Vom Startup zum Unicorn 9 🦄:: Den Bereich Service skalieren

Kundenerfahrung als zentrale Priorität: Es ist wichtig, die Verbesserung der Kundenerfahrung als zentrale Priorität im Vorstandsteam zu verankern. Unternehmen, die in ihrer Branche den höchsten Net Promoter Score (NPS) haben, wachsen durchschnittlich doppelt so schnell wie Firmen mit Standard-NPS.

Hybrides Betriebsmodell: Ein effektives Kundenservice-Modell kombiniert ein internes Kontaktcenter für komplexe Fälle mit einem Netzwerk externer Partner für die Bearbeitung des Massengeschäfts.

Automatisierung und Self-Service: Es ist wichtig, möglichst viele transaktionale Kontakte zum Self-Service umzuleiten, während emotionale Kontakte eher von Menschen bearbeitet werden sollten. Moderne Technologien wie Chatbots und Voicebots spielen hier eine zunehmend wichtige Rolle.

Kundenzentrierung statt Ticket-Orientierung: Ein moderner Ansatz im Kundenservice fokussiert sich auf den Kunden als Ganzes statt auf einzelne Tickets. Dies ermöglicht eine ganzheitlichere Betrachtung der Kundenbeziehung.

Karrierechancen im Kundenservice: Der Bereich Kundenservice bietet interessante Karrieremöglichkeiten, insbesondere für Personen mit technischem Verständnis und der Fähigkeit, Automatisierungs- und Optimierungsprozesse zu gestalten und umzusetzen.