text or voice, and computers and machines will try and will be able to understand computers. So I think this is a major shift in computational history. For sure it's a decade of new innovations and one would say it might be a century of new innovations. So at least I think it's a major trend in the decade level.
Erik Pfannmöller: That's great. So you basically say the way that we do not understand machines but machines understand us is what makes the difference. Was war dein erster Wunsch mit einem Bot? Wann war das?
Yoav Barel: Weißt du, die erste Interaktion, die ich mit einem Bot hatte, würde ich nicht sagen, dass es mit einem Bot war, sondern mit einer konversationellen Interface. Das war, als ich Live-Person war. Zuerst einmal, die Online-Chats von Webseiten der vorherigen Generation vor zehn Jahren waren ziemlich furchtbar. Ich denke, das waren meine ersten Interaktionen, die nicht funktionierten. My first great experience was actually when we developed the first conversational messaging for T-Mobile back then. I just saw the use cases and I was seeing how customers use it. It wasn't me, but I saw the interaction and how it made everything for everyone so much easier. Die Rückseite war nicht ein Bot, sondern ein Mensch, der die Gespräche beantwortet. Aber ich denke, die Emphasis liegt auf dem konversationellen Aspekt und der Verständnis der natürlichen Sprache. Und natürlich, von dort, wo die Industrie sich entwickelt, geht es darum, Automation und AI zu haben, um diese Arbeit auf der Höhe zu machen. entweder mit einer integrierten Menschen- und Bot-Erfahrung oder mit einem 100%-Bot, der es optimiert.
Erik Pfannmöller: Das ist ein super interessantes Thema. Du sagst einfach nur, dass die konversationelle Interface etwas anders ist als, hey, du nimmst einfach etwas zum Reden mit einem Menschen und dann automatisierst du das im zweiten Schritt. Vielleicht ist es ein guter Zeitpunkt, einige Begriffe zu definieren. Was ist eine konversationelle Interface in deiner Meinung?
Yoav Barel: Ich denke, die Konversationsinterface ist eher ein Industrie-Term. Ich denke, es geht mehr um natürliche Sprache. Also, wenn ich meine eigene Sprache als Person nutzen kann, um Dinge zu erreichen, und natürlich, um Dinge in der menschlichen Sprache zu erreichen, bringt es eine Konversation, weil es zurück und zurück geht, es hat einen Kontext. Also, ich denke, wenn wir unsere eigene Sprache nutzen, um Dinge zu erreichen, und Maschinen es machen, dann ist für mich eine Konversationsinterface wichtig.
Erik Pfannmöller: Ist es auch eine Rück-und-Förderung? Ein E-Mail zu senden ist asynchron. Für mich ist eine Konversation wie eine Rück-und-Förderung, die wir haben.
Yoav Barel: Ja, zum einen hat ein E-Mail, wie in Japan vor 15 Jahren, ihre SMS, das Protokoll war eigentlich E-Mail. Sie würden also kein SMS senden, sie würden E-Mail als Technologie verwenden. Für sie war es wie SMS. Die Reaktionszeit ist natürlich anders, wenn man WhatsApp benutzt als wenn man E-Mail benutzt. Aber beide sind asynchron.
Erik Pfannmöller: Ja, sehr guter Punkt. Du hast einen technischen Hintergrund, also Entschuldigung. Nein, bei der Definition bist du völlig richtig, dass natürlich ein E-Mail asynchron ist und die WhatsApp-Message und jeder Art von Sache asynchron ist, weil es nicht im realen Zeitraum aus technischer Sicht ist. Aber ich wollte es eher in einem menschlichen, synchronisierteren Weg, das bedeutet, dass man vielleicht in ein paar Sekunden eine reale Zeitraumkommunikation für mich ansprechen kann.
Yoav Barel: Ja, du hast recht. Der Real-Time-Konversations-Aspekt ist definitiv etwas, das conversationalere Interfäße als E-Mails unterscheidet. Und natürlich ist es kein Dialog, also kannst du es nicht, wie ich es gesagt habe, in einem E-Mail machen. Also natürlich sind die Dynamiken da anders.
Erik Pfannmöller: Aber es ist interessant, den Überblick zu machen, wenn ich dir ein E-Mail schenke und du sofort antwortest, und ich sofort antworten würde, wäre das ein konversationaler Interface in einer bestimmten Weise.
Yoav Barel: Ja, ich denke, E-Mail ist eine Konversation. Aber ich glaube nicht, dass das das ist, worüber wir reden, weil es nicht die echte Zeit entdeckt. Aber was wunderschön an einer Konversation via Whatsapp ist, dass man sie in 24 Stunden stoppen und fortsetzen kann. Ich denke, das ist der größte Schwung. Wenn man eine SWOT-Analyse macht, also Bots versus Website, Apps und Call Center.
Erik Pfannmöller: Was ist eine SWOT-Analyse?
Yoav Barel: Wenn man eine Technologie nimmt und sagt, was sind die Fähigkeiten, Schwierigkeiten, Möglichkeiten und Threats.
Erik Pfannmöller: Super cool Akronym, SWOT. SWOT. SWOT. Ja.
Yoav Barel: Oder ich benutze manchmal ein anderes Wort, was ist das Recht zum Winn einer Technologie? Oh, das ist sehr gut. Recht zum Winn. Also das Recht zum Winn, wenn man sich anschaut, was BOTS bietet, ist auf der einen Seite, dass sie einfacher für den Konsumenten zu nutzen sind und sie dir als Unternehmen ermöglichen, Kosten zu reduzieren. Also sie sind superiorer Technologie als jede andere Kundenerfahrungs-Technologie, die bis heute entwickelt wurde.
Erik Pfannmöller: Warum denkst du, dass es superior ist für den End-User und warum es Kosten für eine Firma reduziert?
Yoav Barel: So, let's take three competing technologies or ways to interact. One is call center. The call center, and this goes back to the asynchronous aspect you mentioned, if I want to get on a call center, I'm calling a call center, a contact center, and now I'm stuck. It's real time, yes, but I can't Hey, listen, I'm entering a meeting. Let's talk in two minutes. I'll get back to you, right? If it's a WhatsApp, hey, I need to change my billing address. And he's like, okay, what's your address? And I'm saying it's 123 Main Street. And then he says, okay, what's your zip code? And I'm entering a meeting. I can't 10 minutes later pull out the zip code and send to him, right? I need to now make another call. So bots is asynchronous and it's real time. compared to call center, where it ties up your time. And if you compare bots to call center in terms of costs for the business itself, a customer service call would span between two to eight dollars for the business, because you have the IT cost and you have the agent cost.
Erik Pfannmöller: That's a number that I can clearly confirm. You know, Solve made it in the space of automating customer service. And I hear these numbers all the time. It's between two to eight dollars or euros. dass ein Anruf dich kostet, was interessant ist, wenn du denkst, du nennst deine Verkäuferin und sie müssen nur auf dem Payroll rund 4 Euro bezahlen, um das zu machen. Das ist eine Menge Geld und Serviceanforderungen sind sehr repetitiv und für. Hey, ich möchte meine Adresse ändern oder solche Dinge. Unternehmen wollen, dass es 24-7 ist, einfach zu tun und auch nicht, dass der Agent mit einem komplexen Task handelt, der einen menschlichen Touch benötigt und zu haben, wie dieses empathische Kunden-Service-Thema. Aber interessant, also bitte weitergehen. Ich wollte nur sagen, die 2-8 Dollar, ich kann diese Zahl klar bestätigen, abhängig davon, welches Business-Type du bist.
Yoav Barel: Ja, Business-Type, Geo-Type, wenn es in den USA ist, mit einem Anrufzentrum in Utah gegenüber einem US-Anrufzentrum in Indien gegenüber einem Indiener und einem Anrufzentrum in Indien. Ja, ich glaube, die Zahlen, die ich gesehen habe, sind etwa 300 Millionen Anrufe pro Jahr, mal 5 ist die Anzahl, das ist eine Industrie mit 1,5 Trillionen Dollar. Also das sind Bots gegenüber Anrufzentren, was ein klarer Sieg für Bots ist.
Erik Pfannmöller: Du bist eine sehr kompetitive Person. Ich habe das auch von unseren Gesprächen davor bekommen. Du bist ein Gewinner und es geht darum, welche Technologie gewinnen wird. Vielleicht können sie auch zusammenstehen, aber wir kommen zu dem in einem Sekunden. Ja, aber ich verstehe den Punkt. Du sagst im Grunde, es ist einfach eine super teure Sache, diese Zehntausende oder Hunderten von Agenten da zu haben, die auf deine Anrufe warten. und dann Als Endkonsumier finde ich es wirklich interessant, dass du das gesagt hast. Du willst beide Asynchronität und Realtime haben. Das bedeutet, wenn du jetzt Dinge machen kannst, musst du manchmal zurück und forth gehen und etwas anbieten oder deine Lösung finden. Aber du kannst auch einfach hier stoppen, eine Stunde Pause und zurückkommen, was das Beste der beiden Welten ist, was interessant ist. Und auch mit E-Mail als dritter Kanal, du hast nur die Asynchronität und nicht den Realtime-Aspekt. Also die Bots kombinieren diese beiden. Das ist das Beste der beiden Welten.
Yoav Barel: Und dann, wenn man Bots mit Apps vergleicht. Also, wiederum, es gibt Wege, in denen Apps eigentlich einfacher zu nutzen sind, aber am Ende des Tages, wenn Bots in eine Art entwickelt werden, dass sie maturer werden, wie Apps heute maturer sind, wenn man eine bestimmte Bevölkerung betrachtet, werden sie viel einfacher mit einer konversationellen Interface aufhören, wie sie mit ihren Freunden und Familie sprechen, als wenn sie wissen, wie man eine App downloaden kann. was diese drei Dinge bedeuten. Es ist ein Menü und dann gehe ich in die Settings. Ich meine, meine Tochter, sie ist vier Jahre alt. Sie wollte mich
Erik Pfannmöller: Meine Tochter ist auch vier Jahre alt. Wirklich? Ja. Super cool. Cool.
Yoav Barel: Also gestern Morgen, sie hat mich gefragt, den Volumen ihres Films zu verändern, den sie auf dem iPad gesehen hat. I didn't know where to find the volume. She couldn't also, but it took us like 30 seconds to find it. 30 seconds is a long time today. And why? Why can't you just message it or speak to it and say, change volume down? I think in conversational interfaces, if you look at different use cases, there are many use cases that it's just going to be far easier to just change the interaction to natural language.
Erik Pfannmöller: Es wäre viel einfacher gewesen, wenn du zu einem solchen Bot gesagt hättest, hey, bitte ändere das Volumen. Das ist also etwas wirklich Klares. Kurz zurück zu diesem Thema, wir haben über die Konversationsinterface gesprochen und dann hattest du etwas wie Kanäle, wie du interagieren kannst. Wir hatten Anrufezentren und E-Mails und Bots. Welche verschiedenen Typen von Kanälen siehst du? Es gibt den Chatbot, es gibt die Stimme. Gibt es andere Wege, mit Maschinen oder anderen Menschen zu interagieren?
Yoav Barel: So I think if you look at channels, first of all the main channels today are the messaging apps. You know, WhatsApp, Apple Business Chat is on iMessage. And then you have the WeChat of the world in Asia. Basically all the messaging apps, by the way also SMS. And now operators are making a strong play with RCS, Rich Communication Services.
Erik Pfannmöller: RCS, what does it mean?
Yoav Barel: Reach Communication Services, basically glorified SMS.
Erik Pfannmöller: Glorified SMS? It's like any messaging I'm using every day?
Yoav Barel: It's like what MMS didn't do, the multimedia messaging. And it's basically the WhatsApp version of operators.
Erik Pfannmöller: Okay. And is it one of the central themes of your conference? Or is it something that you see in the market of conversational AI?
Yoav Barel: In my 20 years experience in the market, 18 years of those, I worked with telecom operators. And they've been trying to do many things and weren't successful in all of them. Es wird noch nicht gesehen, ob es erfolgreich werden wird oder nicht. Ich denke, RCS sollte 15 Jahre hervorgehoben werden sollen, aber die Operatoren waren glücklich mit der Anzahl von SMS. Es war ein großer Revenue-Driver und dann kam WhatsApp und sie nennen es eine über-die-top-App. Also ja, als Konsument hoffe ich, dass RCS erfolgreich wird. Auch als Industrie-Spieler hoffe ich, dass es erfolgreich wird. Und ich denke, Google machte eine starke Rolle daran, weil sie mit ihrem eigenen Versuch verfehlt haben.
Erik Pfannmöller: Was macht Google gerade mit dem Messen?
Yoav Barel: They tried to do many things and failed in many of them.
Erik Pfannmöller: Which is also good to try a lot of things.
Yoav Barel: Yeah, what I love about Google, they try and they know to say we failed and stop. Microsoft has made so many attempts in mobile and never, never gave up, which is also great. Ich denke, Google hat eine Tendenz, schneller zu stoppen, wenn sie sehen, dass Dinge nicht funktionieren. Also Allo war ein Versuch von Google mit ihrer Messungs-App.
Erik Pfannmöller: Ich weiß nicht, ob du es je gehört hast.
Yoav Barel: Ich habe Allo gehört. Es war eine tolle App, übrigens.
Erik Pfannmöller: Ich kenne sie nicht mehr.
Yoav Barel: Ja, es ist weitergegangen. Zumindest habe ich es noch nie gehört, seit zwei Jahren.
Erik Pfannmöller: Das selbe geschah auch mit Facebook M, mit ihrem digitalen Assistenten.
Yoav Barel: Ja, Facebook hat auch die Mentalität, dass sie wissen, wenn nötig abzugeben. Außer Messenger, von dem ich denke, dass sie weitergehen. Aber jetzt realisieren sie, dass WhatsApp nur eine superior App ist, denke ich. Aber wenn man sich Google anschaut, machen sie eine starke Rolle mit RCS, weil der native Android-SMS-Klient RCS-entwickelt sein würde. Also könntest du als Verbraucher RCS nutzen, anstatt dein WhatsApp zu nutzen, wie du es mit iMessage nutzen würdest. Also ist das native iPhone-Default iMessage. Also wenn du von einem iPhone zu einem iPhone messen würdest, benutzt es iMessage. Das ist also, was Google mit Android und SMS erreichen möchte.
Erik Pfannmöller: Very interesting insight on a strategic level. I haven't thought about that yet, that iMessage is a protocol between iPhones and that there might be something which Google wants to achieve there. Interesting insight.
Yoav Barel: By the way, the average American doesn't know that they're using iMessage. They just say we're texting. They don't know that the underlying technology is Apple's iMessage.
Erik Pfannmöller: Which you also shouldn't know as an end consumer. It should just work for you. Exactly. And it's irrelevant whether this button is green and it's sending a message or it's blue. And only because I was super tech-savvy, I googled. for why is there green. Yeah, you and I know.
Yoav Barel: But the average consumer doesn't. And Apple are now making a strong play with Apple Business Chat. I mean, when you will google on Safari a business You'll have a call button and now you'll have also a message button. And that message is going to open your iMessage. And you're going to be able to interact with customer service via iMessage seamlessly.
Erik Pfannmöller: For our listeners, you need to have seen with which conviction Joe has just said this. You're really into these conversational AI topics. I can feel that and I hope our listeners can feel that too. Also, im Grunde haben wir darüber gesprochen, dass es Kanäle gibt, wie Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, was eine Messungsinterface ist. Und du kannst sagen, dass alle großen Kooperationen, besonders Facebook mit WhatsApp und Google auf dem Android-Niveau und Apple auf der Business Chat, die wollen, dass du die Konversation hast, weil du natürlich auch die Daten bekommen kannst. Und du hast gerade ein interessantes Beispiel gemacht von, lass uns sagen, ich suche für ein Geschäft auf meinem iPhone, auf Safari, ich werde chatten. Das ist ein weiterer Frontend-Kanal und Unternehmen müssen mit all dieser Omnichannel-Kommunikation umgehen. Der Agent sitzt in einem Art Ticketing-System oder so. Und dann gibt es einen Überfluss von Messungen. Da kommt die Automation rein. Du hast das Chatbot-Summit oder es geht um konversative KI und nicht darum, wie Menschen mit Menschen verbunden sind.
Yoav Barel: Ja, natürlich. Übrigens, wenn es um die Kanäle geht, möchte ich nur die Aussicht abschließen. Sie haben auch die Messungsfähigkeit in der Website, die wir als Chat kennen. Und eine weitere wachsende Plattform ist die Stimme. Also die Stimme, die auf den mobilen Geräten erlaubt wird oder die Stimme, die als Teil eines virtuellen Assistenten erlaubt wird. Also diese sind die Messungsplattformen, die Stimme sind die Stimmplattformen. Beide können als Messungsplattformen genannt werden. Also Messungsplattformen sind Text und Stimmplattformen sind Stimme.
Erik Pfannmöller: Aber beide sind konversationelle Interfekte. Ja. Gut, also von jetzt an muss jeder diese Wörter benutzen. Das ist gut. Ich bin total mit dir. Ich benutze Voice zum Beispiel, um Siri zu sagen, um einen Timer für ein Meeting zu machen, wenn ich einen bestimmten Timer möchte und dann klingelt es. Ich gehe nicht in das Menü und schreibe es. Ich sage Siri, bitte drück den Timer oder sieh, wie das Wetter heute ist. Würdest du das auch eine konversationelle Bot-Erfahrung nennen?
Yoav Barel: Ja, natürlich. Ja, sicher. Es ist Voice enabled, es ist konversationell. Ich denke, es ist noch mehr konversationell als Messungen. Du weißt, Menschen wissen, wie sie sprechen und hören, bevor sie wissen, wie sie es richtig lesen. Also ist es noch mehr natürlich.
Erik Pfannmöller: Das ist sehr interessant. Wir haben beide kleine Kinder. Ich habe gelernt, dass meine Kinder das Konzept der Ironie am Alter von fünf oder sechs Jahren lernen. Also bevor sie Jokes machen und sie es nicht verstehen. Und dann, an einem bestimmten Punkt, habe ich meine Kinder durch die Zeit gegangen, als ich bemerkt habe, dass ich jetzt Jokes machen kann. Und sie finden sie lustig. Jedes Alter versteht sie. Aber du musst Millionen und Millionen Wörter hören, um Ironie und Sarkasm zu verstehen und zu sagen, dass du es manchmal meinst, wie du es sagst und manchmal ist es das Gegenteil. was super schwer für Maschinen zu tun ist und wie man von Maschinen lernen kann. Was ich dazu kommen wollte, ist, ob wir mehr mit Maschinen umgehen. Und ich frage Siri, ob sie das und das tun kann. Wird das die Gespräche zwischen Menschen beeinflussen?
Yoav Barel: Ich denke, es wird die Kultur beeinflussen. Wenn du mit einem Freund sprichst, ist die Kommunikation anders, wenn du face-to-face bist oder wenn du über den Telefon sprichst oder wenn du whatsappst. Es ist anders.
Erik Pfannmöller: Manchmal sendest du nur ein Emoji an Menschen, aber du kannst keine Emojis an Bots senden. Das ist ein bisschen anders. Oder vielleicht kannst du das in der Zukunft.
Yoav Barel: Genau. Ich denke auch, wenn du face-to-face bist, gibt es auch das Gesicht und die Gesture. Und wie du gesagt hast, ich war sehr passioniert. Warum denkst du, dass ich passioniert bin? Vielleicht habe ich etwas mit meinen Händen gemacht. Oder du hast etwas gesehen in meiner Gesture. So I think that it's also related to that. But I think back to your original question, whether interacting with machines will impact how we interact with humans, I think it's on the sidelines. I think it's more. we will speak to machines more like we speak to humans, so we will feel obliged to say thank you. Wenn Siri etwas Magnificantes für uns machen wird, was wir nicht erwartet hätten, dann wird sie sagen, dass sie willkommen ist.
Erik Pfannmöller: Das ist interessant. Ich habe einmal gehört, dass Menschen viel häufiger zu Bots wütend sind, als sie zu Menschen wütend sind. Ich meine, es ist verständlich, wenn ein Bot nicht gut funktioniert, besonders in den frühen Tagen von Chatbots, als sie gezwungen wurden. dass sie sehr oft nicht auf einem guten Niveau sind. Man muss nur wütend zu einem Bot sein, weil es nicht ein Mensch ist, der verurteilt wird. Aber wenn du einen Menschenagent hast, dann bist du viel kinder. Und du sagst, was interessant ist, dass wenn Bots mehr hilfreich sind, dann bist du mehr gezwungen, zu danken.
Yoav Barel: Ja, und ich weiß nicht, wie das aussieht. Ich denke, manche Leute kommen auch auf einen Telefonruf mit einem Agent und haben einen schlechten Tag. Und sie fühlen sich nur so, dass sie vielleicht ihre Stimme erhöhen können. Und wenn es ein Bot wäre, dann hätten sie ihre Stimme nicht erhöht. I don't have a clear view on how this will play out, to be honest. I mean, it could play out anyway.
Erik Pfannmöller: Maybe it's going to be both. Maybe our communication is changing towards how we communicate with bots. Or the other way around, the bots are going to get more personal.
Yoav Barel: Ja, das ist sicher. Und die Gespräche werden natürlicher werden. Es ist einfach so, dass, wenn solche Dinge passieren, sie sehr schnell passieren. Sobald mehr und mehr Menschen in natürlicher Sprache und Gespräche mit Computern interagieren, werden die Computern besser. Alexa und Siri verbessern jeden Tag. Google Home und Google Assistant verbessern jeden Tag. Es ist alles aufgrund von verbessertem Komputationskraft und mehr Daten basierend. Je mehr Daten man hat, desto günstiger wird der Komputationskraft, desto bessere Algorithmen werden in spezifischer Sprache entwickelt. Daten sind wichtig für diese Entwicklung.
Erik Pfannmöller: Hast du einen Alexa oder einen Voice Assistant zu Hause?
Yoav Barel: Ich habe sie alle.
Erik Pfannmöller: Ich habe mich auch gefragt, ob der CEO von Chatbotsummit, ob er Home Voice Assistants hat. Natürlich habe ich das erlaubt, dass wir darüber nicht nach vorne gesprochen haben. Also ohne Marketing zu machen oder so, welches funktioniert am besten und was machst du damit? Das ist das Wichtigste. Wie benutzt du deine Voice Assistants auf einem Tag-zu-Tag Basis?
Yoav Barel: Well, first of all, I love the scenery of my living room with the lights. I have different themes, so if I'm back home from work and I want a different setting for the light, I use Philips Hue together with Alexa or Google, so that I sort of set the scene if I'm having dinner or watching a movie. So yeah, I mean It makes life easier and it does sound like a small thing, but you know.
Erik Pfannmöller: This is only a first world problem. Like all these conversation topics, it's nothing that you need for living. It's only making your already good life better.
Yoav Barel: Yes, but you know why it works, in my opinion. When you are at rest, let's go back to us as humans, like millions of years back. You are either rest or you are looking for food, right? So you're fight or flight and you rest. When you're at rest, 25% of your energy goes to the brain. Your basic needs are to preserve energy. And even a simple task as going to your iPhone and trying to switch the lights is something that takes energy from the brain. And if you can just say a word and it happens, then you'll be more inclined to do it. So that's why simple tasks that the app revolution made it easier to use apps and websites, they prevailed. So any technology Das wird uns helfen, weniger Öl aus unserem Gehirn zu konsumieren, um Dinge in einer sinnvollen Weise zu erreichen. Es ist eine Technologie, die einen Einfluss hat. Also nur ein kleiner Beispiel. Ich benutze auch Alexa, weil ich jeden Tag meditiere. Also anstatt auf mein iPhone zu gehen und versuchen zu finden, die neuesten Headspace, sage ich einfach Alexa, spiele Headspace und sie läuft die Meditation für mich. Ich habe ein Ritual, die Morgenroutine für die Kinder. Also Alexa und Google, wir haben Fähigkeiten und sie ist und ihnen ein paar Tipps geben, wenn sie bereit sein müssen für die Schule. Das funktioniert also ziemlich gut.
Erik Pfannmöller: Das ist super toll. Für jeden Dads und Moms, die das hören. Das ist super gut. Ich bin auch ein sehr technischer Typ, aber vielleicht nicht mit der technischen Entwicklungserfahrung. Wir haben eine Uhr, die einen Stern hat und wir sagen, wenn die Uhr einen Stern schlägt, können sie die Uhr bewegen. Und dann sagen wir, okay, es ist Zeit für dich zu gehen. Aber es wäre toll, wenn es so etwas gäbe. und sagen, hey, es sind nur fünf Minuten zu gehen, es ist Zeit, sich zu drehen. Es ist großartig, es ist eine sehr gute Idee.
Yoav Barel: Du solltest es probieren, übrigens, es braucht viel Friktion, wenn du deine Schuhe anziehst, weil sie wissen, dass es eine bestimmte Zeit ist, dass sie ihre Schuhe anziehen müssen und bereit sein müssen. Das funktioniert. Musik, Musik spielen. Du weißt, Amazon kam gerade nach Israel, also starten wir, Dinge auf die Shoppingliste zu geben. Yeah, this is on the sidelines, to be honest. I think that the big innovations will come when we'll have more integrated experiences to get things done for customer service, for flights, for transactions that need to get done. I think voice, by the way, is two years behind messaging and chat, so I think it's still early stages.
Erik Pfannmöller: It's very interesting to come from a biological level of consumption of oxygen to. you want to rest and you want to save time, because SolarWinds' mission is to save time to people, to the end consumers and to the service agents, and Jede Technologie, was ein sehr kräftiges Statement ist, aber ich glaube, dass es recht ist, die Zeit für die Menschen spart oder die Leben einfacher macht, egal ob Endkonsumenten, Geschäftsleute oder alle anderen. Wenn man sich nur den E-Commerce-Bereich anschaut, der die Leute Zeit für den Shop spart, was es einfach einfacher macht, Dinge zu kaufen. Und dann wurde es noch einfacher, deine Geräte zu bekommen. Und dann hast du Software, um Noten zu nehmen. Ich nehme nur Noten auf einem Tablet-PC, das ist auch ein normaler PC. Und das macht mein Leben viel einfacher, als Papier zu printen und einen physischen Pen zu nehmen. Also, ich mag es wirklich, weniger Öl zu haben. Und vor allem, entweder du arbeitest und dann willst du auch Zeit sparen, aber vor allem am Rest. Du willst Energie sparen. Du willst Energie sparen und Alles, was man mit einem Voice Assistant macht, ist, wenn man zuhause oder im Auto ist, aber auch, wenn man andere Anwendungsfälle hat, wo man mit Bots interagiert, ist es meistens, wenn man Dinge machen will und man nicht die Zeit hat, zu warten oder ein zweites Mal das Anrufzentrum zu nennen, um dieses Ding zurückzunehmen, weil man einfach Dinge machen will, auf den ersten Kontakt. Wie denkt ihr, dass die Blende zwischen Bots und Menschen in der Zukunft sein wird? Will Bots one day not say anymore they are Bots? I think there is common sense to say, if it's a bot, please tell it it's a bot. Don't pretend to be a human. Do you think that might go away in the future?
Yoav Barel: I think regulation is going to step in here. I think, you know, yeah, it's true that you can't say you're a human and be a bot. But I think people should know.
Erik Pfannmöller: And I think regulators are going to step in and sort of take care of that. So you say the regulators are going to say that you need to mark a bot as a bot in the future. Mm-hmm.
Yoav Barel: Ja, ich bin ziemlich sicher, dass es so gehen wird. Und ich denke, Sie haben auch eine Beschleunigung von Informationen, was für Informationen gesichert wird. Werden die Menschen zuhören, um den Bot zu verbessern? Also ja, ich denke, es wird so sein, wie wir es mit der GDPR hatten, mit dem Geräusch und all den Regulierungen rund um das. Ich denke, das ist definitiv etwas, das auf der Tafel stehen wird. Ich weiß nicht, was die Resolution sein wird. Die Antwort auf den menschlichen Bot, ich habe eine Sage, ich denke, wir brauchen nur 1% Menschen. Und das ist, wo wir enden werden.
Erik Pfannmöller: Was meinst du damit? We have 1% human.
Yoav Barel: I think in all these computational systems. at the end we'll have a 1% human that's going to interact and manage these systems. And 99% will be done by conversational interfaces that are AI-powered. And who's going to design these systems? are the humans, but the intervention. today, in order to reach a great experience, you need to have a human intervention that spans anywhere between 99% to 20%. In manchen Fällen gibt es volle Automation von einfachen Aufgaben, die 100% automatisiert sind. Aber wenn du ein Unternehmen nimmst und du willst, dass das ganze Unternehmen zu einer konversationellen Erfahrung transformiert wird, dann müsste die Mehrheit dieser Erfahrung heute von Menschen in der Lüge gestaltet werden. Und ich denke, dass sich das über die Zeit verändern wird, sodass du 1% Menschen hast.
Erik Pfannmöller: Let's make an example. I want to buy, typically like we in Berlin, as of this moment, I want to go to my online supermarket, Rewe, and I want to order online. I currently do this on a desktop or mobile interface. If I would like to move that to a conversational interface, you say, this must have been augmented 99% by humans today. And you say it's going to shift to, it will be in the future, to like shop groceries in a conversational way, that 1% of human labor will do 99% of the work automatically. But therefore technology needs to advance.
Yoav Barel: Yes. So if you take the supermarket example, today what you can do, there are two approaches, by the way, to get to that vision. One approach is to say, I'm going to have 100% automation of 20% of the tasks that are simple and that I know how to deal with. For example, I want to cancel my reservation.
Erik Pfannmöller: You can do it with SolveMate already, but it's happening and easy repetitive tasks should be automated. And it's a part of all the interaction with the company. It's maybe the easy repetitive customer service tasks. Genau. Ja, also 100% Automation auf 20% der Tasken.
Yoav Barel: Ja, und dann werden es Fälle sein, dass ich meine Milch von 1% auf 3% wechseln möchte und ich auch einen Refund möchte, weil du mich nicht verstanden hast. Oder du erinnerst dich, letzte Woche hatte ich einen Kredit. Ich weiß nicht, ich kann sehr komplexe Transaktionen denken, dass du einen Menschen benötigst, um zu intervenieren. So yeah, so if you take the example of e-commerce in the river supermarket, then today you could automate maybe 20 or maybe 5% of the tasks. Technology today is not able for you to say, hey, I want to order what I ordered last week, plus please change the pasta to whole wheat pasta. It's like science fiction. So that's why I'm saying it's going to take time. And things you can do today, I mean, you can tell us Ich bin sicher, dass ihr bei SolveMate auch gewisse Anwendungsfälle entwickelt habt, die einige davon automatisieren, aber sie müssen heute sehr spezifisch sein.
Erik Pfannmöller: Ich stimme vollkommen zu. Wir sagen immer, dass es in der Customer Service eine große Partizipation gibt, die repräsentativ ist. Und lass uns sagen, dass es die Veränderung eines Adressen ist, was eine super einfache Aufgabe ist. Und wir finden das heraus, dass man eine Form füllen muss. Wir machen das in einer Messungsinterface, wie in einem Chat-Window, wie auf der Website, Facebook Messenger, wir arbeiten auch auf WhatsApp, bis jetzt. Also Veränderung eines Adresses ist etwas, was super einfach ist. Und wenn es um das Verändern eines Items geht, braucht man einen API-Call, um es aufzuschauen und es zu machen. Und selbst bei API-Calls wird es beginnen, wo die Unternehmen die Grenzen ihrer Fähigkeiten haben. Wir können alle Art von API-Calls machen, um Orte zu canceln, Dinge zu canceln, Dinge zu verändern, aber man muss eine offene Architektur haben. Even though we are capable of doing this in a conversational interface, doesn't mean that the company can do that. It's super hard to build that, so you need developers to have more open APIs, so that is plug and play. Our product mantra is no IT needed, so if you want to build an applied AI thing, the departments need to build their own bots, their interfaces, and there is just bot vendors. Ich glaube, die Zukunft ist, dass es vertikalisierte Bot-Vendoren gibt. Sagen wir, es gibt einen Sales-Bot, der Insurancen verkaufen will. Das ist etwas anderes als ein Customer-Service-Bot, das auch Marketing-Dinge behandeln wird. Und Marketing-Use-Case wie Capturing Leads. Customer-Service handelt sich also um Vor- und Nachverkauf, was auch Marketing ist. Es gibt HR-Themen, internes IT. Du bist eine große Firma und deine Mitarbeiter wollen für eine Verkaufsreise anrufen. Why do you need to fill a stupid form and send it somewhere? It's like a conversational interface.
Yoav Barel: Using Slack or Microsoft Teams.
Erik Pfannmöller: Yeah, and there shouldn't be a human on the other side saying, hey, you want to file for a vacation? Yes, okay, of course. First of all, let me know what my vacations are for this year. Give me my account balance on the vacation days and then I want to file for a new vacation and I want to cancel this one. Und es gibt die 20%-Ruhe, die du gerade gesagt hast. Es gibt diese super einfachen Dinge wie das Filen für eine Verabschiedung. Automatisch können wir das jetzt machen. Aber die komplexere, lange Satz, hey, ich habe das gemacht, ich möchte es mit diesem machen und kann ich eine Verabschiedung vom nächsten Jahr übernehmen? Ja. Das ist etwas, was in einer Konversationsinterface gemacht werden wird. Und ich stimme dazu, dass es viel einfacher ist, weil was ist die Alternative zu einem konversationalen AI-Bot? Sprechen mit einem Menschen.
Yoav Barel: Oder diese schrecklichen Formen. Schreckliche Formen.
Erik Pfannmöller: Ja.
Yoav Barel: Yeah, by the way, APIs may change to NLIs.
Erik Pfannmöller: What is an NLI?
Yoav Barel: Natural Language Interface, also for computers. It can happen. Because once computers understand natural language, why do you need APIs? Think about it. It could all be natural language.
Erik Pfannmöller: Okay, I need to think about this. Please translate this for our listeners. It's a very interesting thought that you just had.
Yoav Barel: So let's say the consumer says, I would like to change my pasta order to be whole wheat pasta. What you would need to do? as a solvemate, you would need to take this intent, transfer it to your systems. Your developer would need to port that into your API calls. You would then need to go to the systems of the e-commerce platform, understand how their API works, work with their API and all the transactions will need to get done. But if you're a natural language interface, then you just Natural language. all the way, once computers understand natural language. It's a bit more science fiction. It might not play out this way, but I'm just saying in terms of how this might play out. It could be just natural language, because the human language is going to dominate computer-to-computer interaction.
Erik Pfannmöller: Das ist ein sehr interessanter Gedanke und ich denke, das ist ein sehr guter Schlusspunkt auf diesem Podcast, weil denkt an einen Welt, in dem APIs nur Daten strukturieren, wenn die Struktur zu einem anderen Niveau kommen wird. Und APIs sind großartig und sie werden überwinden, wie Cash überwinden wird für die nächsten fünf Jahre. Aber denkt an einen neuen Weg der Interaktion nicht nur von Mensch zu Mensch, sondern auch von Maschine zu Maschine. Und all das ist Konversation AI. It's about how bots are talking to bots. It's about how bots are talking to machines. And it's about how humans are talking to each other. And technology is advancing. A big thank you for that super awesome conversation. Thanks, Yoav, for being on the show today.
Yoav Barel: Sure, thank you very much.
