Vom Startup zum Unicorn 9 🦄:: Den Bereich Service skalieren
10. Mai 2022, mit Joel Kaczmarek, Florian Heinemann
⚡️ Warum das wichtig ist
Exzellenter Kundenservice ist ein entscheidender Differenzierungsfaktor geworden. Bei zunehmend ähnlichen Produkten und steigenden Marketingkosten ist die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend für Wachstum und Kundenbindung. Ein guter Service kann die Kundenerfahrung verbessern, Kosten senken und das Geschäft skalieren. Gleichzeitig erfordern neue Technologien wie KI und Automatisierung eine strategische Herangehensweise an den Kundenservice.
🧠 Joëls Learnings
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Kundenerfahrung als zentrale Priorität: Es ist wichtig, die Verbesserung der Kundenerfahrung als zentrale Priorität im Vorstandsteam zu verankern. Unternehmen, die in ihrer Branche den höchsten Net Promoter Score (NPS) haben, wachsen durchschnittlich doppelt so schnell wie Firmen mit Standard-NPS.
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Hybrides Betriebsmodell: Ein effektives Kundenservice-Modell kombiniert ein internes Kontaktcenter für komplexe Fälle mit einem Netzwerk externer Partner für die Bearbeitung des Massengeschäfts.
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Automatisierung und Self-Service: Es ist wichtig, möglichst viele transaktionale Kontakte zum Self-Service umzuleiten, während emotionale Kontakte eher von Menschen bearbeitet werden sollten. Moderne Technologien wie Chatbots und Voicebots spielen hier eine zunehmend wichtige Rolle.
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Kundenzentrierung statt Ticket-Orientierung: Ein moderner Ansatz im Kundenservice fokussiert sich auf den Kunden als Ganzes statt auf einzelne Tickets. Dies ermöglicht eine ganzheitlichere Betrachtung der Kundenbeziehung.
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Karrierechancen im Kundenservice: Der Bereich Kundenservice bietet interessante Karrieremöglichkeiten, insbesondere für Personen mit technischem Verständnis und der Fähigkeit, Automatisierungs- und Optimierungsprozesse zu gestalten und umzusetzen.
🔮 Ausblick in die Zukunft
Kundenservice wird noch stärker automatisiert und personalisiert durch KI und fortschrittliche Voicebots. Gleichzeitig bleibt der menschliche Kontakt für komplexe und emotionale Anliegen wichtig. Unternehmen integrieren Kundenservice tiefer in Produktentwicklung und Geschäftsstrategie. Datenanalyse ermöglicht proaktiven Service. Neue Spezialistinnen-Rollen entstehen an der Schnittstelle von Technologie und Kundenbetreuung. Der Fokus verschiebt sich von reiner Problemlösung zu ganzheitlicher Kundenerfahrung.
Diese Episode dreht sich schwerpunktmäßig um Gründung: Du willst dein eigenes Unternehmen gründen, bist schon Gründer oder von Startups fasziniert? Mit dem Top-Experten Florian Heinemann sprechen wir regelmäßig über Tipps und Ratschläge zu Finanzierungsfragen, Strategien und operativer Umsetzung auf dem Weg zu deinem eigenen Business.
