Wie funktioniert Vertrieb für Tech-Agenturen?

Joel Kaczmarek: Hallo Leute, mein Name ist Joel Kaczmarek. Ich bin der Geschäftsführer von digital kompakt und wie ihr wisst, ich rede gerne über Sales, weil ich mag das. Und ich habe festgestellt, bisher haben wir das immer so ein bisschen globalgalaktisch gemacht. Also mit dem lieben Gero rede ich ja ganz oft darüber, wie funktioniert Sales eigentlich für B2B-Unternehmen. Und dann habe ich gedacht, ich habe nämlich einen anderen Sales-Freund, der mich darauf gestoßen hat, dass es immer sinnvoll ist, sowas auch mal zuzuspitzen. Also, dass wir mal genau sagen, wie funktioniert Vertrieb eigentlich für bestimmte Personen oder Unternehmensgruppen. Und genau das machen wir heute. Wir sprechen heute nämlich darüber, wie funktioniert Vertrieb für Tech-Agenturen. Und wer das mit mir tut, ist ein lieber Freund, nämlich der gute Henning Heesen.

Henning ist einer der bekanntesten E-Commerce-Unternehmer unter den Dienstleistern. Er ist nämlich Vollblutvertriebler, hat mehrere Dienstleister gegründet und dann auch verkauft, unter anderem einen Outbound-Dienstleister für das größte Trust-Siegel in Europa und zuletzt den Kundenservice- und Logistik-Dienstleister Cell Supply, den er international ausgebaut hat. Sogar nach China, USA, Brasilien und auch mal Russland. Jetzt ist der gute Henning dabei, die größte Vertriebsberatung in Europa aufzubauen, berät selber viele E-Commerce-Dienstleister in Deutschland zu ihrem Vertrieb. Den bringt er nämlich wieder auf Vordermann. Und deswegen freue ich mich total, dass er heute mit mir einsteigt, weil das ist sein täglich Brot. Wenn wir darüber reden, wie sieht eigentlich die Agenturlandschaft so aus? Wie positioniere ich mich, wenn ich Vertrieb machen möchte als Tech-Agentur? Was muss ich denn eigentlich verkaufen? Und wie funktioniert? natürlich Lead-Generierung, Closing und Customer-Success, die heilige Trias des Vertriebs? All das erwartet dich in der heutigen Folge und ich freue mich da total drauf. Hallo Henning, schön, dass du da bist. Moin, moin.

Henning Heesen: Hallo Joel, freue ich mich auch.

Joel Kaczmarek: Ich habe dich ja jetzt hier so abgefeiert. Wurde ich dir gerecht in der Beschreibung?

Henning Heesen: Ja, du wurdest mir gerecht. Ich könnte es fast selber geschrieben haben.

Joel Kaczmarek: Ja, cool ey, komm. Dann straight rein. Ich habe nämlich von dir gelernt, du warst das, der mir mal beigebracht hat, diese Rikscha-Tours.

Henning Heesen: Diese Rikscha-Tour, genau.

Joel Kaczmarek: Das war so ein schönes Bild. Vielleicht kannst du ja mal mit eigenen Worten erzählen. Dann wird den Leuten auch klar, was sie heute mitnehmen aus der Folge.

Henning Heesen: Ja, die Oma-Enkel-Rickshaw-Tour ist eine Marketingstrategie, bei dem die Story, die ich immer erzähle, es gab viele Rickshaw-Touren in München und einer der Rickshaw-Tour-Anbieter wollte sich dem Wettbewerb ein bisschen entfernen. Oder ausbauen und hat sich dann Namen für die Rikschatur ausgedacht und ein Name war Oma-Enkel-Rikschatur. Der hatte aber auch eine Junggesellen-Rikschatur und der hatte eine Just-Married-Rikschatur. Und der hat quasi bei der Oma-Enkel-Rikschatur eine Decke dazu gepackt, Junggesellen vielleicht einen Kasten Bier und Newlyweds, whatever. So, jetzt hatten die Leute zwei Optionen zu buchen, als Oma-Enkel, das war eine Rikschatur bei irgendjemandem, oder man konnte sich entscheiden für eine Oma-Enkel-Rikschatur, die vielleicht ein bisschen teurer war.

Jetzt können wir sich natürlich ausrechnen, was die Leute eher gebucht haben. Das ist, wenn man als Zielgruppe mit seinem eigenen Namen angeschrieben wird. dann bist du bereitwilliger zu kaufen, schneller und du zahlst auch mehr Geld. Das Lieblingswort des Menschen zum Beispiel, ist nämlich auch so ein Fakt, ist sein eigener Name. Wenn ich jetzt sagen würde Joel, Joel, wenn man in der Masse Joel ruft oder Henning oder Peter, dann guckt jeder auf. Das heißt, dieses, was ich selber bin, ist dem Marketing und Vertrieb eigentlich super wichtig auszuspielen. Und deshalb machen wir dieses Format, wo wir nicht über, wir reden natürlich über Techniken des Sales, aber wo wir sagen, okay, sind die Tech-Agenturen, wir machen ja eine Reihe über Marketing-Agenturen, wir können auch über Logistik-Dienstleister sprechen, genau, und wo ich den einzelnen Gruppen so ein bisschen Hilfe biete, bei, wie ich es sehe, einen Dienstleister aufzubauen.

Joel Kaczmarek: So, und die ersten, für die wir das tun, sind wie gesagt die Tech-Agenturen. Ist doch gleich netter, wenn man weiß, wie man manipuliert wird, wenn man schon manipuliert wird. Und da bietet es sich, glaube ich, an, dass wir als erstes Mal über die Agenturlandschaft sprechen. Also vielleicht auch mal so als Einordnung, was für dich als Tech-Agentur heute so gilt, was ist so die Problematik, die in dem Bereich vorherrscht, was ist so dein Big Picture?

Henning Heesen: Tech-Agenturen, da gibt es ungefähr so 2.000 bis 3.000 Stücke in Deutschland. Das sind die Agenturen, die Shops bauen, die ERP-Systeme implementieren, die eigentlich alles implementieren, was auf technologischer Basis ein E-Commercer haben möchte. Am meisten Agenturen würde ich mal sagen, ist auch der neue Star am Himmel, ist natürlich Shopify. Shopify hat schon 2000 Agenturpartner in Deutschland. Da sind auch ganz viele One-Man-Shows dabei. Shopware hat 800. Die seriöse Zahl ist 2000, wo man annimmt, es gibt 2000 Agenturen in Deutschland. iBusiness bringt immer so eine Top-1000-Liste raus. Aber es gibt so ungefähr, würde ich jetzt mal sagen, 2.000, 3.000.

Joel Kaczmarek: Willst du eigentlich auch so kleinere Tech-Agenturen mitdenken, die einfach mal die Webseite für jemanden bauen, die vielleicht so das 50-köpfige Steuerbüro mit einer neuen Webseite ausstatten? Denkst du die mit?

Henning Heesen: Nee, davon gibt es wahrscheinlich mehr. Ich habe letztens im Podcast gehört von Morefire, von Robin Heinze, da war Oliver Klein drin von Cherrypicking. Cherrypicking macht für Unternehmen die Auswahl der Agentur, der Marketingagentur. Und er sagt, es gibt 30.000 Marketingagenturen in Deutschland. So, jetzt kann man sagen, in Deutschland gibt es ungefähr Webseiten natürlich über Millionen. Aber E-Commercler denke ich mal ungefähr eine Million. Ich glaube so 2016, 2017 gab es mal so 600.000 E-Commercler. Ich würde jetzt mal schätzen, dass Millionen Leute E-Commerce machen. Da bist du mit 3000 Agenturen auf eine Million, da kann man sich vorstellen, dass der Markt da hart ist.

Joel Kaczmarek: Und was ist so die typische Größe, die du bei solchen Agenturen wahrnimmst? Also wie viele Mitarbeitenden haben die so üblicherweise?

Henning Heesen: Da gibt es eigentlich so eine Dreiteilung. Man kann nämlich sagen, dass die Agenturlandschaft ist so ein bisschen aufgebaut wie E-Commerce in Deutschland. Die Top 10 der E-Commerceler in Deutschland, die macht ja schon ungefähr 60, 70 Prozent des ganzen E-Commerces aus. und dann sprichst du über 10 Unternehmen, Apple, Zalando, keine Ahnung, Conrad, alles was da drin ist. Und dann teilen sich ja trotzdem noch Millionen, E-Commerceler teilen sich dann 40 Prozent auf. So ist das eigentlich bei den Agenturen auch. Es gibt da eigentlich so eine Dreiteilung, große Agenturen, mittelgroße Agenturen und kleine Agenturen. Das sind so Player wie Serviceplan, Reply, Diva E, Valantic, Debt, auch so eine DotSource, eher im B2B-Unterweg, Pixelpark. Ich teile die so ein, dass ich sage, sie sind 250 Leute plus, vielleicht auch 500 Leute plus, wie auch immer. Die machen alle mehr als 100 Millionen Euro Umsatz. Und da würde ich sagen, dass die Top 10 eigentlich auch schon 50, 60 Prozent vom Markt macht.

Der ganze Markt, würde ich jetzt mal sagen, ist so ungefähr zwei Milliarden, ist jetzt echt eine Schätzung von mir. Diese Top 10 macht schon 1,2 Milliarden Euro zusammen. So, dann bleibt 800 Millionen über für. dann trotzdem noch 2.000, 3.000 Agenturen. So, dann gibt es diese mittleren. Das sind so die Agenturen zwischen, ich würde jetzt mal sagen, 50 und 250. Da sind dann so ein Denkwerk, so ein Best IT, Netformik in Stuttgart, so ein Astound. Tech Division, Fetchip, Antwerpes in Köln, das sind diese mittelgroßen Agenturen, die auch Mittelständler bedienen. In derselben Größe würde ich jetzt mal annehmen. Konzerne gehen zu den Konzernen und die mittelgroßen Mittelständler gehen eher so zu diesen mittelgroßen. Und dann gibt es diese kleinen, die sind unter 50. Ich glaube, die haben es gerade am schwersten, weil die die Positionierung suchen und der Kunde heutzutage auch eigentlich was ganz anderes möchte als früher. Ich sage jetzt mal, als vor zehn Jahren noch ein E-Commerce-Manager keine Ahnung hatte und eigentlich ein Shop-System gekauft hat. Dann hat er sich irgendeine Magento-Lösung gekauft oder irgendeine Shopware-Lösung. Und heute geht es ja in dieses Headless oder Spatial Commerce, wie ein Shopware das sagt. Wobei der Kunde eigentlich nicht mehr eine Tech-Lösung kaufen möchte, die irgendwie zusammengeklöppelt ist und die man dann für 250.000 oder 500.000 ausgeliefert bekommt. Und dann schaut man selber so ein bisschen.

Der E-Commerce-Manager von heutzutage ist auch zehn Jahre weiter unterwegs. Und wo vielleicht E-Commerce noch mal so ein Experiment war für ein Unternehmen, ist es jetzt ganz klar Strategie. Und da sagt der Vorstand oder der Geschäftsführer, der möchte Umsatz sehen. Der sagt, ich möchte da Umsatz raus haben. Und da ist die Technologie, die Shop-Technologie gerade nicht mehr so wichtig, sondern eher, wie ich Umsatz damit generiere. Und dieses Modell, ich baue dir einen Shop und du zahlst zwischen 100 und 1 Mio. Euro, Und dann schaust du mal, was da rauskommt. Das sieht man schon in den USA, dass da die großen Agenturen auf Umsatzbeteiligung gehen, die Shop-Agenturen. Das gibt es in Deutschland so nach meinem Wissen noch nicht. Aber wo im Prinzip man Skin in the Game hat als Agentur und nicht mehr einfach ein zusammengekloppeltes System ausliefert. Und da ist, glaube ich, auch Für viele Agenturen das Problem, dass dieses Umdenken, also auch dieser ganze eigene, und das ist jetzt witzig, dieser eigene Transformationsprozess, den die ja Kunden ganz oft beibringen wollen.

Ja, man muss alles digitalisieren, man muss da transformieren, dein Businessmodell musst du auf digital stellen. Da tun sich eigentlich diese mittelgroßen Agenturen, so zwischen 50 und 250, die tun sich mega schwer. Die können das anderen sagen. Aber selber tun sie sich schwer, weil sie haben sich so spezialisiert auf dieses Shop-System, vielleicht auch auf noch ein ERP dazu. Aber eigentlich müssen die jetzt diese ganzen E-Mail-Systeme, die ganzen Kundenservice-Systeme, diese ganzen CEX-Systeme, UX-Systeme, müssen die eigentlich alle kennen, um diese Lösung, die der Kunde möchte, eine Umsatzmaschine richtig ausliefern zu können. Die Großen kaufen sich gerade alles zusammen. Die kaufen sich diese ganzen Tech-Tool-Dienstleister zusammen und sagen dann dem Kunden, dem Konzern, guck mal, wir können alles, weil sie sich die Spezialisten zusammengekauft haben. Und die Mittelgroßen, die tun sich gerade, würde ich sagen, am schwersten. Und die Kleinen…. Da gibt es zum Beispiel Einer Tante E, der ist da ganz gut unterwegs, aber der baut dir da einen Shop für 10.000, 20.000 Euro. Super, aber das sind nicht die Beträge, wo Agenturen mitarbeiten wollen. Die wollen 200, 250, 300. Und nach meiner Meinung gibt es diese Projekte zwischen jetzt und drei Jahren eigentlich gar nicht mehr. Und dann ist diese mittlere, mittelgroße Agentur, die ist eigentlich so ein bisschen raus, wenn die nicht umbaut.

Joel Kaczmarek: Also ist es ein Stück weit, wenn ich es richtig verstanden habe, dass die besten Chancen ganz oben und ganz unten sind, wie man das oft zum Markt hat?

Henning Heesen: Ja, das war mein Spruch, Aldi und Porsche läuft immer. Also es gibt ganz viele Leute, die kein Geld haben oder, kein Geld ist auch scheißegal, aber die gehen nach Aldi. und dann gibt es die Leute, die sagen 1000 Euro Energierechnung, scheißegal, ich kaufe mir den Porsche. Alles dazwischen würde ich jetzt mal sagen, Opel für 50.000, 60.000 Euro, da sagst du dir vielleicht, da hole ich mir ein Dacia oder so für 30 oder für 20, der kann das gleich. Ich glaube, dass dieser Man in the Middle jetzt gerade im E-Commerce, also bei den E-Commercelern, das sehen wir ja bei unseren Kunden, Aber auch bei den Agenturen, dass die jetzt zerquetscht werden, wenn die nicht jetzt sich für das eine oder das andere entscheiden. Und was man jetzt sieht, ist, dass sich Leute schon zusammentun. Also ich glaube, da kommt ein Agentursterben und Zusammenschlüsse. Und dann macht es wieder Sinn, wenn du dreimal, viermal 250 Leute zusammenpackst, dann bist du auch wieder 1000. Dann bist du schon wieder auf dem Niveau von diesen Großen.

Joel Kaczmarek: Ja cool, du dann lass uns doch mal ins erste relevante Thema einsteigen, nämlich Positionierung. Also wenn wir jetzt die Problematik, wie du sie geschildert hast, verstanden haben, was ist denn dann eigentlich wichtig? Also wie bleibe ich denn dann interessant, wie sollte ich mich positionieren, vielleicht auch spezialisieren, um in so einem Markt vertriebsseitig eigentlich noch eine Chance zu haben?

Henning Heesen: Ja, das ist ja so mein Steckenpferd, Positionierung. Das irgendwie habe ich da ein Händchen für. Die Positionierung kommt nicht aus dem Freien heraus oder das, was du meinst. Die Positionierung kommt eigentlich heraus aus dir als Person und du als Unternehmen. Und meistens, wenn du Unternehmer bist, dann ist dein Unternehmen auch so ein bisschen so, wie du als Person bist. So, bist du so einer wie ich, so Pragmatiker, halber Holländer, dat und wat. Ich komme bei Konzernen ganz schlecht an, weil ich viel zu pragmatisch bin. Ich würde jetzt mal sagen, vielleicht so wie Markus Diekmann bei Peek und Kloppenburg. Das ist da zu pragmatisch und der wollte die Leute ja duzen und die wollten aber gesiezt werden. Das ist auch nicht so mein Ding. Ich würde als Unternehmer oder als Unternehmen auch nicht gut bei Konzernen ankommen. War ich als E-Commerce-Dienstleister auch nicht. Da bin ich auch oft rausgeflogen, weil ich diese Geflogenheiten nicht drauf habe. So als Agentur muss ich eigentlich schauen, wie bin ich als Person, wie habe ich meine Leute erzogen und welche Zielgruppe passt da zu mir? Wenn du ein Unternehmer bist, der eine Bude bis 100, 250 Leute ziehen kann und da in den letzten zehn Jahren kein Konzern draus gebaut hat, dann muss ich mich auch nicht da um die Konzerne buhlen. Dann ist das nicht mein Ding. Wenn ich merke, wenn ich beim Unternehmer sitze, dann kriege ich eigentlich in neun von zehn Fällen einen Deal.

Wenn ich beim Manager sitze, kriege ich eigentlich in eins von zehn Fällen einen Deal. Dann kannst du dir überlegen, ja, wir wollen die Großen und das passiert dann auch. weil die brauchen wir. Aber dann läufst du da eigentlich gegen Granit, weil du als Person und diese Firma, die du so aufgebaut hast, nicht zu dieser Zielgruppe passt. Und das ist so ein Exempel dafür, was ich mit den Leuten eigentlich mache, in dem Coaching, was ich auch mache, dass ich mir aus dem Coaching heraus anschaue, wer bist du? Zu welchen Leuten passt du? Wer sind deine Freunde? Jetzt kann man natürlich auch ganz schnell in die Datenbank reingucken. Welche Deals close du schnell? Welche Deals close du langsam? Und was du möchtest, Das ist aber was ganz anderes und was du möchtest, ist auch nicht zielführend. Du musst immer gucken, wer passt zu mir und daraus entsteht dann die Positionierung, dass du sagst, keine Ahnung, ich habe jetzt demnächst im Coaching eine Agentur aus Dortmund, ist auch ein pragmatischer Unternehmer. Wenn der bei Unternehmern sitzt, bucht er schnell. Da würde ich jetzt sagen, bleib schön im Rotpott. Berlin ist nicht deine Welt. Oder München. Die Positionierung könnte sein, dass du die beste Agentur für irgendeinen Bereich bist in Dortmund.

Da wollen dann viele aber nicht rein, weil sie sagen, ja nee, ich möchte ganz Deutschland erobern und ja eigentlich die ganze Welt und das verstehe ich auch, aber in so einem Markt wie jetzt ist das super schwierig, die ganze Welt zu wollen, wenn du das in den letzten zehn Jahren schon nicht geschafft hast. Und da ist dann eigentlich mein Spruch, ist doch scheißegal, wo du dein Geld verdienst. Und ob du das jetzt nur in Dortmund oder in Potsdam oder in whatever in einem Stadtteil verdienst und nicht mehr in komplett Deutschland. Also im Prinzip kommt die Positionierung so ein bisschen heraus, wer du bist als Person und was du geschafft hast. Und wo du dann der Beste bist in einem geografischen Gebiet. Und dann muss man das geografische Gebiet vielleicht eingrenzen. Du kannst ja sagen, vielleicht eine Netformik, keine Ahnung, ich könnte jetzt sagen, in Baden-Württemberg wollen wir die Nummer 1 Agentur sein. Und dann können die beim Pitch gegen ein Berliner Unternehmen, das ist jetzt vielleicht für den Timo Weltner, gegen einen Berliner Unternehmer im Pitch bei jemandem in Baden-Württemberg, können die sagen, pass auf, wir können alles außer Hochdeutsch, kannst eine Berliner Agentur nehmen. Oder du nimmst uns. Wir sind hier aus dem Ländle. Das ist eine Positionierung. Und er sagt dir, ich bin in einer halben Stunde im Auto bei dir in Berlin. Sagen die, ja, da muss ich mal Termine gucken und da bist du vielleicht irgendwo eine Nummer. Das heißt, sowas ist was, was man jetzt in diesem Markt für sich erarbeiten muss. Wo kann ich noch eine Positionierung als mindestens Top-3-Anbieter für einen bestimmten Bereich mir aufbauen? Und das kann dann geografisch beschränkt sein, zum Beispiel.

Joel Kaczmarek: Aber wenn ich jetzt eine Agentur habe, wo irgendwie 50 plus Mitarbeitende rumtun, darf ich da nicht eigentlich erwarten, dass ich mehrere Sphären bedienen kann? Also was du gerade zum Beispiel meintest mit Corporate versus UnternehmerInnen. Wenn ich jetzt irgendwie 200 Mitarbeitende bei mir habe, ist es ja relativ klar, da bin ich groß, dann spreche ich die Sprache der Großen. Aber ich würde jetzt immer denken, dass ich doch Techniken bei mir implementieren kann, dass die ein und dieselbe Agentur so unterschiedliche Schnittstellen nach oben und nach unten bauen kann.

Henning Heesen: Die Frage ist ja immer, was der Kunde kauft und was der Kunde von dir möchte. Und ich würde jetzt mal sagen, ich habe letztens mit einem Bayer gesprochen, einem Typ aus Bayern, der mochte den Philipp Westermeyer nicht. Ich mag nicht, wie der sich anhört. Und ich mag den wohl, weil der kommt aus Essen und ich aus Duisburg. So. Jetzt würde ich mal sagen, dass ein Berliner Unternehmen, das ist so, der kauft am liebsten beim Berliner. Aber Berliner ist jetzt so groß und da wohnen so viele Zugereiste, wie man in München sagt. Aber ich würde mal sagen, dass jemand aus Baden-Württemberg, der kauft am liebsten in Baden-Württemberg. Und dann kauft er vielleicht in Deutschland, dann vielleicht in Europa, dann vielleicht auf der Welt. Das kann man in der Positionierung aber super nutzen. Und ich glaube, dass es für einen Unternehmer aus Bremen, Hamburg, whatever, die bessere Positionierung ist, dich geografisch zu beschränken und da der Beste zu sein. Zu sagen, ich bin der Beste in Schleswig-Holstein, ich bin der Beste in Mecklenburg-Vorpommern, ich bin der Beste in Bayern, ich bin auch der Größte plötzlich dann in Bayern. Und ich habe diese Nähe, ich spreche diese Sprache, ich bin ganz nah bei dir, ich verstehe dich, ich kenne Statt in Deutschland die Nummer 30 sein zu wollen. Und da ist glaube ich so die Krux, sei in der Positionierung, sei irgendwo der allerbeste oder mindestens in den Top 3. Und wenn dir das in Deutschland jetzt in den letzten 10 Jahren nicht gelungen ist und du möchtest das auch nicht über einen Zusammenschluss herbeiführen oder über einen Zusammenkauf, Dann ist meine Devise immer, geh da aufs Geografische und die kriegst Leute ja super schnell geknackt, dass du sagst, wissen Sie, Sie können jetzt eine Agentur aus Berlin nehmen, aber ich bin hier eine halbe Stunde entfernt. Ich besuche sie jede Woche und bei mir sind sie nicht irgendwie eine Hausnummer.

Joel Kaczmarek: Das kannst du nicht über Dependance lösen, dass wenn du jetzt die Berliner Agentur bist, dass du dir in Baden-Württemberg halt eine Außenstelle aufmachst und sagst, ja wieso, wir sind doch da auch vor Ort.

Henning Heesen: Die machen die Außenstellen alle zu, weil sich die alle nicht lohnen. Dann haben sie da zwei, drei Leute sitzen und dann müssen die die zumachen, weil der Markt einfach nicht mehr da ist. Diese Projekte, die es früher gab zwischen 100.000 und 500.000 Euro, die sind jetzt einfach nicht da. Die sind jetzt einfach nicht mehr am Markt, weil Aldi und Porsche, weil nur die Großen geben die richtig fetten Budget aus und die Kleinen gehen nach Shopify und die nehmen sich dafür Appel und Ei in Shopify. Und da gibt es diesen holländischen Spruch ja auch, Elefanten treiben es mit Elefanten. Wieso kaufen große Unternehmen kaufen eine SAP-Lösung für 500 Millionen, obwohl jetzt ein Unternehmen aus, I don't know, aus Nürnberg, die würden sagen, ja, wir können das selber für 20 Millionen. Meinst du, der kauft das? Der bei Henkel oder bei Lidl, der kauft die 20-Millionen-Lösung, die dasselbe kann? Traut der sich nicht. Weil wenn die Scheiße in die Hose geht, dann sagen die dem, was hast du dir denn gedacht für 20 Millionen? Und da kommt ja dieses Ober-Keyword im Sales nach vorne, Sicherheit. Wenn du dem Kunden Sicherheit bieten kannst, dann kauft er. Sicherheit ist Kaufentscheidung und Sicherheit ist keine Kaufentscheidung. Und ich biete, und das ist ja, wo ich die Leute so hincoache, wo bist du die Nummer 1 in irgendeinem geografischen Gebiet? So, wo kannst du da eine Nummer 1 sein? Und dann musst du dich manchmal geografisch beschränken und das tut dann für diesen Traum, für manche Unternehmer so ein bisschen weh, aber Ego ist da scheißegal. Ich bin lieber die Nummer 1 in Nordrhein-Westfalen, als die Nummer 36 in Deutschland.

Joel Kaczmarek: Wo hast du diese geilen holländischen Sprichwörter her?

Henning Heesen: Ja, aus Holland. Ja, ich bin ja aus Deutschland und Holland aufgewachsen.

Joel Kaczmarek: Blöde Frage, merke ich selber. Ja gut, jetzt habe ich noch eine Frage zum Thema Spezialisierung. Also jetzt hast du über Geografie gesprochen, eben klang ja aber auch an, dass viele sich mittlerweile eher wünschen, dass man den Umsatz im Blick hat und weniger die Technologie. Der Weg dann ist eigentlich egal, ich kaufe das Ziel, könnte man ja sagen. Genau. Was heißt das? A, im Bereich Spezialisierung und B, das klingt ja so, als wenn ich quasi schon auch in Beratung reingehen muss als so eine Agentur und nicht nur als reiner Zulieferer agiere.

Henning Heesen: Das ist der Weg, den viele mittelgroße, also die großen Agenturen haben das schon immer gemacht. Die haben eigentlich den Ansatz der Beratung sowieso schon gewählt, da die Leute in Workshops reinzubekommen. Ich würde mal sagen, dass ein Durchschnittskonzern wahrscheinlich schon 100.000 Euro los war, bevor da irgendwas programmiert wurde, was auch gut ist, ne? Die mittelgroßen Agenturen kommen eher aus dem Bereich, dass jemand irgendwas wollte, dann haben sie vielleicht zwei, drei Workshops gemacht, 10, vielleicht 15.000 Euro weiter. Jetzt kommen sie dahinter, dass keiner mehr einfach eine Technologielösung in the box kaufen möchte. Viele Agenturen sind auf Beratung gegangen. Jetzt kommt aber das folgende, diese mittelgroßen Agenturen, Elefantentreibs mit Elefanten, diese mittelgroßen Agenturen, deren beste Zielgruppe sind mittelgroße Unternehmen. Die geben aber kein Geld mehr aus. Aldi oder Porsche. Die sind mega im Squeeze. Deshalb Agentursterben und Zusammenschlüsse, das ist so ein bisschen was passiert. Aber grundsätzlich hast du recht, man muss sich jetzt so positionieren, dass man sagt E-Commerce oder Digitalisierung ist ein Kanal und der ist so wie früher ein Kanal Fax dazukam oder tatsächlich E-Mail dazukam. Ich war gestern beim B2B-Law in Solingen. Der kriegt 50 Prozent seiner Bestellungen per E-Mail. Das nennt der dann aber auch digital. Per E-Mail. Da kriegt der immer 8, 9, 10 Millionen per E-Mail. Im Jahr. Ist doch scheißegal. Kommt auch in deine Mailbox rein, ist auch auf deinem Bildschirm. Und die liefern sowieso auf Rechnung. Das heißt, der ganze Weg ist da gleich. Der Ansatz ist also, deinen Kunden zu kennen. Und für den, die Systeme zu entwickeln über irgendwelche Kanäle. Und E-Commerce ist irgendein Kanal.

Wie Telefon irgendwann mal dazu kam, wie Fax dazu kam, das sieht man ja zum Beispiel bei der K5 auch. K5 jetzt als Veranstaltung geht auch immer mehr von diesem E-Commerce weg, weil E-Commerce jetzt ein Kanal ist aus Retail. So, da geht es eher in Commerce und Commerce ist Handel. So, jetzt könnte man noch Retail sagen. So, jetzt sagt man aber, scheiße, der B2B-Markt, der ist ja gigantisch. Ich meine, dass ein Wirt vor zehn Jahren oder so haben die schon zwei Milliarden über E-Commerce gemacht. Da haben noch Leute auf der Bühne gestanden mit 100 Millionen, haben sich abfeiern lassen beim Jochen Krisch, haben die zwei Milliarden B2B. Das heißt, E-Commerce ist ein Kanal aus dem Commerce, aus dem Handel. Und diesen Handel zu begreifen und dem Handel im Prinzip zu beraten, darauf hin zu sagen, ich habe hier eine Maschine und die ist basiert auf irgendeiner Technologie, Und da kleben wir jetzt irgendwelche MarTech, also Marketing-Tech-Sachen dran, wie E-Mail-Marketing, wie Personalisierung, wie UX-Tools, wie Analyse-Tools. Was sehr wenige können, ist über alle Touchpoints die Customer Journey messen. Dann hast du nämlich super viele Tools, aber du kannst nicht über alle Tools heraus die Customer Journey messen. Weißt also nicht genau, Zalando kann das natürlich, aber die meisten Mittelständler nicht. wissen nicht genau, wo ihre besten Touchpoints sind. Und das sind so Sachen, wo Agenturen sich nie darum kümmern mussten, nie ist jetzt übertrieben, aber jetzt müssen die alles können. Und früher konnten die alles von Shopware, früher konnten die alles von Oxit, dann konnten die alles von Intershop, dann konnten die alles von Magento. Dem Kunden ist das egal. Das wäre so, als wenn du zum Autohaus gehst und der Typ fängt dir an zu erklären, was da für ein Motor drin ist und die Achse und du sagst, wie schnell fährt der? und passen da meine fünf Kinder rein? Und habe ich da meinen Komfort, also den Output. Und da geht es genau in diese Beratung rein, aber toolübergreifend. Und dieses Wissen ist für die Kleinen super schwierig, weil die können nicht 10, 20, 30, 40 Tools kennen, so für die Mittelgroßen. Ist es schon schwierig. Und die großen Gewinner sind momentan die Großen. Gut, verstanden.

Joel Kaczmarek: Dann der spaßige Teil, Lead-Generierung. Wie sieht das denn aus, wenn man sich diese durchaus komplexe Marktlage anschaut, wo du ja eigentlich gesagt hast, Squeeze, dann irgendwie gleich und gleich gesellt sich gern. Was sind jetzt dann die besten Wege, um sich Leads zu generieren?

Henning Heesen: Also ich spreche mit unheimlich vielen Dienstleistern und was die eigentlich alle sagen ist, so vor einem Jahr, zwei, drei Jahren hat das Telefon geschellt und dann haben wir abgenommen und haben einen Deal gehabt oder auch nicht. Jetzt ruft keiner mehr an und unsere Leute wissen gar nicht, wie die Sales machen sollen. Das waren Sachbearbeiter, die Deals geclosed haben, wo der Kunde schon ein berechtigtes Interesse hatte aus irgendeinem Grund. So die Budgets sind alle nicht mehr da, die Budgets werden übrigens auch kleiner. Und dann hast du jetzt auch noch ein Kundensterben.

Joel Kaczmarek: Wie undankbar, wollen mehr, also mehr Beratung, mehr Output und gezahlte Maschinen.

Henning Heesen: Ja, wollen alles mehr, aber das ist ganz typisch. Es gab ja vor zehn Jahren, glaube ich, ungefähr, ich würde mal sagen, in Deutschland 20, 30 Payment-Anbieter. Und jetzt gibt es vielleicht noch fünf, sechs, sieben. Das rafft sich zusammen. Nur ich glaube, dass viele Agenturen nicht wissen, dass sie sich da eigentlich schon redundant befinden. Ich kenne Agenturen, wo ich weiß, dass deren Kunden Mit anderen Agenturen reden, diese Agentur zu verlassen, diese Bestandsagentur. Und die Agentur weiß das nicht. Die weiß nicht, dass die eigentlich schon auf dem Weg weg sind. Es gibt Agenturen, die beschäftigen sich gerade mit Downgrades. Also die programmieren für den Kunden den Downgrade, weil der Kosten sparen möchte. Da werden irgendwelche Sachen rausprogrammiert, weil der irgendwelche Abos gekündigt hat. Naja, nochmal zurück da in Legion. Und da kommt jetzt, glaube ich, meine Erfahrung aus zehn Jahren Stahlhandel, was ich ja mit meinem Vater mal hatte, von 1995 bis 2005. Ja, wie hast du als Stahlhändler oder als jeder andere, der nicht im E-Commerce war, Wie macht denn die Sales? Wie macht jeder auf dieser Welt Sales, der in den letzten 15 Jahren nicht im E-Commerce war, wo alles nur nach oben ging? Und das war dann Klinkenputzen. Da habe ich Auto vorne am Industriegebiet abgestellt und da bin ich die Leute abgegangen. Bin ich reingegangen, dann hatten die Bock auf mich oder nicht. Da hat man Coldcalling gemacht, dann hatten die Bock oder nicht. Dann hast du Sachen per Post versendet oder nicht.

Heutzutage ist es bei den Bei vielen Dienstleistern so, die kennen diese Kunst des Kundenwerbens nicht. Und wenn, dann kennen sie das digital. Dann sagen sie AdWords oder jetzt vielleicht auch LinkedIn und so ist alles gut. Aber wenn das alles nicht funktioniert, dann wissen die nicht weiter. So und die Schlauen wissen drei Sachen im Lead Gen. Und das sind auch die drei wichtigsten Sachen im Lead Gen. Die wissen ihre Zielgruppe, die zu ihnen passt. Haben wir gerade darüber gesprochen. So, wer closed bei mir am schnellsten? Dann wissen die, in was die der Beste sind und die kennen den Pain ihres Kunden. Und aus den zwei Sachen entsteht Kommunikation. Wenn man sagt, ich bin der Beste im Bereich XYZ und dein Pain ist doch gerade, dass du von Adobe auf Shopify wechseln möchtest. Dann sagen viele Kunden ja tatsächlich, scheiße, also du bist und der Beste und du kennst meinen Pain. Das ist das Zweite. Und das Dritte ist, dass man eine Touchpoint-Strategie aufbaut, die eigentlich über mehrere Kanäle geht, die den Kunden eigentlich befeuert mit dieser Kommunikation. Die Kommunikation aufbauen ist noch einfach. diese Touchpoint-Strategie Ist bei vielen schwierig, weil es zwei Sachen bedeutet, Kreativität und Disziplin. Dieses Kreative kriegt man meistens für andere Kunden hin, für sich selber schwierig. Bei mir klopfen ja auch Dienstleister an. Die machen keinen Kanalbruch im Marketing. Das heißt, die ballern mich zu mit E-Mails und dann sagen die, hey, did you get my E-Mail? oder hast du meine E-Mail bekommen? und dann nochmal die E-Mail und dann nochmal oder auf LinkedIn. Erste LinkedIn, erste Nachricht LinkedIn, zweite Nachricht LinkedIn, dritte. Die gehen nicht vom Kanal runter.

Jetzt hast du keinen Imageaufbau oder Verlust, wenn du jemanden auf LinkedIn anhaust. Wenn du jemanden erinnerst, auch noch nicht. Aber ab dem dritten Ping darf ich dich nochmal. Vierten darf ich dich nochmal. Und dann kommt so ein riesengrafisches Element von Worten mit noch einem Link drin. Ab da fängst du an, Image abzubauen. Ab da wissen die Leute auch, aber meistens nicht weiter, die schicken keine E-Mail, die machen keinen Kanalbruch, also die gehen dann nicht auf die E-Mail zum Beispiel oder besuchen den Kunden oder rufen den Kunden an oder laden den auf eine Messe ein oder schicken den Blumen oder machen irgendwas anderes. Aber im Stahlhandel oder im Kunststoffhandel oder whatever, im ganz normalen Handel auf diesem Planeten, ist diese Kunst des Verkaufens über mehrere Kanäle den Kunden Sicherheit zu bieten, dass du der beste Partner bist. Und das ist nie über nur einen Kanal. Und die meisten, die jetzt im Marketing sind, können Digitalmarketing. Wenn man ihm sagen würde, was hältst du davon, wenn du mal ins Auto steigst und du besuchst mal ein paar Kunden kalt? Da sagt ja jetzt jeder so, was heißt denn kalt? Ja, du gehst da rein und stellst dir an und sagst, ich suche dir einen Müller. Genau, aber vor zehn Jahren, ganz normal. Übrigens ist das bei Würth oder bei Berner, bei den Schraubenfuzzis oder so, ist das ganz normal. Da steigst du morgens in dein Auto, dann hast du dein Gebiet, Duisburg Süd, Duisburg Nord oder, keine Ahnung, Charlottenburg.

Und dann gehst du zur Autoschlosserei und dann sagst du, moin Jungs, braucht man noch Schrauben? Ich habe Kuchen mitgebracht. So, und dann erzeugst du Sympathie. Und dann sagt der, nee, ich kaufe beim Würth. Und dann sagt der, ja, ist ja nicht schlimm, ich komme nächste Woche wieder mit dem Kuchen. Und dann bringst du Solarienkuchen, bis du sagst, kann ich nicht mal eine Schraube liefern? Sagt er, ja komm, kannst du eine Schraube liefern. Und dann bist du drin. Hast du eine Rechnung geschrieben, bist du drin. Aber diese Kunst kennt keiner mehr. Und das ist aber die Kunst, die man jetzt können muss. Also du musst deine Zielgruppe kennen. Du musst wissen, was du kommunizierst. Also du musst irgendwo der Beste sein und du musst den Pain des Kunden kennen und das ansprechen. Und diese Kommunikation, die musst du dann über mehrere Touchpoints, Cross-Kanal, musst du die spielen. Ich habe mal mit einem Typen gesprochen, der war bei einem großen Logistiker und die wollten einen bestimmten Deal bekommen. Und dann wussten die, wo der Einkäufer wohnte. Und dann haben die eine Out-of-Home-Werbung, also Billboard-Werbung, haben die gebucht von dem Zuhause zur Arbeit, wo der jeden Tag zur Arbeit hinfuhr. Und der Typ dachte, scheiße, die sind ja jetzt überall. Aber die waren nicht überall, die waren nur auf der Strecke. Also Mein Spruch ist ja, sales is all about creativity, trust und discipline. Also diese Kreativität und die Disziplin. Und da haben wir ja gerade auch drüber gesprochen. Da habe ich dann die Disziplin nicht. Und jetzt werden die gewinnen, die unkreativ sind und die Disziplin besitzen. Das Spiel so auszuspielen. Das sind die Agenturen, die gewinnen. Die Agenturen, die sagen, ich mache trotzdem noch hier mein IT zusammengeklöppele und so. Wahrscheinlich, wenn du dann die letzte, vorletzte einer der fünf Agenturen bist, die das noch macht, verdienst du nachher auch wieder Geld. Aber die Durststrecke bis dahin, die ist ganz lang.

Joel Kaczmarek: Ist denn das, was du gerade beschrieben hast, für alle drei Sparten abbildbar? Also du hast ja kleine, mittlere, große und ich überlege halt so, wenn ich Schrauben verkaufe, ist mir das noch relativ klar, wie ich an den Türen klingel, wenn ich jetzt natürlich eine gewisse Größe habe und klopfe dann hier bei den VWs dieser Welt an oder manchmal sind es ja ganz kleine regionale Unternehmen, wo du gar nicht weißt, ob die dich gerade brauchen. Also ist ja gar nicht so trivial. Ist das sozusagen ein Gesetz für alle drei Größen?

Henning Heesen: Ich glaube, du kannst es nicht beim Konzern anklopfen. Aber die haben es auch nicht nötig. Die Großen haben es nicht nötig. Der Teufelscheiß immer auf den größten Haufen. Elefanten treiben es mit Elefanten. Eine Henkel, eine Beiersdorf, wie die alle heißen, die gehen zu den Großen. Weil die sagen, wir sind ja unter uns. Und das Risiko für den großen Konzern, beim anderen großen Konzern zu kaufen, ist gefühlt ganz klein. Weil der sagt, die sind 20.000 Leute, wir sind 20.000 Leute. Wir sind 20.000 Leute, der ist 200 Leute. Das ist schon Risiko, wenn die Scheiße in die Hose geht. Die mittleren, die werden das machen müssen. Oder die müssen sich zusammenschließen und sagen, wir bilden jetzt gegen diese Großen, bilden wir auch eine große Agentur. Da ist es meistens Ego. Weil dann da Unternehmer sitzen und dann sagen, nee, muss dann so heißen wie ich. Aber daran werden die sich zerfetzen. Also nur die Schlauen, die werden dann ihren Teil Fleisch aufgeben und sagen, scheißegal, da bin ich halt 25 Prozent Eigentümer von einer Bude, die auf jeden Fall wieder in den Top 10 von Deutschland mitspielt, werden die wenigsten können. Und die Kleinen, also du kannst ja mal selber nachdenken, du bist jetzt ein 3-, 4-, 5-Mann-Betrieb, Wenn jetzt morgen einer reinkommt hier und der sieht nett aus und der hat dich vielleicht einmal auf LinkedIn angeschrieben und der ist aus Berlin und der kommt dir aus der Nähe und der sagt, hey Joel, ich habe dich auf LinkedIn, du hast zweimal nicht reagiert.

Joel Kaczmarek: Der Kuchen würde es machen bei mir, ja.

Henning Heesen: Oder? Da würdest du auf jeden Fall die Sympathie bekommen. und dann denkst du, ja scheiße, die anderen hauen mich nur auf LinkedIn. Und dann sagst du, hast du irgendwie ein Projekt, irgendwas Digitales, sagst du vielleicht gerade, nee, beim zweiten Mal kommt der nochmal rein, dann triffst du den auf dem Nachhauseweg. Und irgendwann sagst du, sag mal, kannst du auch so? Und dann sagt er, ja klar, dann bist du im Game. Das ist der alte Weg des Vertriebs. Ich sage jetzt nicht, dass jeder Klinken putzen muss, aber in der Basis baue ich mit Leuten so eine Touchpoint-Strategie, die nicht viel Geld kostet und nicht viel Geld verballert, aber mit den Mitteln, die man hat, und ein kleiner Laden hat wenig Mittel, Das Maximale rausholt. Wenn du jetzt zum Beispiel eine Tante E nimmst, ich glaube die sitzen auch irgendwie in Dortmund oder so, weiß ich jetzt aber auch nicht mehr genau. Die machen bei K5, bei Hannes Altmann machen die immer mit dem Shop Usability Award mit. Da haben die im vorigen Jahr alles abgeräumt, da haben die sechs, sieben Shops abgeräumt. Fast alle auf Shopware und Shopify. Diese Teilnahme hat den nix gekostet. Nix. Ja, vielleicht Anmeldegebühr, 1000 Euro. So, und jetzt hat er den Fame. Und jetzt hat er den Fame bei all diesen Leuten, die diesen Shop Usability Award gemacht haben. Das ist die Kreativität. Mehr Energie, weniger Geld, aber dafür mehr Exposure.

Joel Kaczmarek: Gut, kommen wir zum zweiten Punkt der heiligen Trias. Closing. Wie mache ich weiter, wenn ich mit einem Kuchenstück durch die Tür gekommen bin? Also kann ich das alles noch befördern, dass ich meine Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhe?

Henning Heesen: Da haben wir ja vorhin schon darüber gesprochen, dieses okay, hier Joel, Typ hier, findest du den sympathisch und dann macht er dir ein Angebot von 10.000 Euro. So, da gibt es jetzt zwei Optionen. Oder du bist dir sicher, dass diese 10.000 Euro gut investiert sind oder du bist dir unsicher. Bei den meisten Käufen sind die Leute sich erstmal unsicher. Wie bietet er dir jetzt die Sicherheit, dass diese 10.000 Euro gut investiert sind? Was würdest du dem argumentieren, jetzt momentan, in der jetzigen Lage?

Joel Kaczmarek: Naja, du hast ja was ganz interessantes gesagt aus den USA, den Teil, dass man Risiko sozusagen mitnimmt, indem man sich quasi beteiligen lässt zum Beispiel.

Henning Heesen: Genau, also theoretisch könntest du ja jetzt sagen, was wir machen, ich zahle dir fünf Riesen und den Rest machen wir performance-based und dann kann der ja oder nein sagen. Würde dir die Sicherheit geben, dass du jemanden hast, der Skin in the Game hat? Er könnte ja für sich raushandeln, dass wenn er Daten von dir bekommt, dass er sieht, Joel, dir ist bewusst, dass bei den Daten, die wir jetzt haben, dass du dann 20.000 Euro für das Ding bezahlst. So 5.000 Euro sind vielleicht seine Eigenkosten, das heißt er hat vielleicht 5.000 Euro. Für sich selber, wo er keinen Gewinn, keinen Verlust hat. Und er hat die Upside, dass er 20.000 Euro verdienen kann. Er hat also auch eine bestimmte Sicherheit, dass er ausgelastet ist und dass er möglicherweise mehr verdient. Du hast die Sicherheit. Dass du weniger Geld bezahlst, also du hast das Gefühl, dass du das für 50% Rabatt bekommst, so jetzt wäre natürlich noch die Frage, ob das Ding wirklich 10.000 wert gewesen wäre, gibt es ja das alte Spielhaus, da hast du erstmal ein paar Prozente drauf und dann gibst du viel Rabatt, das wäre ja schlau von ihm. Du hast aber das Gefühl, dass er mit dir mitstreitet. Und die 20.000 Euro, die sind dir aber egal, Willi, liegen in der Zukunft. Du interessierst dich nur für deinen akuten Pain und das sind diese 10.000 Euro, die du vielleicht nicht bezahlen möchtest. Plus, du möchtest ihn ja eigentlich auch drin haben, weil du gar nicht der Super-Marketing-E-Commerce-Crack bist. Ich habe da nur halb Ahnung und du hast ja viel Ahnung und du kommst jeden Tag mit Leuten in Kontakt, die Ideen haben. Das würde ich mal als allergrößter Gain in diesem Preis-Thema sehen.

Und das andere ist Sicherheit aufbauen über Projekte. Und da glaube ich aber auch an Elefanten, Treibens mit Elefanten oder Zugehörigkeit. Wenn er sagt, da kommt es wieder auf die Spezialisierung, wenn er sagt, guck mal Joel, ich habe hier mal einen Schrauben-Fuzzi gemacht, ich habe mal Ich habe einen E-Commerce-Log gemacht mit Gummiteilen, dann habe ich mal so und so und so, dann sagst du, ja okay, habe ich da ein paar Referenzen. Wenn der sagt, guck mal, ich habe drei, vier, fünf Medienunternehmen wie du gehabt, das gibt dir viel mehr Vertrauen und viel mehr Sicherheit. Von daher auch die Spezialisierung für eine bestimmte Branche und da geht es dann wieder in dieses Oma-Enkel rein, würde dir mehr Sicherheit geben. Und dann kann man glaube ich zum Schluss eigentlich sagen, dass Kompetenz und Sympathie eine ganz große Rolle spielt. und da ist die Frage, ob Agentur, Dienstleister Ob die dieses Know-how-to-sell, ob die dieses verstehen oder nicht. So im Sales gibt es eigentlich vier Regeln. Das ist Know your Customer, Know your Product, Know your Market and Know how to Sell. Das sind die vier Regeln. So und Know how to Sell ist halt diesen Kunden, wie du das gerade sagst, manipulieren. aber das muss ja nicht negativ sein, manipulieren, dass er Sicherheit bekommt, weil mit Sicherheit entsteht die Kaufentscheidung. Also das sind glaube ich so drei Sachen, Know-how-to-sell, die Sicherheit bieten in diesem Referenzbereich für diese bestimmte Zielgruppe. Also wenn ich eine kleine Agentur wäre und ich hätte drei Kunden gehabt in einem Geschäftsfeld, zum Beispiel so wie du in Medien, dann würde ich sagen, ich mache jetzt Medien. Und dann versuche ich da in Deutschland oder in Berlin oder in Berlin-Brandenburg der Allerbeste zu werden. Und dieses Pricing-Thema ist halt heutzutage bei der ganzen Krise und Krieg und ganzen Scheiß, ist glaube ich dann noch der größte Hebel, wo man sagt, okay, wir fühlen uns jetzt Irgendwie gemeinsam in diesem Projekt. Dann kriegst du ein schnelles Closing hin.

Joel Kaczmarek: Das finde ich ja ziemlich, das ist ja sehr konkret. Ich glaube, da können wir uns dann mal weiterhangeln. zum letzten Punkt, nämlich Customer Success. Also der Gedanke ist ja natürlich, dass du dann, wenn du einmal den Kunden gewonnen hast, den erfolgreich halten möchtest, auf das er lange bei dir bleibt. Gelten da im Tech-Agenturbereich bestimmte Gesetze, die vielleicht spezifisch sind oder gibt es da so die typischen Classics?

Henning Heesen: Ja, also im Customer Success gibt es die typischen Classics. Und Customer Success hat eigentlich, ich meine, du bist, ich glaube, im nächsten Monat zehn Jahre verheiratet, zwölf Jahre zusammen. Betreuung. Ding ausliefern, sich nie mehr melden, ist für eine Beziehung, glaube ich, nicht so das richtig gute Ding. Weil ja, neue Kunden sind viel spannender als bestehende Kunden. Also ich war in jedem Unternehmen, war ich immer der Apselkönig. Ich habe 50% immer über Upsell reinbekommen, weil ich Kunden, und da kommt jetzt ein Ding, QBR, ein Quarterly Business Review gemacht habe. Ich habe alle drei Monate meine Kunden angerufen, habe ich gefragt, wie geht es dir? Schräger, wie geht es euch? Und dann hat der entweder gesagt, uns geht es gut oder uns geht es scheiße. Dann habe ich gefragt, wie läuft es denn mit uns? Und dann hat er mir gesagt, wie das dann mit uns lief. und wenn der gut anfing, dann endete das schlecht. und wenn der schlecht anfing, endete das gut. Und wenn die erste Antwort war, uns geht es scheiße und mit euch läuft es nicht so gut, dann habe ich die dritte Frage natürlich nicht gestellt, kann ich irgendwas mehr für euch machen. Und diese dritte Frage, wenn es bei ihm gut läuft und der hat mir auch gesagt, ja, wir wollen da jetzt nach Frankreich oder wir wollen jetzt da investieren oder hier investieren. Ja, wie läuft es denn mit uns?

Ja, dann und dann hat der Herr so und so mal ein bisschen Verhauen, aber grundsätzlich sind wir mega zufrieden mit euch. Dann ist das eine offene Tür, zu sagen, habt ihr Bock mehr mit uns zu machen? Das macht ein Kunde ein, zweimal nicht, der gibt dir nichts. Beim dritten Mal weißt du eigentlich schon, wenn du den anrufst, rufst du eigentlich nur an, um mehr Umsatz zu holen. Und das ist nichts anderes wie dieser Schraubenvertreter, der eigentlich zum dritten Mal reinkommt mit dem Kuchen. Der Werkstattleiter, der weiß, was der will. Der will nicht Kuchen essen kommen. Der weiß, ich muss ihm jetzt einen scheiß Auftrag geben. Und dann gibt er dem Auftrag. So, und dann sagt er, komm hier, mach die M8-Schrauben, keine Ahnung, Unterlegscheiben, nimm die mit. Und dann kriegst du die. Und dann hat er den Fuß in der Tür. Customer Success hat damit zu tun, den Kunden auf einer kompetenten Art und Weise zu beraten, über wie er mehr Umsatz bekommt. Also da würde ich jetzt mal sagen, Das könnte man jetzt in diesem Agenturbereich noch mit reinpacken, aber ansonsten ist es diese ganz plumpe Betreuung einer Beziehung, einen Freund, seine Frau, seine Kinder in einer Beziehung, immer zu fragen, wie geht's dir, sind wir noch fein, kann ich irgendwas für dich tun? Und dann bleiben Kunden eine Ewigkeit bei dir, schräger. Wenn ein Kunde dir zwei, drei QBRs gesagt hat, du bist irgendwo schlecht und du hast es nicht geändert, dann kannst du dir beim vierten Mal vorstellen, dass er sagt, wir sind da raus. Ich habe dir dreimal gesagt, ich kriege die Scheiße nicht im Griff und ihr kriegt es nicht im Griff. Und dann bist du raus. Aber dann weißt du das ja auch. Die meisten machen den Fehler, rufen den Kunden selten an oder gehen da total unstrukturiert vor. Also fragen nicht diese drei Fragen ab. Und das sind die goldenen Fragen für Customer Success.

Joel Kaczmarek: Okay, ich wollte gerade sagen, bist du eigentlich mal hingegangen zu den Leuten? Hast du die angerufen?

Henning Heesen: Ja, früher vor Corona hin. Jetzt bin ich auch so ein bisschen faul geworden, aber ich besuche meine Kunden trotzdem noch. Aber die Kunden wollen auch nicht mehr so viel besucht werden. Die sagen dann meistens, nee, lass uns mal so machen. Aber einmal im Jahr fange ich eigentlich noch immer vorbei. Das reicht den Leuten aber auch. Früher hat das sehr gut funktioniert, weil du baust eine noch persönlichere Beziehung auf. So, wenn du da sitzt und dann bist du ja, ganz früher bin ich noch mit den Leuten essen gegangen. So, dann baust du natürlich richtig gute Beziehungen auf.

Joel Kaczmarek: Dann bist du saufen gegangen und dann war die Beziehung sozusagen.

Henning Heesen: Und dann war die entweder super oder ich habe die Kündigung bekommen. Nee, ich habe nie eine Kündigung bekommen, weil im Saufen bin ich gut und ich werde dann noch lustiger.

Joel Kaczmarek: Okay, dass du noch mehr holländische Sprichwörter drauf verstehst. Gibt es eigentlich Tools, die du noch empfiehlst für diesen ganzen Prozess, egal was es jetzt ist, Lead-Generierung, Closing, Customer-Success oder auch so, wo du sagst, okay, wow, die brauchst du eigentlich dringend. oder ist es eigentlich nur Stift, Papier und ein Telefon?

Henning Heesen: Also ich bin ja halber Holländer und ich sage ja immer, für einen Holländer ist 500 Euro immer viel Geld, ob der jetzt eine Pommes oder einen Flugzeugträger dafür bekommt, da ist 500 Euro einfach immer viel Geld. Der vergleicht das nicht mit dem Wert, den der dafür bekommt. Deshalb würde ich sagen, bin ich vielleicht wie so ein Schwabe, ich gebe am liebsten kein Geld aus. Aber mal ganz plump eine Sache, die ich jedem Verkäufer beibringe, ist, wer Google Mail oder Outlook benutzt, ist, wenn du eine E-Mail verschickt hast, dann stelle die zurück. Du kannst E-Mails zurückstellen, du kannst eine E-Mail an jemanden versenden. Und dann kannst du anklicken, oben auf diese Uhr kannst du sagen, die soll nochmal in meiner Mailbox aufploppen nach zwei Tagen, weil es ganz dringend ist oder nach zwei Wochen. So baust du dir ein CRM auf mit einer To-Do-Liste, weil wenn du dann zwei Wochen später morgens dein Google-Mail oder dein Outlook aufmachst, dann steht da die Mail wieder, die unbeantwortet ist von diesem Kunden. Und dann siehst du, ach so, scheiße, den muss ich ja nochmal erinnern. Im Projektmanagement funktioniert das übrigens auch so gut. Das kann man über Asana lösen, das kann man auch über Tasks lösen. Ich bringe eigentlich jedem bei, es kostet nichts. Du verschickst ein Angebot an einen Kunden, du gehst ihn gesendet, ist ganz trivial jetzt, und dann stellst du das auf drei Tage zurück. Wenn der Kunde nicht geanbordet hat, kommt das wieder in deine Mailbox. Scheiße, der Kunde hat sich ja noch gar nicht gemeldet. Weißt du, wie viele Verkäufer das nicht machen? Und dann fragst du nach drei, vier Monaten, was ist denn mit dem Deal? Ja, der hat sich nicht mehr gemeldet. Also dieses Zurückstellen ist eins.

Und ich mag ein Low-Key-Tool für Pipe-Management, das heißt Streak. Ich bin Google-Mail-Fan oder Google-Fan. Und da gibt es ein Tool, das heißt Streak und da hast du quasi deine Pipeline in Google selber. Also du musst nicht in Pipedrive oder in HubSpot oder in Salesforce, ist ja schon ganz schlimm, du musst nicht in einem externen Tool deine Pipe managen. Du managst die in Google Mail. Du musst da nicht raus. Und nach meiner Meinung ist ein großer Fuck-up bei diesen ganzen Tools, ist, dass du den ganzen Tag eigentlich in deiner Mailbox bist. Aber für dein Pipeline-Management musst du dann aus deiner Mailbox raus. Und dann musst du das da managen. Ich finde HubSpot ein ganz gutes Tool für die Strecken oder für die Sequenzen. Du kannst ja auch Sequenzen aufbauen. Da geht es dann in diese Touchpoint-Strategie. Du kannst ja auch Sequenzen aufbauen, wo du dir selber Erinnerungen schicken lässt. Wo du sagst, okay, da muss ich den Kunden jetzt anrufen, da muss ich dem jetzt eine Postkarte schicken, keine Ahnung, da lade ich den ein. zum Dinner, Kundendinner ist übrigens auch immer ein Megading. Wenn du ein paar High-Level-Kunden hast und du wirbst damit, also du sagst, pass auf, ich habe den, keine Ahnung, Gerhard Heinemann oder ich habe, weiß ich nicht, jetzt irgendwie einen XY von einem Vorstand von irgendeinem großen E-Commerceler. dann kommen die anderen auch. Wir haben ja auch schon mal drüber gesprochen. Du brauchst nur so ein paar Zugpferde und dann kommen die anderen auch.

Joel Kaczmarek: Ja, cool Henning. Also ich bin sehr zufrieden. Ich glaube, es war ein super Auftakt und danke, dass ich mit in deiner Rikschatur fahren durfte rund um Tech-Agenturen. Wer nehmen wir uns das nächste Mal vor?

Henning Heesen: Marketing-Agenturen. 30.000 Stück, die haben es noch schwerer, glaube ich.

Joel Kaczmarek: Oha, okay. Dann danke für heute und ich bin schon gespannt. Perfekt.

Henning Heesen: Ciao.