dm, Globus und PAYBACK: 3 Beispiele wie du eine erfolgreiche Shopping-App entwickelst

Intro: Digital kompakt. Heute aus dem Bereich E-Commerce mit deinem Moderator Joel Kaczmarek. Los geht's.

Joel Kaczmarek: Hallo Leute, mein Name ist Joel Kaczmarek. Ich bin der Geschäftsführer von digital kompakt und heute gibt es wieder eine geballte Ladung E-Commerce-Wissen. Und zwar, wenn wir uns dort vor allem mal im digitalisierenden Bereich umschauen. Und ich habe mir heute überlegt, dass das Thema Shopping-Apps da super interessant ist. Weil an so einem Beispiel lässt sich ja sehr schön ableiten, wie man das eigene Geschäft transformiert und wie man seine eigenen Kund:innen über die Customer-Journey auf den mobilen Endgeräten auch nochmal ganz anders gegriffen kriegt, als das vielleicht viele bisher tun. Und dann habe ich mich hingesetzt und überlegt, naja, wer ist denn da eigentlich interessant unterwegs und von wem könnte ich lernen? So und mein erster Anruf galt dann dem lieben Florian Wolfram, der ist VP Retail Sales und Marketing bei Payback und ihr wisst ja vielleicht da draußen, dass ich mich mit Payback öfters über E-Commerce unterhalte, weil die Jungs und Mädels natürlich sehr schönes Zahlenmaterial haben in dem Bereich und sehr, sehr viel sehen.

Und mit Florian haben wir dann so überlegt, okay, cool, wen nehmen wir doch dazu? Was könnte man da noch machen? Und dann sind uns zwei Namen sofort aufgepoppt, nämlich einmal der liebe Mario Bertsch. Der wirkt bei dm und zwar als Geschäftsleiter Marketing und Digital. Und ich dachte mir, hey, okay, das ist ja super interessant, mal zu fragen, wenn dm eine eigene App hat und auch bei Payback mitmacht, wie kriegen die das eigentlich alles orchestriert und wie sieht das da aus? Und der zweite Name, das war die liebe Sigrun Löffelholz. Die ist Marketingleiterin bei Globus Markthallen. Also haben wir geschafft, würde ich mal sagen, dass wir unterschiedliche Geschäftsansätze hier vereinen und uns angucken, wie wir das denn eigentlich mit Beispiel von Apps digitalisieren können. Von daher, wenn es heute nicht spannend wird, dann weiß ich auch nicht. Von Dead Living Set, ihr drei, freut mich, dass ihr da seid. Moin, moin.

Florian Wolfram: Hi, servus.

Joel Kaczmarek: So, die erste Stimme war der liebe Florian. Von dem kann man ja auch mal anfangen. Lass uns mal mit einer Verortung beginnen. Ich werde mal so mit einem Feeling gewinnen. Welche Company macht eigentlich was? Wie seid ihr App-seitig aufgestellt? Geben wir uns doch mal hier so, das ist glaube ich, kann ich es nicht nach so fünf wecken, den Elevator-Pitch zu Payback. Wie steht ihr denn so da, geschäftsseitig und in Sachen App?

Florian Wolfram: Ja, also wir sind sehr stolz drauf, zusammen mit unseren großartigen Partnern, Deutschlands größtes Bonus-Programm. Wir würden es auch immer noch als solches zeichnen, auch in Zeiten der Digitalisierung. Unser Ziel ist es, über unsere großartigen Partner, unseren Kunden natürlich tolle Mehrwerte zukommen zu lassen. Das sind bei uns vor allen Dingen Punkte. Ja, darum dreht sich bei uns alles. Und um dir mal so zwei, drei Zahlen zuzuschmeißen, wir haben in Summe 31 Millionen aktive Kartennutzer in Deutschland. Die sammeln im Jahr weit über 500 Millionen Euro Wert an Punkten. Also das ist wirklich das, was die auch zurückkriegen. Die werden übrigens fast alle auch wieder eingelöst. Also das ist für mich immer das wichtigste Beispiel in einem gesunden Wohnungsprogramm. Wer bei uns Punkte sammelt, löst sie auch wieder ein und holt sich den Mehrwert.

Joel Kaczmarek: Ja, und die spannendste Zahl hast du mir natürlich verschwiegen. Wie viele App-Nutzer habt ihr?

Florian Wolfram: Wir sind schon, oder kann man jetzt sagen, wie man es sehen möchte, aber wir sind schon sehr stolz darauf, 11,5 Millionen App-Nutzer schon zu haben. Das heißt, wir sind auf dem guten Weg der Digitalisierung, würde ich mal bezeichnen.

Joel Kaczmarek: Okay, 11,5 Millionen Nutzer. So, Mario, wie ist das bei dir? Hier bei Florian ist ja alles nur großartig und super und great, also richtig American Style. Wie darfst du mir bei DM so die Aufstellung vorstellen? Vielleicht mal so Umsatz, Mitarbeitende, Märkte, App, was du rausgeben magst?

Mario Bertsch: Schönen guten Morgen erstmal. Hallo Joel, vielen Dank für die Einladung. Ja, also mein Name ist Mario Bertsch, wie von dir schon angekündigt. Ich arbeite bei dm, kümmere mich dort um die Themen Marketing und Digitalisierung. dm ist vielleicht dem einen oder anderen schon mal über den Weg gekommen oder gelaufen. Wir sind als Drogeriemarkt in 14 europäischen Ländern aktiv, unter anderem natürlich auch in Deutschland. Über 50.000 Mitarbeiter aktuell in Deutschland bei dm und einen Jahresumsatz von ungefähr über 11 Milliarden Euro. Bezogen auf das Thema App ist es so, dass wir zusammen mit Payback natürlich auch von dem ihren Reichweiten profitieren. Da kommen wir vielleicht nochmal drauf zu sprechen. Und daneben wir auch eine eigene DM-App haben, mittlerweile seit über vier Jahren. Also die DM-App aktiv ist und wir monatsaktiv an die fünf Millionen Nutzer haben.

Joel Kaczmarek: Okay, also wenn man das dann aufsummiert, wenn man quasi sieht, dass ihr in beiden Ökosystemen unterwegs seid, sind wir da so bei roundabout 16 Millionen. Und in der Tat, um mal ganz interessant zu verstehen, was ist so deine Rolle bei dm? Was machst du?

Mario Bertsch: Ich kümmere mich hauptsächlich um alle Themen rund um die Digitalisierung, also von SBK-Kassen über E-Commerce, über Loyalty und Apps, über Analytics und auch die Themen rund um die Marke dm, die Kommunikation von dm, die Inszenierung im Markt und verschiedenste Formen von Marketing.

Joel Kaczmarek: Und wann schläfst du dann eigentlich?

Mario Bertsch: Wenig, aber das braucht man auch nicht so viel. Das geht schon. Ich habe viele tüchtige Kolleginnen und Kollegen, die das mit mir machen.

Joel Kaczmarek: Ja, cool. So, und dann fehlt noch die Dame in der Runde. Liebe Sigrun, schön, dass auch du da bist. Gib uns doch mal ein Feeling für Globus, wie ihr als Company dasteht und natürlich auch, was du so tust bei euch.

Sigrun Löffelholz: Also Globus erstmal zuerst. Also im Gegensatz zu DM, national vertreten. Also noch nicht mal national, sondern sogar noch weiter ist es bei uns so. Ich mache Leitung Marketing Globus Markthallen hier in Deutschland. Wir reden von 65 Markthallen. Der eine oder andere, der die Markthallen kennt. Also wir haben ungefähr so Quadratmeter Größe, damit man ein bisschen Füllung bekommt von 5000 bis 13.000 Quadratmeter von der Größe her. Haben so einen Kern in der Frische. Wir sind produzierende Händler, haben eigene Fachmetzgereien, Meisterbäckereien. Sushi-Stationen und jeder Einzelne, der mal so eine Markthalle betreten hat, der weiß eigentlich, das ist dann echt wirklich ein richtig tolles, frisches Erlebnis. Der eine oder andere wird das auch kennen, wenn der der größte Anhänger unseres Fleischkäsebrötchens ist oder Leberkassemmel oder Fleischkäse weg. Da sind wir berühmt, berüchtigt, auch schon in der einen oder anderen Podcast-Sendung dann sogar noch mal ein bisschen offensichtlicher aufgetreten. Das macht auch Spaß, so eine Anhängerschaft zu haben. Also wir haben wirklich leidenschaftliche Menschen und leidenschaftliche Kunden. Und von den leidenschaftlichen Menschen reden wir alleine von der Anzahl von Mitarbeitern her, dass wir ungefähr 19.000 Mitarbeiter haben bei uns in den Globus-Markthallen. Wenn man überlegt, bei der Anzahl von 65 Markthallen weiß man erstmal, dass wir mit jeder Markthalle eigentlich und von jedem Geschäftsleiter eigentlich von kleinen Unternehmern einen Unternehmer reden und nicht einfach, sage ich mal, von einem vialisierten Betrieb sprechen. So erstmal so ein bisschen so ein Gefühl zu geben, was Globus anbelangt. Bei uns im Marketing, ich verantworte Marketing. Eigentlich fast alles genauso wie Mario, nur nicht E-Commerce. Das ist das Einzige, was ich nicht verantworte. Also ich mache Markenführung, CI-Ladengestaltung von Store her. Wir machen hier CRM-Business und auch Product von der Entwicklung her. Wir machen viele digitale Entwicklungen. Webseite, Bedarf, verantworten hier die App. Haben jetzt auch zum Beispiel gerade seit neuestem irgendwie auch einen, sage ich mal, digitalen Kassenbon jetzt auch neu entwickelt. Also wir machen sehr, sehr viele technische Entwicklungen gemeinsam auch mit der IT, sind da sehr dran. Also man sieht, Digitalisierung im Marketing ist extremst gegeben. Was wir machen, was irgendwie, sage ich mal, doch recht besonders ist, wir verantworten hier im Marketing auch das komplette Aktionsmanagement. Das sind vielen anderen Unternehmen eher im Einkaufsvertreten und das ist bei uns insgesamt auch noch im Marketing integriert. Und dann so ein paar klassische Sachen natürlich auch noch.

Joel Kaczmarek: Ja, krass. Also erstens habe ich gerade Florians Gesicht gerade fleißig nicken sehen, wie so ein Wackeltakel, als es um die Bämmen ging.

Florian Wolfram: Die musst du unbedingt mal essen, Joel. Die sind echt lecker. Ich komme nicht umhin, mir jedes Mal reinzugönnen. Das ist lecker, sehr, sehr gut.

Sigrun Löffelholz: Ja, ich muss die extra immer für Flo besorgen. Ja, stimmt.

Joel Kaczmarek: Also kleiner Tipp nach draußen, wer mit Payback eine Verhandlung führt, der bringt Samen mit und mit DM würde ich vorher immer über all die Öle und die Seifen austauschen, das merkt Christoph auch mal, wenn der zu uns kommt, da wird drauf geguckt. Ja, cool. Aber vor allem auch interessant, also bei 65 Markthallen mit 19.000 Mitarbeitern, also 300 Leute pro Markthalle, das ist ja richtig fundig, was man da, also hier ist ja ein richtig kleines Ökosystem, was da drum entsteht, krass, nicht schlecht. Ja, cool. Wollen wir dann mal anfangen, dass wir vielleicht einfach mal so ganz meta beginnen, was für Schwerpunkte ihr so beim Thema Digitalisierung jeweils gesetzt habt bis dato und dann können wir auch mal gucken, wie das Thema App da reinpasst, weil ich will mit euch natürlich auch mal so nachzeichnen, wie die Entstehung von sowas ist, also wie ihr sowas aufgebaut habt, was die wichtigsten Steps sind. Wir können mit Mario mal anfangen. Wie ist denn das bei euch? Was waren so eure Schwerpunkte bisher bei der Digitalisierung?

Mario Bertsch: Also wir haben für uns so ein bisschen in der Betrachtung relativ früh das Bild einfach so entwickelt, dass eigentlich eine gewisse Trennung von Kanälen für unsere Kundin gar nicht mehr wünschenswert ist. Also Ansätze von Multichannel oder reinem Kanaldenken haben wir relativ früh verworfen und konzentrieren uns eigentlich in der Entwicklung immer auf diesen Ansatz von Omnichannel-Retail. Also permanent versuchen wir, Dinge vernetzt zu machen, sei es über Abholstationen, sei es über eine Kommunikation über verschiedene Kanäle, also im Endeffekt so ein bisschen nach dem Motto einkaufen, wie es in das Leben passt. und auch kommunizieren, wie es in das Leben der Menschen passt. Und daran orientiert sich meistens auch unsere ganze Entwicklung.

Joel Kaczmarek: Ich kriege ja bei Multichannel immer so gespiegelt, dass das ja irgendwie, also wenn ich mich mit so den Alex Grafs dieser Welt unterhalte, dann megeln die immer rum, ich habe noch nirgendwo Multichannel-Ideen, was funktioniert. Und dann denke ich mir so, auf der einen Seite habe ich das Gefühl, es ist was dran, auf der anderen Seite denke ich mir auch so, ja, aber es hat trotzdem schon eine Berechtigung, so zu denken, grafisch. Gerade als Drogerist, wie ist denn so eure Erfahrung damit? Wie wird es denn aufgenommen wirklich in der Praxis?

Mario Bertsch: Ich glaube, es gibt einen Unterschied zwischen Multichannel, was für mich mehrere Kanäle nebeneinander sind. Da gibt es Anbieter, die das tun, die zum Beispiel ein völlig anderes Sortiment online haben wie stationär. Das hat Vor- und Nachteile. Wir haben uns dazu entschieden, dass wir eigentlich ein kuratiertes Sortiment ja auch immer im Markt hatten und dass wir dieses kuratierte Sortiment den Menschen auch zugänglich machen wollen, die zum Beispiel online einkaufen. Dann kommt aber ein bisschen dazu, dass die Menschen eben immer andere Lebenssituationen haben. Also wahrscheinlich auch du, ich oder wie wir hier sitzen. Kann sein, wir sind unterwegs und besuchen den Markt, weil wir schnell was brauchen. Wir sind auf einem Heimweg und bestellen was mit einer Expressabholung. Wir holen was im Markt ab, weil ich gerade umgekehrt bin. unterwegs bin. Also es gibt völlig unterschiedliche Lebenssituationen der immer wieder gleichen Menschen. Und insofern kann ich den Alex jetzt wahrscheinlich auch nicht vom Gegenteil überzeugen, aber ich glaube, dass Zug um Zug die Menschen, umso näher die Technologie an sie heranrückt, umso besser sie auch funktioniert, die Services als Mehrwert erleben. und darum geht es. Und wenn es noch nicht so gut funktioniert, dann hat man es vielleicht auch bei uns oder bei anderen noch nicht richtig durchdacht.

Joel Kaczmarek: Wie ist es bei euch, Sigrun? Habt ihr das ähnlich bei den Marktteilen oder leicht anders?

Sigrun Löffelholz: Nee, wir haben es eigentlich recht ähnlich. Das Spannende ist ja mit dabei, das wissen ganz viele da draußen gar nicht. DM und Globus haben ja auch so eine ähnliche Historie. Also wir sind sehr kundenzentriert unterwegs. Wir haben auch, sag ich mal, von den Familienunternehmen eigentlich auch immer schon wieder ganz groß so dieses Herzstück gehabt. Was können wir bestmöglich, sag ich mal, das Kundenerlebnis vorwerden und nach dem Einkauf also wirklich so erleichtern und eher die Kunden begeistern, nicht Mario? Das ist schon ein bisschen so Schon begründet aus der Familie heraus, man muss wirklich sagen, auch so muss der digitale Ansatz gelebt werden. Also es geht eher um, sage ich mal, die Begleitung, die Erleichterung, die echten, richtigen Services zu finden und auch jeden Kunden, weil wir reden ja nicht von einen Kunden, sondern wir reden von verschiedenen Lebensphasen, Lebenssituationen, unterschiedlichen Einkaufsverhalten und genau dieses Einkaufsverhalten eben auch wirklich richtig zu begleiten. Und da ist in der heutigen Zeit die digitale Begleitung und Erleichterung, Okay, cool.

Joel Kaczmarek: Das mache ich mir mal nochmal einen kleinen Knoten ins Taschentuch. Also Services greifen wir gleich nochmal auf. Lass uns doch dann mal jetzt schon mal den Bogen schlagen. zur App. Welche Bedeutung die in eurem Ökosystem quasi hat? Also Mare, du hast schon gesagt, ihr betrachtet das Multi-Channel. Es ist irgendwie wichtig, dass es vernetzt ist, dass das quasi das eine ins andere übergeht und dass ihr die Leute in den Nutzsituationen abholt. Wenn du jetzt mal drauf schaust von oben, also wir können ja fast sogar separieren, POS, Point of Sale, also der Ort, wo der Kauf stationär stattfindet, versus die App. Wie würdest du das so verorten? Welche Rolle hat denn euer App-Geschäft bei euch?

Mario Bertsch: Also wenn man es jetzt mal rein zum Beispiel auf digitales Einkaufen legt, hat die App natürlich einen Relevanteil. Allein ist schon ein sehr großer Anteil der Bestellungen, die getätigt werden, kommt über die App. Und es ist eigentlich so ein bisschen so, dass wir von der Technologie, die wir im E-Commerce gesehen haben, jetzt sukzessive praktisch in den Markt zurückgehen. Also ich kann eine Expressabholung im Markt abholen. Ich kann irgendwann mein Produkt mit der App eben im Markt finden. Ich kann Services praktisch auslösen im Markt. Also wenn wir zum Beispiel für einen Passbild-Service, da muss ich das heute noch immer mit einer Kollegin im Markt machen. Die Frage ist, wie kann ich das Passbild eigentlich direkt auf die Fotostation senden und das praktisch biometrisch bei dir oder mir in der App selber machen. Die App wird eigentlich so ein bisschen so ein kleines Zweizer-Taschenmesser für die Convenience-Rundungseinkaufen.

Joel Kaczmarek: Ich meine, da spielt ja auch eure Marke rein. Also es ist ja eine gelernte Marke par excellence. Und gerade was du beschrieben hast, so diese Verzahnung, wie macht ihr das denn rein operativ? Also wenn ich jetzt in der App was auslöse, ich sage mal, ich stelle mir irgendwie einen Warenkorb zusammen mit 20 verschiedenen Produkten und eins davon ist meinetwegen auch so ein Fotoprodukt. Was wird dann bei euch auf der anderen Seite und vor allem wo ausgelöst?

Mario Bertsch: Also wenn du die Bestellung auswählst, entscheidest du ja über den Weg, wie du es jetzt haben möchtest. Wenn du jetzt sagst, du möchtest es zum Beispiel im Markt abholen, wird es ganz konkret an den jeweiligen Markt geschickt. Das geht auch extrem schnell. Also mehr oder weniger zeitgleich mit deiner Bestellung kommt es auch dort an. Mittlerweile kannst du ja auch auswählen, in welcher Zeit du das abholen möchtest. Also in zwei Stunden, in vier Stunden oder in sechs Stunden. Und dann wird es eben vom Markt direkt bereitgestellt. Das heißt, dort vor Ort packt es jemand. Wenn es eine Abholstation dann schon gibt, was es mittlerweile in über zwei Drittel der Märkte auch schon gibt, dann wird es direkt dort für dich deponiert und dann holst du es ab, wie es in deinen Zeitplan passt.

Florian Wolfram: Ich ja durchaus da mal interessieren würde, Mario, weil wenn ich euch, ich meine, ein paar kann ich ja sehen, ein paar Händler bei uns auch im Netzwerk, die da agieren. Und ich finde, ihr macht echt wahnsinnig viel auch. Also ihr habt eine permanente Innovationskette an Zeugs, was ihr da raushaut. Wie priorisiert ihr euch da eigentlich? Also wo sagt ihr, welche von diesen ganzen 20 Ideen packt ihr da nach oben?

Mario Bertsch: Also das ist eine Herausforderung, glaube ich. Das liegt auch daran, dass du ja unglaublich viel Resonanz von Kundinnen und Kunden bekommst. Ich würde immer so ein bisschen, hätte die These immer sehr nah an den Rückmeldungen der Kunden im Endeffekt zu entwickeln. Da helfen im Endeffekt auch Informationen, die die Kunden einem geben. Also wie häufig kommen sie, was kaufen sie? Daran, glaube ich, wird man besser. Und auch unsere Partner, Industriepartner, Öffentlichkeit, auch wenn wir jetzt hier drüber sprechen wahrscheinlich, Nehmen wir in jedem Gespräch was mit, was relevant ist, jeden Podcast, den wir hören, der irgendwie sagt, oh, da könnte was sein, was Kunden interessiert, ist schon, dass wir dem nachgehen und uns da eine Wahrnehmung machen und meistens versuchen, schnell eine Wahrnehmung auch von der Anwendung anzunehmen.

Joel Kaczmarek: Darfst du eigentlich erzählen, was ihr an Manpower habt? Also wie sieht so eure Entwicklungsunit aus? Wie viele Leute habt ihr? Wo sitzen die? Weil das ist ja so ein krasser War for Talents da draußen. Also steuert auf die Frage zu, wer kann sich eine App überhaupt leisten? Also wen ist es überhaupt erschließlich?

Mario Bertsch: Ich glaube, das leisten, ich will nicht sagen, kann sich das jeder, das wahrscheinlich nicht. Aber ich glaube, es ist nicht so teuer immer, wie man sofort denkt. Es gibt ja viele, zum Beispiel Content Creator, die auch Apps selber machen. Also wenn wir Pamela Reif sehen, das ist natürlich ein sehr großes Beispiel, aber die hat das selber entwickelt. Und die Story habe ich in einem anderen Podcast mal gehört, wie sie es gemacht hat. Ja, im Endeffekt, ich glaube, dass man das schon heute machen kann. Das kann man an Universitäten sehen, wenn wir im Projekt mit denen arbeiten, wie schnell die Apps entwickeln. Die Frage ist dann, ich glaube, eher die Harmonie in den verschiedenen Systemen. Also wenn jetzt natürlich eine Shopping-App, die bei uns Omnichannel funktionieren soll im Idealfall, die muss natürlich mit Warenprozessen kompatibel sein. Und ich glaube, dann wird es eher eine Herausforderung.

Joel Kaczmarek: Du bist mir noch schuldig geblieben, wie viele Entwickler ihr habt.

Mario Bertsch: Wie viele Entwickler? Kann man gar nicht so genau sagen. Was wir haben bei DM ist wirklich, wir haben eine eigene IT-Tochter, DM Tech, als Unternehmen, bei dem über zweieinhalb, ich glaube mittlerweile fast bis dreitausend Mitarbeiter wirklich in der Entwicklung arbeiten. Sehr viele Dinge sind wirklich selbst für DM entwickelt worden, also sei es von Kassensoftware hin zu App-Funktionalitäten, alle Dinge auch in Verbindung mit Payback, alle Anbindungen werden dort entwickelt und werden praktisch eigene Bereiche, die praktisch für die verschiedenen Fachbereiche dann die Themen entwickeln. Ich könnte dir gar nicht sagen, wie viel auf einzeln auf jedem Thema arbeiten, weil für eine App brauchst du CRM, du brauchst Warenkorbchecker, du brauchst ein E-Commerce-Team, du hast ja so viele Dinge, das sind ganz verschiedene Teams.

Joel Kaczmarek: So, bevor wir jetzt gleich nochmal bei Sigrun wieder eintauchen, vielleicht hast du noch einen kurz zum Thema Marketing und Daten. Also inwieweit benutzt ihr denn auch eure App für Datengenerierung und um damit Marketing zu machen?

Mario Bertsch: Also die Frage ist, benutzen wir deswegen die App? Also ich glaube, grundsätzlich ist ein Kundenverbindungsprogramm erstmal sehr sinnvoll für den Händler, weil er lernt über seine Kunden und die Kunden geben ihm direkt Rückmeldung. Mit der Zeit hat sich dann eine App dahin weiterentwickelt, dass ich mit den Kunden auch interagieren kann. Das hilft extrem. Für uns ist das Thema von Personalisierung, Hyperpersonalisierung, Customer Journey. Ich glaube, das werden die Themen sein, die uns maßgeblich in der Entwicklung die nächsten Jahre beitragen. beschäftigen. Und das basiert auf Daten. Das ist einfach ein Fakt. Niemand kann eine Customer Journey bauen ohne Information. Und das ist aber auch was, was zum Beispiel Menschen, ohne dass sie Daten rausgegeben haben, früher zum Beispiel beim Einkaufen aus meiner Sicht immer interessiert hat. Wenn ich bei mir zum Metzger um die Ecke gehe, dann weiß der, dass meine Tochter immer gern ein Wienerchen mag und mein Sohn eher halt nur noch vegetarische Wurst eben will. Aber die kriegen immer was mit. Die wissen ungefähr, was ich kaufe. Also da funktioniert das Sammeln von Daten halt im Kopf. Nur das ist natürlich für ein Unternehmen unserer Größe nicht sinnvoll, aber wir möchten, dass die Menschen sich eigentlich genauso fühlen, dass sie diese Wärme auch in einer gewissen Weise spüren. Und da können Daten auch helfen, praktisch die richtigen Dinge nach vorne zu bringen. Gerade wenn wir über 15.000 Artikel in dem Markt haben, ist ja die Frage, was ist für dich relevant? Und Relevanz ist. im Zeitalter von so viel Information und auch Werbung und Kommunikation ist Relevanz ein entscheidender Faktor.

Joel Kaczmarek: Florian, sind wir auch mal ganz ehrlich gefragt, sind nicht eigentlich Daten so euer Job? Also wie verzahnt ihr denn eigentlich eine DM-App in der Payback-App? Ist es nicht manchmal auch verwirrend für die KundInnen? oder habt ihr da einen guten Weg gefunden?

Florian Wolfram: Ich glaube schon, dass es uns ganz gut mittlerweile gelungen ist, die Welten miteinander zu verbinden. Aber das ist natürlich auch unsere allergrößte Herausforderung. Also wir von Payback haben eine Strategie, die längst auf ein Ökosystem hinab. Also wir wollen gar nicht mehr alles bei uns im Haus und so weiter, sondern wir erkennen natürlich vollkommen an, dass jeder Händler heute mit seinen Kunden sprechen muss, interagieren möchte, Services, Funktionalitäten anbieten möchte. Und wir haben lange darüber nachgedacht, wie bindet sich eigentlich so eine Kundenbindungsfunktion da rein, weil mehr sind wir ja dann auch erstmal nicht. Ich finde, das ist schon eine der wichtigsten Funktionen, die man so haben kann für Endkunden, aber es ist doch eine von vielen und ein Scan-and-Go und ein E-Mail muss trotzdem alles gemacht werden. Das heißt, wir haben früh darüber angefangen nachzudenken und auch früh dann entschieden, lass uns doch einfach erstmal Payback in die Partnerwelten integrieren, weil ob der Kunde dann am Ende des Tages Payback aus der Payback-App oder aus der DM-App oder aus anderen Kanälen heraus nutzt, ist uns egal, weil das alles stärkt erstmal den Verbund, stärkt die Nutzung für unsere Endkunden und damit auch das, was die Kunden aus dem System rausholen. Wenn es jetzt Richtung konkreter Daten geht, geht es natürlich um die sinnvollste Verknüpfung dieser Daten. Das heißt, wir versuchen, den Blick, den wir auf die Kundin zu haben, bestmöglich auch in Marketingaktionen zu überführen. Und unsere Partner haben mit leicht anderen Sichten, weil die natürlich andere Informationen haben, tun das Gleiche. Und ich muss ehrlich sagen, es funktioniert sehr gut, diese Zusammenarbeit.

Joel Kaczmarek: So Sigrun, jetzt haben wir schon mal einen Sprung vom Fünf-Meter-Brett gemacht in die DM-App rein. Jetzt machen wir auch mal einen in die Globus-App. Wie ist es bei euch? Also wir haben ja angefangen mit der Frage, welche Bedeutung die eigentlich so in dem ganzen Spektrum hat. Wie sieht es, darf ich mir das bei euch vorstellen?

Sigrun Löffelholz: Die App ist eigentlich ein Herzstück in dem Kundenverbindungsprogramm, was wir anbieten. Sie ist aber nicht das Ausschließliche, sondern sie ist ein ganz wesentlicher Begleiter. Das hört sich jetzt irgendwie sehr philosophisch an, aber es geht eben tatsächlich wirklich darum, die App begleitet mit allen ihren Funktionalitäten das, was sie anbietet, den Kunden wirklich vor, während und nach dem Einkauf. Also das fängt wirklich von vorne an. Wir zeigen unser Sortiment in der App. Und zwar das Sortiment jeder einzelnen Marktteile. Man muss sich so vor Augen haben. Wir haben vorhin eine Artikelanzahl von dm gehört. Wir reden bei einer Artikelanzahl bei einem Globus-Markt ungefähr von 80.000 Produkten. Und auch nicht jedes Sortiment ist überall gleich, weil wir leben von der Lokalisierung und jeder Mensch, Also ich nehme mal so, ein Mensch im Freilassing hat ganz andere Bedürfnisse, was er gerne an Produkten haben möchte, als wenn er in Hamburg lebt. Also einfach so von dieser Unterschiedlichkeit her. Und genau das müssen wir abdecken. Von allen Möglichkeiten, allen Leistungen. der Kunde möchte einfach dort sehen, was sind die Sortimente, was sind die Angebote, wie sieht gerade der Tankpreis aus bis hin zu Was gibt es denn an wunderbaren Coupon-Aktionen, sowohl was Payback anbelangt, weil wir sind ja auch verknüpft mit Payback. Das heißt, alle unsere Payback-Aktionen sieht man auch bei uns in der App, bis hin zu unseren Aktionen und Coupons, die wir auch eben entsprechend anbieten. Also da sind sehr, sehr viele Möglichkeiten. Und für uns war es eben auch tatsächlich wirklich ganz, ganz wichtig gewesen, zu strukturieren, auch vor, während und nach dem Einkaufen. Also das ist auch genauso in der App wiederzusehen. Und dann geht es eben dort weiter. Also wenn man dort die Artikel hat, die Sortimente hat, man lässt es in die Einkaufsliste mit hineinfließen. Und dann, wenn man zum Einkaufen geht, kann man eben genauso wieder die App nutzen. Also bei uns ist das wirklich ein echter Begleiter. Das heißt, man kommt dann an POS, man kann Scan & Go und natürlich auch ganz normal mit Handscanner nutzen. Man kann aber auch Mobile Scan & Go machen. Und Mobile Scan & Go ist total easy bei uns umgesetzt. Also der Man kennt sich mit dem QR-Code ein, man geht direkt los und man kann hin und her switchen zwischen Einkaufsliste und Warenkorb und kann eben dann eben entsprechend seine Artikel einscannen und so den kompletten Einkauf durchführen. Und das ist eben ganz wichtig, weil wir reden tatsächlich nicht von dem kleinen Einkauf von acht Artikeln. Wir freuen uns natürlich auch, wenn jemand für acht Artikel zum Globus kommt. Aber meistens ist es tatsächlich doch eher der Wocheneinkauf. Und dann kann man sich vorstellen, Wocheneinkauf, es gibt eigentlich nichts Schöneres. Der eine oder andere wird es vielleicht schon früher erkennen. Um Gottes Willen, bloß keine Einkaufstaschen in den Wagen rein. Und jeder einzelne Artikel muss an die Kaffe. Genau diesen Druckpunkt, der ist weg. Es kann wunderbar in Einkaufstaschen mit hinein. Es ist abgescannt. Und am Ende des Einkaufs geht man wirklich mit dem Handy hin, mit der App. Kann eben entsprechend dann dort sich auschecken. Geht an den Bezahlautomaten. Und selbst dort kann man dann über die App auch bezahlen. Und dann geht es sogar noch weiter. Man muss sich keinen Kassenbau mehr ausdrucken lassen. Das war für uns eben auch ein wichtiges Thema gewesen, weil man kann sich vorstellen, wir reden hier leider auch nicht von 10 Zentimeter Kassenbaulänge, wenn man bei uns einkaufen geht. Auch dort wieder, wenn wir dort einen Druckpunkt haben und das ist ein Druckpunkt der Nachhaltigkeit, deswegen haben wir auch den digitalen Kassenbau eingeführt, gehen sogar noch weiter. Es ist nicht einfach nur ein Kassenbau, der eingeführt worden ist, sondern man hat eine Kontoverwaltungsfunktion. Weil man geht ja weiter, weil wir haben ja bei uns auch Non-Food-Artikel. Also ich sage mal so, wenn man bei uns einen Staubsauger kauft etc. BP, bekommt man ja auch immer eine Garantie von der Verlängerung her und so weiter und so fort. Und dann kann man sich genau diesen Kasten auch markieren, damit man nämlich in der Zukunft auch nicht einfach wirklich wieder verzweifelt auf die Suche gehen muss oder man lädt ihn sich runter. Also man hat verschiedene Möglichkeiten, genau mit umzugehen. Und so wie man jetzt so sieht, das ist für uns eben wirklich so eine wichtige Customer Journey gewesen und die ist noch lange nicht am Ende, weil wir arbeiten wirklich sehr stringent. Wir haben mit einfachen Dingen angefangen, ursprünglich bei der App, also wirklich so ganz klassisch MVP, Schritt für Schritt Dinge entwickelt, die Kunden reingenommen, direkt in der Entwicklung mit reingenommen, Feedback von Kunden eingeholt, die nächsten Services aufgebaut und so wird das auch insgesamt weitergehen. Also das wird noch eine ganz, ganz lange Entwicklungsstrecke sein. Und das ist, wie gesagt, wir reden hier auch immer von Frontend-Erlebnissen, viele Services, die wir auch anbieten. Schauen wir immer, was ist wichtig für die App, was ist aber auch wichtig, was wir irgendwie, sage ich mal, als Service, sag nur digitaler Kassenboarding, kann man auch ganz normal Login-Konto auch auf unserer Webseite uns anschauen. Und genauso gibt es viele andere Frontend-Erlebnisse. Das ist eben genau die Gladiatur zu beherrschen, an welchem Touchpoint, in welcher Situation genau der richtige Support für den Kunden da ist.

Joel Kaczmarek: Die App, die ihr benutzt, gibt es eine für die Markthallen und eine für die Baumärkte oder sind sie integriert, dass ihr beides zusammen macht?

Sigrun Löffelholz: Nein, nein, wir sind zwei verschiedene Unternehmen. Auch wenn wir über eine Holding sind, sind wir zwei verschiedene Unternehmen und wir haben auch komplett andere Sortimente. Und deswegen, wir haben auch da tatsächlich zwei verschiedene UXs. Jetzt könnte man sagen, oh, das könnte man ganz so kombinieren, nur da muss man sich doch mal in den Augen halten. Es gibt ja Unternehmen, die haben ja auch nicht nur eine App, sondern die haben dann drei, vier, fünf, sechs Apps. Warum? damit die App auch einfach bleibt. Also einfach bleibt auch eine Bedienung für den Kunden. Und wenn ich mir vorstellen würde, wir hätten jetzt genau das Baumarkterlebnis und das Markthallenerlebnis miteinander kombiniert und wir haben nicht immer an dem gleichen Standort eine Markthalle und einen Baufachmarkt. Das würde nicht funktionieren. Also nicht im Sinne der Einfachheit im Kundenerlebnis funktionieren.

Joel Kaczmarek: Beschreibt mal, wie ist denn so eure Zusammenarbeit? Also seid ihr so wirklich komplett chinesische Mauer? Links ist das eine Team, rechts ist das andere? Oder tauscht ihr euch auch aus?

Sigrun Löffelholz: Wir tauschen uns auch aus. Man sollte es nicht für möglich halten. Das ist definitiv der Fall. Das wäre ja schlimm. Also wenn ich mir mal vorstelle, ich tausche mir den einen oder anderen Unternehmen aus. Wir sind ja in der Handelslandschaft jetzt. sage ich mal, auch nicht so weit entfernt, wie man manchmal immer so das Gefühl hat. Und dann würde ich mich tatsächlich mit meinen Kollegen aus dem Baufachmarkt nicht austauschen. Nein, das machen wir natürlich. Aber man muss dazu sagen, es sind natürlich trotzdem immer noch andere Aspekte. Also ich nutze es mal so an, der Baufachmarkt, der ist stärker auf E-Commerce konzentriert. Und wir versuchen tatsächlich mehr einen stärkeren Fokus auf Loyalty und an Vereinfachung des Einkaufes anbelangt. Also weil bei uns stets spielen auch solche Themen wie Theken, also Vorbestellservice in Richtung Theken, Präsentkörper oder wenn jemand eine Party macht, auch richtige Partyplatten. Also kann ich auch nur empfehlen. Dann hat man sich einiges erspart und Flo weiß es auch, wie unser Sushi schmeckt.

Florian Wolfram: Die Sushiplatte sollte man nicht direkt nach den Fleischkäsewecken essen.

Sigrun Löffelholz: Es war da ein bisschen viel. Aber eben so zu sehen, das sind bei uns eben so diese Möglichkeiten, wo wir uns momentan eben echt stärker drauf konzentrieren.

Florian Wolfram: Fährerweise habe ich bei dir die gleiche Frage, Sigrun, weil mich das bei euch genauso interessiert. Wie priorisiert ihr euch dann? Weil du hast ja auch gerade erzählt, kommt von der Customer Journey, habt diese ganze Kette, bildet da auch schon wahnsinnig viele Funktionalitäten ab. Aber wie sucht ihr euch dann sozusagen die Themen aus, mit denen ihr euch als nächstes beschäftigt?

Sigrun Löffelholz: Das ist eine sehr, sehr gute Frage. Weil wir sind tatsächlich im permanenten Entwicklungsprozess. Also ich glaube, die Anzahl der Konzepte, die wir hier schon ausgestaltet haben, die sind nicht wenig und tatsächlich priorisieren wir tatsächlich auch nach den Kundenbedürfnissen. Also wo wir sagen, wo haben wir den bestmöglichen Beitrag, um wieder so einen Schritt in der Vereinfachung der Customer Experience hinzugehen. Das ist bei uns wirklich ganz, ganz großes Thema. Also das wirklich so zu priorisieren. Und ich kann nur sagen, das ist nicht einfach und das verändert sich tatsächlich auch teilweise, weil die Digitalisierung und das Kundenerlebnis drumherum, also das ist in einer rasanten Entwicklung unterwegs. Und teilweise sind ja Entwicklungen auch nicht ganz einfach. Also Mario hat es ja vorhin schon so schön angesprochen. Wir reden ja nie über die Entwicklung, sage ich mal, eines Frontends, sondern das sind viele nachhaltige Entwicklungen, die die komplette Customer-IT-Landschaft anbelangt. Also das sind Systeme und extremst vielen Schnittstellenentwicklungen. Und gerade wenn man sich in der heutigen Zeit wirklich überlegt, was das alles bedeutet. und wir reden ja auch viel über Software, Sag ich mal, der Kunde möchte Daten haben, aber das müssen auch eben, sag ich mal, gerade von Einblocken her auch die entsprechenden Daten sein. Das muss alles sicher sein. Und das ist eine riesengroße Herausforderung. Und deswegen wichtig, immer aus Kundensicht ranzugehen, aber auch wirklich auch Datensicherheit. Auch das ist eine Priorität. Also man sieht, das ist unglaublich viel. Am liebsten würden wir immer 10 oder 20 Dinge auf einmal machen. Geht nicht. Wir haben auch nicht so ein großes Entwicklerteam. Ich nehme gerade jetzt mal die Frage vorne weg. Sondern wir haben eher ein kleines Entwicklerteam. Wir haben auch eine internationale Zusammenarbeit von Entwicklungsthemen. Aber wir greifen auch tatsächlich wesentlich mehr auf Dienstleister zurück. Das muss man wirklich sagen. Da gibt es auch wirklich eine sehr, sehr gute Dienstleisterlandschaft. Das ist auch nicht nur einer und wird aber eben dann maßgeblich, sage ich mal, immer, ich sage mal so, in einen Doppel geführt. Also wir sind immer in der gleichzeitigen Führung von IT und Marketing zusammen.

Joel Kaczmarek: Sag mal, Mario, jetzt haben wir jetzt ganz viel gehört quasi, was da eigentlich an Services noch so möglich ist. Und da habe ich ja gesagt, mache ich mir mal einen Knoten ins Taschentuch. Wie habt ihr das bei DM? Also wir haben jetzt viel darüber geredet, dass ihr irgendwie ermöglicht, dass man sich einen Warenkorb zusammenstellt und vor Ort abholt oder sich schicken lässt, dass da Fotosachen mit drin sind. Welche Rolle spielen denn Services so in eurem Digitalangebot?

Mario Bertsch: Also Services immer in Verbindung von Themen, die zum Beispiel eng und assortment sind. Ja, weil ich glaube also, dass wir jetzt morgen Wäsche, Waschmaschinen, Reparaturservice anbieten, wäre ein bisschen weit weg. Aber man kann bei uns zum Beispiel, was ein total spannender Service ist, ich habe das nämlich gerade gemacht, das erste Mal gebe ich auch zu, kann ein Teppichreinigungsgerät zum Beispiel bei dm ausleihen. Das wird auch sehr regelmäßig gemacht. Da bekommst du das Reinigungsmittel zum Beispiel auch bei dm und kannst damit dein Auto auch reinigen. Also ich habe es beim Auto gemacht. Im Endeffekt habe ich nicht so viel Teppich zu Hause. Aber dann wird es wirklich einmal wieder komplett sauber oder Sofa oder Couch. Also zu Grundreinigungsthematiken finde ich irgendwie einen total guten Service. Runde das auch ein bisschen ab. Wir haben auch in der Vergangenheit mit Services wie zum Beispiel den Basher-Abholservice ja schon pilotiert. Ich glaube, da kann man da sagen, da war die Customer Journey noch nicht rund genug. Ja, und das müssen wir optimieren. Glauben aber daran, dass so Services durchaus die Sortimentskompetenz abrunden können.

Joel Kaczmarek: Ich wollte gerade sagen, aber so vom Impact her klingt es so, als wenn es euch mehr Aufwand macht und als wenn es mehr so ein Bindungsinstrument ist, als dass es wirklich so ein Profit-Center ist, oder?

Mario Bertsch: Wie würde man das jetzt sehen? Ich glaube, für uns würde man Profit, glaube ich, bei uns so übersetzen, dass der Kunde zufrieden den Markt verlässt oder den Service genutzt hat. Denn wenn er zufrieden ist, kommt er hoffentlich wieder. Also es ist ja wie bei einem guten Restaurant. Ob du jetzt sofort beim ersten Essen im Endeffekt, ob sich das lohnt für den Gastronomen oder eben wenn du regelmäßig dorthin gehst und das weiter empfiehlst, also ist wahrscheinlich sogar für ihn wertvoller. So schauen wir ein bisschen auf die Kundenverbindung auch drauf.

Joel Kaczmarek: Sigrun, was ist so Services bei euch? Also wie ist es angelagert? Ist es ähnlich, wie Marius gerade schildert oder anders?

Sigrun Löffelholz: Es gibt viele Gedanken, was wir machen. Wir bieten ja auch schon ein paar Services an insgesamt. Also hatte ich ja vorhin schon besprochen, vorbestellt Services. Man kann bei uns auch Präsentkörbe anbieten. entsprechend bestellen. Wir haben versucht, ansonsten Services rund um das Einkaufen nach vorne zu bringen. Wir haben jetzt keinen Reparaturservice und ähnliches. Das sind natürlich Themen, die kann man natürlich voranbringen, weil das bietet sich bei uns eben auch an. Wir haben ja auch einige Konzessionäre bei uns immer in den Märkten. Nur auch das müsste lokalisiert ausgespielt werden. Und dann denken wir wieder an Schnittstellen. Wie soll ansonsten die Information an den Konzessionär kommen? Bei uns ist es ja immer eher so das Thema, wir wollen die Partner mit einbinden, wir wollen eben lokal sein und da müssen wir auch immer eine entsprechende Umsetzung finden und da suchen wir uns weniger, um noch einen Service anzubinden. Also entweder können wir den Service selber ausgestalten oder wir holen uns einen Partner mit hinzu, aber wir versuchen das jetzt nicht übergeordnet, sage ich mal, einen Service einzukaufen. Also ich hoffe, man kann das so nachvollziehen. Das ist für uns eben eine echte und wichtige Partnerschaft, das eher so anzugehen.

Joel Kaczmarek: Darf ich mich mal ganz blöd fragen, weil es hört ja auch vielleicht Laien zu. Was ist denn ein Konzessionär? Was bedeutet das bei euch?

Sigrun Löffelholz: Aha, das ist zum Beispiel die Apotheke im Globus. Die nennen wir immer so Konzessionäre. Wir können auch sagen Partner oder Märkte im Globus. Das ist der Schuhmacher, das ist der Schlüsseldienst, das ist das Bekleidungsgeschäft, das ist die Bank.

Joel Kaczmarek: Okay, verstehe. Also quasi wie ein kleines Ökosystem dann auch richtig gedacht, so ein Markt.

Sigrun Löffelholz: Ja, wenn man zu Globus einkaufen geht, braucht man nirgendwo anders mehr hin. Weil man hat nämlich auch die Tankstelle noch vor der Tür und kann sogar noch den Tankrabatt nutzen, das Tankgeschirmprogramm von Mein Globus.

Florian Wolfram: Naja, zu ein paar anderen Payback-Partnern kann man ja auch noch gehen. Ich finde übrigens Anfälle ganz total spannend. Ich weiß nicht, ob das auch die Richtung war, an die du so ein bisschen fragen wolltest, Joel. Wir arbeiten ja mit vielen Händen an Deutschland zusammen. Das ist jetzt das große Glück, was wir haben. Und auch mit denen sprechen wir über, was die denn jetzt so alles planen. Und ich finde es total erwähnenswert, es gibt eben nicht das eine Killer-Feature, was du in deine App einbauen musst und dann ist alles gut. Ja, es gibt einen E-Bahn, der hat zum Beispiel eine relativ hohe Bandbreite. Scan&Go scheint sich gerade an vielen Stellen durchzusetzen. Aber dann wird es auch eng und wir haben jetzt gerade auch gehört, Mario guckt in sein Sortiment rein. Die SIGUN fragt sich, wie fühlt sich das für den Kunden bei sich konkret an? Und ich glaube, es wird stattfinden. schwer sein, die einen Services zu finden, die sich wirklich über alle Händler hinweg durchsetzen, sondern eher, was sich ganz konkret bei dem einen Händler gut anfühlt und was in dem Kontext dieses Händlers Sinn macht. Ich finde das eine spannende Frage, weil jeder von uns muss sich das fragen, der irgendwie im Handel unterwegs ist. Was sind denn die Services, die ich jetzt morgen anbieten möchte?

Joel Kaczmarek: Hat er da recht, Manuel? Gibt es so nicht das eine Killer-Feature? oder würdest du sagen, es gibt so das kleine Einmaleins, was man unbedingt braucht und das große Einmaleins, das fächert sich dann auf, je nachdem, wie ich positioniert bin?

Mario Bertsch: Also vielleicht, um es nicht an einem Feature zu sagen, was ich glaube ist, wo wir auch ein bisschen darauf versuchen hinzuarbeiten, ist Convenience setzt sich in einer gewissen Weise durch. Also wenn ich Services habe oder Angebote habe, die, ich meine E-Commerce ist ein Convenience-Thema ursprünglich ja gewesen. Ich konnte alles kaufen von überall auf der Welt. Dann kam Speed-Commerce, dann Quick-Commerce nochmal, anders einfach noch schneller. Also ich glaube, dass wir für die Zukunft schon sagen können, Dinge, die wirklich einen Mehrwert für die Kunden haben und da glaube ich Convenience und Zeit sparen, in welcher Form auch immer. SB-Kassen werden besser angenommen, weil die Menschen einfach da noch ein bisschen schneller durchkommen. Expressabholung wird besser angenommen. Wenn ich zum Beispiel eine Abholstation bei uns habe, wird es viel häufiger genutzt als ohne. Das heißt also, umso besser und reibungsloser ein Service ist. Was das jetzt natürlich ist, ist, glaube ich, je Handelsunternehmen dann noch anders oder überhaupt je Unternehmen anders. Das ist vielleicht bei einem Elektronikhersteller was ganz anderes, wie jetzt bei einem Drogeriemarkt.

Joel Kaczmarek: Ich glaube, da ist wirklich was dran, weil ich ertappe mich auch dabei, dass ich immer denke, wenn ich eine SB-Kasse irgendwo sehe, ist mir der Laden gleich sympathischer oder wenn ich sogar gar nicht mehr. Das ist ja manchmal auch ein bisschen bekloppt, wenn wir ehrlich sind. Wenn man in den Laden geht, man packt Sachen in den Wagen rein, packt sie wieder raus, aufs Band packt sie wieder rein in den Wagen und packt sie wieder raus, nämlich in den Kofferraum oder in die eigene Kopftasche. Und alles, was da Convenience vielleicht ist, klingt total plausibel. Und vielleicht kann Florian, du bist ja nicht nur wegen deinem guten Aussehen hier, sondern auch wegen deinem guten Marktblick. Gib uns doch mal so ein Feeling auch. Also das, was wir jetzt alles so von DM und Globus gehört haben. Wie weit sind die beiden damit? Also wenn du den Markt als Ganzes mal betrachtest, reden wir hier gerade mit den Top 5 Prozent oder sind es so die Top 35? Also ist es mittlerweile Standard, über was wir hier reden oder ist das eher noch so Cutting Edge?

Florian Wolfram: Also natürlich finde ich, dass wir hier mit zwei Partnern sprechen, die sehr weit vorne sind, was das Thema anbelangt. Deswegen freue ich mich auch sehr, dass wir heute in dieser Runde zusammenkommen. auch sagen muss, ist, dass in den letzten Jahren da eine große Dynamik in den Markt gekommen ist. Also die großen Händler haben mittlerweile alle Apps. Ich meine, das hatten sie schon lange, aber mittlerweile passiert da auch ein bisschen was drin. Die setzen mindestens alle auf Couponing. Das ist natürlich Angebote. Das ist zum Beispiel immer auch so ein Killer-Feature. Also Gute Angebote für den Endkunden. Die Endkundin ist natürlich immer spannend und dann sieht man halt, wie sie alle mittlerweile versuchen, auch Sachen dazuzulegen. Ich finde, dass Globus und dm ganz vorne mit dabei sind. Globus hat einfach relevante Features eingebaut, wie so ein E-Bahn, wie so ein Scan-and-Go-Funktionalität. Ich finde, dass dm im Omnichannel beiträgt. Bereich hervorragend unterwegs ist, also dieses Express-Lieferungsthema, was wir gerade gehört haben oder auch der Online-Shop. Ich finde übrigens auch die Payback-App gar nicht so schlecht. Die hat auch schon relativ gute Features in sich vereint, egal ob sie Payback Pay, Mobile Redemption, die digitale Karte, alles, was wir da drin haben. Und ja, also viel los am Markt, viele machen was und momentan ist, glaube ich, die Hauptproblematik, die Großen haben mittlerweile alle was. Das ist da fast schon Hygiene und auch gut. Viele kleine Händler fragen sich eigentlich, was mache ich denn jetzt? Also Also die haben es halt nicht so einfach. Die haben noch weniger Kapazitäten, als jetzt die Siegerung gerade für Globus beschrieben hat, was ich eigentlich schon ganz ordentlich finde. Und da sieht man noch, dass sich da die Spreu vom Weizen trennt. Lass mich mal so umsagen.

Joel Kaczmarek: Guter Punkt von dir. Wir haben jetzt hier über zwei Handels-Apps geredet. Ihr seid ja auch irgendwie so dazwischen. Also was würdest du denn sagen, ist bei der Payback-App so dasjenige, was die App nochmal zu so einem Werkzeug macht, was euch in der Digitalisierung und auch in der Kundennähe quasi massiv hebt?

Florian Wolfram: Ich finde an der Stelle erwähnenswert, wir sind vor gar nicht mal so langer Zeit, nämlich 23 Jahren in den Markt geblattet. Da waren wir im Bonusprogramm, das hat Punkte vergeben und hatte eine Plastikkarte und haben uns, finde ich auch wert zu sagen, seid ihr schon durchaus ein paar Mal erfunden. Und ich glaube, die wichtigste Neuerfindung für uns war das mobile Endgerät. Warum? Weil es eben alle Welten miteinander verbindet. online, offline, gerade bei uns ja auch mit all unseren 700 Partnern, die wir haben, super wichtig, weil wir die alle sozusagen in diese Welten überführen können. Und das Feature-Set ist eben bei uns, das ist eine ähnliche Sicht, wie wir es gerade schon gehört haben. Wie erlebt der Kunde Payback und wie möchte ich, dass er die mit mobil erleben kann, um ihm das Leben einfacher zu machen? Dann haben wir das Couponing in die App gelegt, weil das bei uns das Herzstück ist. Dann die digitale Karte. Dann haben wir gesagt, naja, ein Kunde löst auch ein. Also haben wir Mobile Redemption dazu gelegt. Zahlen muss er auch noch irgendwie. Lass uns doch mal Payment machen. Also Payback Pay, was heute eine ganz gute Zahlfunktion bei uns ist. Und dann haben wir gesagt, vielleicht auch noch ein bisschen Gaming, ein bisschen Online-Shopping. Und über diesen Gedanken entwickeln wir das auch permanent weiter. Und jetzt nochmal sind wir in dieser nächsten Stufe, wo wir glauben, jetzt wird es nochmal richtig spannend. Und das habe ich noch nirgendwo gesehen, dass wir die Welten unserer Apps mit den Partner-Apps miteinander verbinden und sich das noch alles viel einfacher für die Kunden anfühlt, weil er sich eigentlich recht barrierefrei zwischen der DM, der Payback, der Globus-App hin und her bewegt.

Mario Bertsch: Also ich will nicht zu viel Werbung für Payback machen, das mag ich vielleicht schon. Aber was vielleicht interessant ist, ist, was ist der Vorteil im Endeffekt für Payback, wenn man mal auf unser Unternehmen schaut oder viele andere und was ist das Systemische dahinter? Was man doch beobachten kann, wenn man ein bisschen in den Markt schaut, ist, dass es eigentlich relativ wenig Partizipation oder Symbiose-Projekte gibt. Also wenn wir jetzt zum Beispiel an, ich nehme jetzt mal eine Payback-Funktion als Beispiel, Location-Based-Services im Endeffekt denken, das ist was, das haben wir jetzt selber bei dm nicht entwickelt. Also Payback hat eine Funktionalität, die über Location-Based-Services arbeitet, da wird der Standort im Endeffekt gecheckt, wo man ist und dann kann man viel schneller einchecken und kann dann nochmal Vorteile haben. Ist mal egal, kurz zur Funktion, kann auch Florian erklären, wie das funktioniert. Aber was ich doch interessant finde, ist das Arbeiten praktisch in einem Partner verbunden. Also wenn du zum Beispiel gemeinsam Marketing machst, dann kannst du gemeinsam im Endeffekt verschiedensten Kunden einen Mehrwert bieten. Und das ist was, was interessanterweise in der gesamten Handelslandschaft eigentlich relativ selten stattfindet. Und ich glaube, das ist auch, weil du vorhin auch die Frage hattest, was können kleinere Unternehmen tun? Ich stelle mir schon manchmal die Frage, wie es gelingen soll in der Zukunft, dass Unternehmen komplette CRM-Systeme aufbauen. Also man Weiß ungefähr, was das bei uns für ein Aufwand und für ein Invest ist. Kann es bei Payback ungefähr abschätzen, weil wir da auch sehr viel im Austausch sind, wie die Entwicklungen auch sind. Wie das kleinere Unternehmen machen sollen, für die das zum Beispiel interessant wäre. Bleiben wir beim kleinen Restaurant um die Ecke. Wäre ja irgendwie auch eigentlich charmant. Oder Unternehmen, die im Aufbau sind. Also wo kann ich eigentlich zusammenarbeiten? Wo kann ich etwas aufbauen? was eigentlich ein anderer Partner, der auch direkt am Kunden arbeitet, auch nutzt. Und das ist was, das hat der Handel eigentlich nicht gelernt. Also er hat eigentlich selten gelernt, zusammenzuarbeiten. Außer jetzt mit Industriepartnern natürlich, aber jetzt mit anderen Partnern. Sondern man ist natürlich immer in einer gewissen Art und Weise in einem direkten Wettbewerbsverhältnis.

Joel Kaczmarek: Sag mal, Sigrun, wenn ich jetzt mal ans Thema App denke. Ich finde bei Digitalisierung, wir reden ja immer so von diesem schönen Schlagwort disruptieren. Also Disruption heißt ja so hier im schumpeterschen Sinne, wir machen Sachen kaputt, um sie hinterher besser zu machen. Gab es auch Dinge, die durch eine App schlechter werden oder die kaputt gemacht werden, die ihr komplett umbauen musstet, die es vielleicht ohne App ganz anders gegeben hätte? Oder war das eigentlich eher so, sag ich mal, symbiotisch, dass es automatisch zusammenwuchs?

Sigrun Löffelholz: Weder das eine noch das andere. Es war eigentlich eher so ein bisschen in between. Also sobald wir mit der App begonnen haben, da passt schon das Erste. Das mussten wir wirklich auseinanderlegen und auch teilweise von der User Experience echt nochmal neu ausstellen. Das haben wir tatsächlich gemacht am Anfang. Als wir jetzt in die Weiterentwicklung der Services gehen, da gehen wir immer auch in der Weiterentwicklung in der Hinsicht, dass wir auch von der UX aus die verschiedenen Frontend-Erlebnisse eigens dafür konzipieren. Weil das Frontend-Erlebnis der App ist eine andere als auf der Webseite, ist eine andere als die Stele im Markt. Also einfach nur mal so drei ganz simple Klassiker zu nennen und da musst du komplett anders vorgehen und das eben auch so entwickeln oder auch ganz klar sagen, wo ist ein Cut drin. Also deswegen sage ich, das ist sowohl das eine als auch das andere und auch manchmal nicht, weil es kommt wirklich tatsächlich darauf an. Also ich habe jetzt gerade so den digitalen Kassenbau vor Augen. Das war wirklich eine ganz lange Entwicklung. Da haben wir gesagt, okay, auf der Stelle wird das definitiv, auch wenn es sich eindruckt, nicht sichtbar sein. Auch nicht eine Tablet-Lösung, sondern nur App, aber auf der Webseite. Und da mussten wir tatsächlich wirklich sehr überlegen, wo baust du das ein und wie ist auch wirklich dann das Nutzerverhalten. Und das ist unterschiedlich.

Joel Kaczmarek: Spannender Faktor, was ich auch gefragt haben wollte, ist so diese Verzahnung von dem Stationären mit dem Digitalen. Also Location-Based-Services kam ja gerade schon als Thema auf. Ich finde, das ist manchmal was ganz Banales. WLAN. Also wenn ich jetzt durch einen Riesenmarkt gehe, habe ich kein WLAN, dann ist mir die App hilft mir auch nichts. Wie habt ihr das gemacht?

Sigrun Löffelholz: Ausgestattet mit WLAN. Das hört sich so witzig an, aber bei so einem großen Markt ist das schon eine echte Investition. Aber das war maßgeblich wichtig. Und ich war tatsächlich, ich sage nicht, wo ich war, aber in einem holländischen Markt. Und da durfte ich erst mal feststellen, was das bedeutet, wenn man kein WLAN hatte. Also in den Eingangsbereichen hatten die WLAN gehabt, aber wenn man da in der Weinwelt war, da gab es auf einmal schubs kein WLAN mehr. Und dann habe ich mir gedacht, oh, oh, oh, wenn ich mir vorstelle, wir hätten jetzt gerade Mobile Scan & Go und ein Kunde würde rumgehen und hat auch seine Einkaufsliste geöffnet oder postet mal ganz schnell irgendetwas ins Netz. Das gibt es ja auch. Es gibt ganz, ganz viele, die auch parallel, die so 100 Prozent digital unterwegs sind, wirklich unterwegs sind. Und dann stelle ich mir vor, man hätte kein WLAN. Vollkatastrophe. Das ist ein absolutes K.O.-Kriterium, in den Markt nicht mehr einkaufen zu gehen. Und deswegen ist das seit ganz, ganz langer Zeit sehr wichtig, dass wir gut mit WLAN ausgestattet sind. Man muss aber auch dazu sagen, das ist auch für uns wichtig als Globus, weil wir arbeiten auch über das WLAN. Also mal davon abgesehen.

Joel Kaczmarek: Aber habt ihr sonst auch irgendwie Inhalte, dass ich jetzt zum Beispiel sagen kann, ich halte das Handy irgendwie nah an Produkte ran und kriege sofort einen Preis drauf oder scanne? Also verzahnt ihr auch noch auf anderen Ebenen, digital und analog?

Sigrun Löffelholz: Wenn man draufnimmt, wir haben Spice Scanner, ja, mir. Und wir haben auch eine Suchfunktion, wo finde ich das Produkt im Markt? Auch ganz wichtig, wenn wir so einen großen Markt unterwegs sind. Also das sind auch alles Funktionalitäten, die der Kunde sich wünscht. Wir haben jetzt leider noch keinen Navigator, also der dann so schön nach Augmented Reality die Pfeile so einfügt, also wie so ein Navigationssystem beim Auto und dann geradeaus und dann links und rechts führt. Das ist dann noch die große weite Welt, die dann noch kommen wird. Aber man sieht, unsere Ideen und Fantasien sind da. Das braucht eben nur noch ein bisschen Entwicklungsraum.

Joel Kaczmarek: Und jetzt, wenn wir so langsam zum Schluss kommen, wäre ja nochmal interessant zu verstehen, wie ihr alle erfolgt wisst. Also Mario, was ist denn bei dir zum Beispiel so? die KPI, wenn du auf das App-Geschäft auch guckst, das wird wahrscheinlich nur eine sein und vielleicht irgendwie so zehn, nach der ihr Erfolg misst oder Misserfolg oder separiert ihr das gar nicht so?

Mario Bertsch: Wir schauen auf verschiedene Kennzahlen. Jetzt wenn man mal die normalen natürlich wegnimmt vom Umsatz von Traffic, schauen wir zum Beispiel bei der App super viel auf die Relevanz. Da kann der die monatsaktive Nutzung. Ich glaube, ich finde immer diese Download-Kennzahlen, das finde ich immer schwierig. Wie oft wurde was runtergeladen? Das sagt mir erstmal nicht viel, also diese relevante Nutzung. Und wir haben für uns individuell zum Beispiel Score-Werte. Also welche Kunden sind eher OCR-Kunden, welche Kunden sind eher kanalspezifisch. Also es gibt ja wirklich Leute, da würde ich wahrscheinlich, also da falle ich zum Beispiel rein, die kaufen sehr viel digital. Also die nutzen viel den Service, die sind schon berufsbedingt dann im Markt natürlich auch. Aber wenn ich jetzt nur mein Einkaufsverhalten sehen würde, wahrscheinlich bin ich das eher weniger, weil ich Convenience dann auch super schätze und auch super viele Formate halt ausprobiere. Aber das ist für uns zum Beispiel wichtig. Also Kennzahl je Kanal, was für einen Score-Wert habe ich als Kunde? Da schauen wir drauf.

Joel Kaczmarek: Was übrigens voll die coole Funktion wäre, da überlege ich gerade so, wenn ich in der DM-App eine Funktion hätte, mit der ich Produkte scannen kann und kriege dann gesagt, die Hautcreme ist die jetzt irgendwie, wenn ich hier so ein Bio-Onkel bin, ist die für mich gut oder nicht? Denkt ihr über sowas auch nach?

Mario Bertsch: Ich würde schon sagen, dass es eher so ist, dass du an den Regal gehst und dass wir dir praktisch schon einen Predictive-Modus sagen würden. Das könnte interessant für dich sein. Also das ist eher wie so eine Art Angebot, wo wir ein bisschen hinwollen, ist eigentlich zu sagen, was wäre, wenn man einkaufen anders denken würde? Also was wäre, wenn dein Warenkorb zusammengestellt würde auf Basis zum Beispiel von Daten oder von regelmäßigem Einkaufsverhalten? Diese Ideen gibt es ja auch bei Amazon Treasure Trucks und andere Dinge so ein bisschen auch. Gab es ja schon lange. Wir glauben aber, dass man zum Beispiel auf Basis von DM-Daten und Payback-Daten eigentlich bei dir dann, wenn du jetzt regelmäßig dich authentifizierst, sagen kann, hey super, Joel kauft regelmäßig Hafermilch, Bio-Nudeln und hat einen mehr oder weniger regelmäßigen Verbrauch. Ich glaube, das wird möglich sein, ja.

Joel Kaczmarek: Wie ist denn bei euch, Sihun? Also was sind denn so eure Messpunkte, an denen ihr quasi Erfolg und Misserfolg messt?

Sigrun Löffelholz: Da gibt es eine maßgebliche KPI, nämlich die Anzahl der aktiven Nutzer, weil wir sehen das genauso. Download-Anzahl hat nicht zu heißen, weil du lädst eine App runter und dann kann sie auch ganz schnell wieder verschwinden, sondern dass man wirklich nur sehen kann, dass eine App wirklich als maßgeblich relevant angesehen wird, das sieht man wirklich an der aktiven Nutzer-Anzahl. Und natürlich auch, wie oft man sie nutzt, welche Funktionalitäten man nutzt etc. pp. Also wir schauen uns das als so Master-KPI von der App an, die Anzahl der aktiven Nutzer. Und dann gehen wir aber tiefer nochmal rein und analysieren und bewerten. Das hat ja immer mit der Relevanz auch für den Kunden zu tun. Was wird wirklich sehr gut angenommen, was wird nicht gut angenommen? Und dann beschreibe ich jetzt fast den Weg damit, wo bekomme ich auch Feedback, wo wir was optimieren müssen etc. pp. oder was noch gefordert wird. Cool.

Joel Kaczmarek: Cool. Und jetzt machen wir doch nochmal einen kleinen Exkurs hier in Sachen Dreamsheet. Also du hast jetzt eben, ich weiß nicht, ob es ein Scherz war oder ob du es ernst meinst, mit dem Navigator.

Sigrun Löffelholz: Och, das würde ich mir so wünschen. Ich muss das nur in den Innovationsfahrplan entsprechend mit hineinnehmen. Wie hat unser Begründer immer gesagt, also jede Markthalle ist eine Einzelanfertigung, bezogen auf die Lokalität, die Anforderungen etc. pp. Und es ist auch so, dass jedes Gebäude und jeder Haus und jeder Markt auch irgendwie anders aussieht. Und dann kann man sich vorstellen, dass das dann immer eine Navigation ausgestaltet auf jede einzelne Markthalle ist. Und dann kann man sich vorstellen, wie groß das Investment ist. Also das ist mein großer Traum. Ich würde den so gerne realisiert bekommen. Ich glaube, das wäre ein Riesentraum für jeden Kunden, wenn man sich das mal vorstellt. Ich mache jetzt mal so ein großes Big Picture. Man hat die Einkaufsliste mit drin, wenn man es nicht braucht. Wie Mario das beschrieben hat, aber man will eben noch ein selberes Einkaufserlebnis hat. Das wird dann automatisiert in die richtige Reihenfolge gelegt, wie dann der Weg ist. Man bekommt noch eine Navigation. Das würde so den einen oder anderen Kunden, glaube ich, wirklich begeistern. Aber das ist noch Zukunftsmusik.

Joel Kaczmarek: Was sind denn sonst so die Zukunftswetten, die ihr für eure App habt? Also was wären so die drei Features, die ihr jetzt in naher Zukunft seht zum Beispiel?

Sigrun Löffelholz: Über die eine kann ich nicht reden. Dann gibt es so schnell Nachentwickler. Die gibt es nämlich so noch nicht. Aber ansonsten sind wir wirklich so an maßgeblichen Features wirklich dran, wie wir es eben schon hatten, Komfort und Schnelligkeit noch zu erweitern. Was wir ja auch das Thema Personalisierung nochmal stärker mit nach vorne nehmen. Das sind so maßgebliche, wichtige Dinge, die wir da voranbringen. Und über das andere ganz neu nicht noch nicht reden.

Joel Kaczmarek: Mario, wie ist denn bei dir? Was hast du denn noch so für Zukunftsvisionen für eure App?

Mario Bertsch: Ich glaube, also Ideen gibt es jetzt super viele. Ich tendiere ein bisschen dazu, dass ich sage, wie kann ich es noch einfach angenehmer machen vom Einkaufen. Also ich glaube schon, dass das Thema Predictive Shopping relevant werden wird. Spannend finde ich auch alle Themen rund um das ganze Thema Mobile Self-Checkout, weil im Endeffekt die Digitalisierung praktisch vom Smartphone in die reale Welt zurückkommt. Und gerade Deutschland, der sich ein bisschen schwer tut, mit so alternativen Zahlladen zu bargeln, wird jetzt durch Corona natürlich besser. Aber ich glaube, da steckt unglaublich viel Potenzial drin. Wie du es vorhin beschrieben hast mit der Gesichtscreme, jetzt kennst du sie und bezahlst sie eigentlich direkt und gehst raus. Kann ich mir schon vorstellen, dass es die Einkaufsexperience auch in dem Markt nochmal total verändert. Und ich glaube, dass wir bemüht darum sind, dass das Einkaufserlebnis auch ein angenehmes ist. Dass es auch Spaß machen kann. Ich glaube, dass es für viele Kunden ja so ist. Da kann es ein bisschen hingehen. Das wäre schon interessant. Da kann Technologie wirklich uns extrem unterstützen. Und spannend wird sein, welche Möglichkeiten sich wirklich durch künstliche Intelligenz wirklich auftun. Ich glaube, da ist man ganz, ganz am Anfang. So im Endeffekt, Facebook ist gerade nach Deutschland gekommen. Wenn wir jetzt mal in Social Media Zeit räumen. Ich glaube, da ist man jetzt gerade dort. Ich glaube, da können wir noch gar nicht absehen, was da alles entstehen kann.

Joel Kaczmarek: Habt ihr schon Ideen bei dm, wie ihr KI einbinden könntet?

Mario Bertsch: Oh ja, Ideen haben wir. In vielerlei Hinsicht haben wir viele Ideen. Natürlich in Prozessen. In Prozessen ist es super gut, kann der KI helfen. Ich glaube, im ganzen Thema von dem Ausspielen von Informationen gibt es ja auch schon viele, viele Beispiele. Wenn man auf Personalisierung schaut, wird auf einmal ganz viel möglich, was früher nur Algorithmen in der Form gemacht hätten. Und man hätte das alles erstellen müssen. Ich glaube, da wird super viel in der Kommunikation möglich sein. Und ich glaube, Kommunikation wird langfristig deutlich besser und relevant. und dadurch künstliche Intelligenz werden.

Joel Kaczmarek: Florian, du hast ja sonst auch gesagt, du hast das Gefühl, es gibt noch nicht so das eine Killer-Feature, aber hast du trotzdem so ein Feeling, was noch so Funktionen sein könnten, die aufkommen? Also wir haben ja jetzt schon einige durchdekliniert und du kannst ja mal mit Payback den Blick rund machen.

Florian Wolfram: Ja, gern. Wobei ich glaube, zwei wichtige aus meiner Sicht, die auch als Trend da sind und kommen werden, sind schon genannt KI. Wir arbeiten schon länger auch mit künstlicher Intelligenz. Bei uns wird es Killer-Features sein. Also ein konkretes Beispiel. Wir haben es immer gestartet mit fünffach für alle. Dann haben wir angefangen zu segmentieren, dann zu scoren, dann zu targeten. Es wird immer intelligenter. Weiter arbeiten wir erfolgreich schon in Tests, in denen eigentlich nur noch Ziele vorgegeben werden. Ich möchte mein Budget einhalten und dann aber den Coupon-Umsatz um 20 Prozent erhöhen. Und dann wird das System oder das machen wir schon so, spielen dieses Thema automatisiert und in Echtzeit an den richtigen Kunden das richtige Angebot in der richtigen Höhe aus. Das ist eine super wichtige Arbeit, an der wir auch sehr konkret schon dran sind und wo KI natürlich eine große Rolle spielt. Ich finde auch Self-Checkout kommt jetzt irgendwie dann doch mal endlich nach Deutschland. In anderen Ländern ja schon längst im Einsatz. Da bilden sich so viele neue Feature-Möglichkeiten. Und für uns selber, dann wieder sehr konkret bei uns, Neue Features, neue Features, neue Features. Wir integrieren uns mit Partnern, ganz frisch gelauncht. Payback-Pay-By-DM kann man jetzt auch aus der Mein-DM-App heraus nutzen zum Beispiel. Wir legen, da kann ich schon drüber sprechen, demnächst eine Wallet bei uns rein. Du kannst Kundenkarten anderer Anbieter auch in die Payback-App packen. Vielleicht auch für den einen oder anderen ganz interessant. Also immer wieder darüber nachdenken, was könnte den Endkunden und die Endkunden interessieren. Und das Schweizer Tassenmesser ist vorhin auch gefallen, so würde ich da dran gehen. Also das sind die drei Themen. KI sicherlich ein Metathema, Self-Checkout ein Metathema und dann einfach mehr relevante Features, die sehr spezifisch sind.

Mario Bertsch: Gut.

Joel Kaczmarek: Mario und Sigrun, jetzt vielleicht nach hinten raus, eine Sache, die noch spannend ist. Was empfehlt ihr denn Händlern, die vielleicht auch nicht so groß sind wie ihr? Was ist so euer Learning, wenn man so eine Reise beschreitet, eigene App-Entwicklung, ganze Digitalisierung? Was ist so wichtig dabei zu beachten? Was ist so euer Learning, so eure Top-3-Sachen? Ich kann Sigrun mal anfangen.

Mario Bertsch: Ladies first.

Sigrun Löffelholz: Ich habe vorhin von MVP besprochen. Also fang ganz einfach an. Also frag den Kunden, was wirklich die Bedürfnisse sind, was er als sinnvoll empfindet. Mami hat es ja so schön gesagt, hast du ein Restaurant, stellst du die Frage, was ist wichtig für den Kunden. Also ist es einfach wichtig, sage ich mal, zum Beispiel eine Tischreservierung online durchzuführen oder Abholungssysteme mit zu implementieren. Genauso ist es bei kleinen Händlern zu sehen. Also wirklich tatsächlich und das ist so das Maßgebliche, wo ich wirklich sagen muss, was sich auch durch die App also wirklich verändert hat, ist eben das Thema UX. Den Kunden zu befragen, mitzunehmen und das kriegen auch kleine Händler hin, weil sie haben nämlich genau eigentlich sogar noch viel, viel mehr den jeweiligen speziellen Kunden wirklich vor Augen und den können sie mitnehmen und fragen und wirklich ganz einfach anfangen. Wichtig ist nur, dass es gut funktioniert und nicht, dass man sich irgendwo, sage ich mal, ein hochkomplexes Ding antritt und dann weiß man gar nicht, wie man damit umgehen soll.

Joel Kaczmarek: Was willst du noch ergänzen, Mario?

Mario Bertsch: Was ich, glaube ich, wichtig finde, ist, man sollte sich mal seines USPs bewusst werden. Also was soll die App sein? Was soll sie werden? Daraus kann man dann auch ableiten, wo kann ich mir Partner suchen, die vielleicht eine andere Funktion dann auch haben. Schau auf den Kunden und entwickle zurück. Also dieses Thema von, was brauchen die Menschen? Ich würde super schnell in, also von MVP ist eine Sache, ich würde super schnell in Live-Test-Szenarien gehen. Also wenn man die, kann sich vielleicht jeder daran erinnern, diese Gorilla-Story, ob sie stimmt oder nicht. Mit dem WhatsApp, wie er das gemacht hat auf der Straße, das Einkaufen, fand ich schon vom Mindset super smart. Ganz, ganz schnell rauszufinden, wie was geht, finde ich einen krassen Mehrwert. Und was auch bei selbst in vielerlei Entwicklungen, vielleicht heute noch zu kurz kommt, wie funktioniert das Handy? Also gehen Menschen mit dem Gerät um? Wie nutzen sie das? Wie schaut man, wenn man heute mal auf eine Gen Z, wie gehen die damit um? Was nutzen die für Funktionen? Sprechen die mehr rein? Schreiben die mehr? Wie geht es? Also das nicht nochmal zu vergegenwärtigen. Es ist schon verwunderlich, wie wenig Apps, egal von wem es gibt, die eigentlich auf die ganzen Modi von einem Smartphone eingehen. Im Zweiten als ganz simple Funktion. Gibt es ganz wenige Apps, wenn wir mal schauen, die das nutzen. Ich glaube, da lässt das die Technik noch eigentlich relativ viel Spielraum sogar.

Joel Kaczmarek: Hast du total recht. Das ist echt peinlich. Man geht auch immer so von sich selber aus. So als alter, weißer Mann denke ich dann immer so, ich lese lieber. Und dann die Jugend spricht vielleicht eher. Florian, hast du auch noch was? Oder war das hier vollumfänglich?

Florian Wolfram: Das war wunderschön. Ich würde wirklich nur den einen Punkt ergänzen, weil du sagtest, kleine Partner. Das stimmt zwar alles, was gerade gesagt wurde, aber Leute, sucht euch Partner. Das hat Mara gesagt, finde ich das Wichtigste, um ehrlich zu sein. Sucht euch Systeme, in denen ihr euch einbringen könnt. Ganz alleine schon eine Herausforderung.

Joel Kaczmarek: Sehr gut. Also, hat viel Spaß gemacht mit euch dreien und freut mich, dass ihr auch nicht ganz alleine seid. Ihr unterstützt euch ja gegenseitig, wie ich hier schon gemerkt habe. Und Sigrun, wann kann ich dein Killer-Feature sehen? Wann kommt das live? Was du mir nicht verraten willst, gemeinerweise?

Sigrun Löffelholz: Ich gebe dir Bescheid.

Joel Kaczmarek: Ich hole euer Newsletter.

Florian Wolfram: Wir sind alle gespannt, Sigrun.

Sigrun Löffelholz: Da habe ich doch mein Ziel erreicht.

Joel Kaczmarek: Gut, ihr Lieben. Vielen, vielen Dank und weiterhin viel Erfolg und ich bin gespannt, was da noch so kommt. Dankeschön.

Mario Bertsch: Ciao, danke.

Florian Wolfram: Danke.

Sigrun Löffelholz: Dankeschön.

Outro: Danke fürs Zuhören beim digital kompakt Podcast. Du merkst, hier ziehst du massig Wissen für dich und dein Unternehmen heraus. Wenn du mit uns noch erfolgreicher werden möchtest, abonniere uns auf den gängigen Podcast Plattformen. Und hey, je größer wir werden, desto mehr Menschen können wir helfen. Also erzähl doch auch deinen Kolleginnen und Kollegen von uns. Bis zum nächsten Mal.