Warum CRM für dich (gerade in der Krise) mega relevant ist

Marketing auf Plattformen wird durch deren Saturierung immer teurer, für Händler:innen ist der Kostendruck gestiegen und gleichzeitig gibt es mehr Druck, profitabel zu arbeiten, anstatt auf Wachstum zu schauen. Wenn man dann noch bedenkt, dass Bestandskunden bei den meisten Unternehmen den Großteil der Profitabilität ausmachen, gehört eine Folge über CRM quasi zum Pflichtprogramm für jedes Unternehmen.

• Bestandskunden zu stärken ist immer schlauer, da diese weniger preissensibel sind – doch statt auf höhere Preispunkte oder schlaues Cross-Selling zu setzen, investieren viele Unternehmen mehr Ressourcen in Neukund:innen

• Bei den meisten Unternehmen basiert die Rentabilität auf einer ganz geringen Menge von Kund:innen, weshalb wichtig ist, die eigene Häufigkeitsverteilung anzuschauen, um nicht falsche Indikationen abzuleiten

• Die wichtigen Faktoren sind die Kundenrentabilität (Vergangenheit) und der Customer Lifetime Value (Zukunft), woraus sich eine schöne Vier-Felder-Matrix erzeugen lässt: x Poor Dogs: waren in der Vergangenheit nicht profitabel und werden es auch in Zukunft nicht x Froschkönige: waren in der Vergangenheit nicht profitabel, können es aber in Zukunft, müssen wach geküsst werden x welkende Blumen: Waren in der Vergangenheit profitabel, werden es aber in Zukunft nicht mehr sein x Cash Cows: waren in der Vergangenheit profitabel und werden es auch in Zukunft sein

• Viele investieren Personenjahre an Intelligenz, um einzelne Marketingkanäle temporär profitabel zu kriegen, könnten durch CRM aber mit 1-2 Personen und wenig Media-Budget systematisch sehr viel erreichen und kumulative Effekte erzeugen

• Veränderung des Verhaltens: der Blick geht nicht mehr auf die nächste Transaktion, sondern den Wert der Kundin und es werden darauf basierend effizient Entscheidungen getroffen, die nachhaltig und replizierbar sind

• Organisation: es braucht eine analytische und eine kreative Person sowie Kanalspezialisten – vorher muss aber die Incentivierung harmonisiert sein, da Neukundenwert-Ziele dies nicht gewährleisten

• Die Software spielt eine nachrangige Rolle, die benutzende Person muss sie verstehen und 70% der Features werden nicht verwendet – deshalb gilt das SODT-Schema: Man muss die Strategie, die Organisation und die Daten klar haben, bevor es an die Technologie geht

Viele Unternehmen schauen weiterhin vermehrt auf Neukundengewinnung und es gibt aber sukzessive einen Trend in Richtung von CRM-Maßnahmen, um mehr aus den eigenen Bestandskund:innen herauszuholen. Dies wird sich mit der zunehmenden Relevanz von Profitablität noch weiter verstärken.