CRM: Die Welt des Customer Relationship Managements

Intro: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen The Art of Sales Podcast von digital kompakt.

Joel Kaczmarek: Mein Name ist Joel Kaczmarek und an meiner Seite wie immer der gute Gero Decker. Hallo Gero. Hallo. Trotzdem bist du mein liebster Ansager, das darf ich sagen. Traut sich kein anderer außer dir, deswegen finde ich das schon charmant alleine. So, und worüber reden wir heute? Über CRMs, Customer Relationship Management. Da haben wir auch einen Gast dabei, das erste Mal bei The Art of Sales überhaupt. Also das will was heißen, ja. Gero hat eine strenge Tür, darf ich sagen. Gleich mehr zu ihm. Ich mache mal so ein bisschen Appetizer für euch, liebe Hörer, worum es heute geht. Also wir reden über CRM-Systeme. Natürlich gehen wir mal darauf ein, was ist das? Wofür brauche ich das? Welche Funktionen muss ich da drin haben? Was ist sozusagen Minimumanforderung? Was ist vielleicht eher Luxus? Und dann werden wir ganz viel darüber reden, welche Rollen gibt es denn so im Sales? Nochmal erinnern und was brauchen die eigentlich? So, und wenn wir das abgeklopft haben, sprechen wir darüber, wie so eine Software-Einführung eigentlich läuft, also worauf sollte ich achten, welche Rolle spielt die Organisationsreife, wie wechsle ich auch vielleicht von einem System zum anderen. Und natürlich werden wir auch ein bisschen darüber reden, welche Anbieter gibt es eigentlich, wie strukturiert sich so der Wettbewerb. Und nach hinten raus machen wir dann noch zwei Dinge. Erstens, wir werden einmal darüber sprechen, wie man seine Organisation dazu diszipliniert, so ein CM auch zu benutzen, weil was hilft es, wenn man es zahlt, kauft und hat und nicht benutzt. Und zweitens, wir werden den Anbieter, den wir heute dabei haben, nämlich das gute Salesforce, auch mal ein bisschen löchern, wie so das Go-To-Market bei Salesforce aussah, was man da für Praktiken hat. Also wir reden nicht nur über Salesforce, sondern auch mit. Und da haben wir heute den lieben Bernd Wagner in der Leitung. Lieber Bernd, schön, dass du da bist.

Stell dich mal ganz kurz vor.

Bernd Wagner: Hallo, ja, vielen Dank, fühle mich geehrt. Jetzt, wo du gesagt hast, ich bin der erste Externe, den ihr im Podcast da mit drin habt. Ich heiße Bernd Wagner, bin ein bisschen länger als sieben Jahre inzwischen bei Salesforce und leite da die Cloud-Sales-Teams.

Joel Kaczmarek: Sehr schön, also haben wir heute im Prinzip zwei SaaS-Buden, einmal eine rund um Prozesse und einmal eine rund um Software im Bereich Sales. Gero, CRM, wenn du das irgendwie deiner Mutter erklären müsstest, wie würdest du das machen, um mal hier so richtig schön plump oberflächlich zu starten?

Gero Decker: Also CRM-System ist das zentrale Tool, die zentrale Software für jede Sales-Organisation. Und warum braucht die das? Die braucht das, um sich abzustimmen, um Informationen miteinander zu teilen, zu tracken, wo man gerade steht und zu messen, wo wird man landen? Ist man erfolgreich, ist man nicht erfolgreich? All das fließt im CRM-System zusammen.

Joel Kaczmarek: Zu welchem Zeitpunkt eurer Firma habt ihr euch Gedanken darüber gemacht, welches CRM ihr nutzt? Habt ihr gleich von Anfang an mit CRMs losgelegt oder erst später? Wie war das bei euch?

Gero Decker: Also wir haben an Tag 1 der Firma tatsächlich losgelegt. Das waren nur die Gründe an Bord, aber einer der Mitgründer hatte schon Erfahrung vorher mit CRM. Ich kannte das überhaupt nicht. Insofern war das bei uns, ich glaube nach E-Mail und Google Drive, das erste System, was wir eingeführt haben und wofür wir auch dann Geld ausgegeben haben.

Joel Kaczmarek: Weißt du noch, welches es war?

Gero Decker: Das war tatsächlich Salesforce. Zum damaligen Zeitpunkt 2009, wir waren eine Cloud-Company selber, haben wir gesagt, alle Software, die wir selber intern nutzen, muss Cloud sein, alles andere macht keinen Sinn. Und zum damaligen Zeitpunkt gab es nicht viel auf dem Markt. Salesforce war einer der wenigen Anbieter, die eine CRM-Lösung in der Cloud angeboten hat. Inzwischen gibt es mehr Auswahl und Cloud ist ja der Standardmodus für Software geworden inzwischen.

Joel Kaczmarek: So, und bevor wir Bernd mal dazu befragen, wie er so die ganzen Onboardings sieht, was ist denn so der Funktionsumfang, den so ein CRM haben sollte? Was habt ihr euch damals als Ziel gesetzt, was das können muss?

Gero Decker: Für uns war das am Anfang ein besseres Telefonbuch. Und wir hatten, außer der Idee, dass wir sowas brauchen, hatten wir nicht viel Ahnung, wie man sowas auch vernünftig verwendet. Das heißt, es ging im ersten Schritt darum, all die Informationen, die wir hatten über Leads, also über potenzielle Interessenten für unsere Software, an zentraler Stelle zu pflegen, dass wir das nicht in einem Excel-Sheet oder einem Google-Spreadsheet machen, sondern in einem strukturierten System, dass alle Kollegen da zentral darauf zugreifen können. Und im zweiten Schritt ein erstes Tracking hat von sogenannten Opportunities, also überall dort, wo man in Richtung Abschluss, in Richtung Bestellung eines Kunden läuft, dass man tracken kann, was passiert dort, was ist die Aktivität, habe ich mit dem gesprochen, habe ich eine E-Mail gesendet, habe ich ein Telefonat geführt, was hat er gesagt. Gibt es vielleicht weitere Kontakte, mit denen wir dort gesprochen haben beim Kunden, um das an zentraler Stelle zusammenzuhalten und dann so eine erste Abschätzung zu haben, mit wie vielen potenziellen Interessenten reden wir denn jetzt gerade? Mit 10, mit 20, mit 50, mit 500? Wo stehen wir dort gerade und wer sind die wichtigsten, mit denen ich mich heute Nachmittag noch unterhalten sollte?

Joel Kaczmarek: Bernd, plauder mal so ein bisschen aus dem Nähkästchen. Wie ist das bei Salesforce? Also, wenn ihr mit Kunden redet, auch gerade mit Neukunden, was sind so gefühlt die vielleicht fünf oder zehn zentralen Features, mit denen du den Eindruck hast, Kunden zu gewinnen? Also, was überzeugt die so richtig? Und vielleicht kannst du ja auch mal einen kleinen Einblick geben, ob es typisch ist, so wie Gero das gemacht hat, dass man von Tag eins an gleich mit professionellem CRM startet oder ob die meisten da eher so ein Stück weit später erst reinwachsen?

Bernd Wagner: Also die fünf bis zehn Features oder Funktionsblöcke sind für jeden wirklich anders. Das hängt sehr, sehr stark vom Reifegrad des Unternehmens ab. Also im Start-up sehen wir schon häufig, dass sie ein zentrales Nenvers-Repository haben wollen für Kundendaten, um auf der Basis jedem im Unternehmen die gleiche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Also für unterschiedliche Unternehmen sind das unterschiedliche Funktionsblöcke. Das geht schon los mit Also Territoryplanung. Wenn ich ein Geschäft aufbaue und mir Gedanken mache, wie sieht mein Zielkunde aus, wie sieht mein Zielmarkt aus? Möglicherweise habe ich eine Lösung, die nur in einem bestimmten vertikalen Segment, nennen wir es mal Versicherungen, passt. Oder ich habe eine Lösung. die horizontal marktbreit eingesetzt werden kann, aber nur für eine bestimmte Größe von Unternehmen. Und da fängt ein CRM schon an, Unterstützung anzubieten und zu sagen, okay, wie fokussiere ich mich und wie mache ich den Marktangang? Dann gibt es natürlich da Funktionalitäten, um Leads zu generieren. Einerseits, um die Kunden anzusprechen über ihren bevorzugten Kanal, das ist häufig Telefon oder teilweise auch E-Mail, weil da muss man natürlich schauen, wie kriege ich entsprechende Opt-ins? und die dann letzten Endes in einen Dialog zu kriegen. Wichtig dabei ist, dass all diese Kontakte natürlich mit protokolliert werden. Und da hat Salesforce viel investiert. 2009, als Gero angefangen hat, war das noch nicht so. Aber heute ist das natürlich einerseits alles mobil unter dem Motto run your business from your phone, also kannst du sozusagen in deinem CRM einen Kontakt raussuchen, kannst ihn da anrufen und wenn du aufgelegt hast, fragt dich das System sofort, willst du diesen Call protokollieren und an den CRM-Kundendatensatz jetzt, von dem du gerade angerufen hast, dran. Gero hat es schon gesagt, das ganze Thema Forecasting, Opportunity Management, Lead Management und dann natürlich das ganze Reporting und Forecasting darum herum sind natürlich zentrale Schlüsselthemen. Ich bin Vertriebsleiter seit vielen, vielen Jahren. Ich kann mir das Leben als Vertriebsleiter nicht vorstellen ohne Vertriebsleiter. Salesforce oder so etwas wie Salesforce. Ja, weil nur da kriegst du natürlich Transparenz. Und heute sind das natürlich viele Funktionseinheiten, die da mit reinspielen, die wir, wir sagen, out of the box mitbringen, die jeder Kunde kriegt, egal ob klein oder groß, sowas wie künstliche Intelligenz, die auch vorher. Ich beispielsweise als Vertriebsleiter bei Salesforce messe mich jeden Monat mit Einstein. Das ist unsere künstliche Intelligenz. Einstein macht eine Vorhersage, wo ich wahrscheinlich lande und ich selber forecaste natürlich anhand der Daten, die ich von meinen Managern kriege und die von ihren AEs, also von ihren Vertriebsmitarbeitern. Und das Reporting ist natürlich ein ganz wichtiger Aspekt. CRM, sehr breiter Begriff heute und da werden viele, viele Themen darunter gefasst. Für uns gehört dazu auch natürlich das ganze Engagement mit Kunden, das ganze personalisierte Ansprechen von Kunden in Apps, in E-Mails, personalisiertes Aussteuern von Advertising, digitalen Anzeigen.

Joel Kaczmarek: Nee, ich finde das eigentlich ganz veritabel. Ich erinnere mich noch, als ich bei meinem vorherigen Job war, Inkubator, der halt auch irgendwie mehrere Firmen hatte. Mein Chef hatte auch Salesforce und ich war ja auch buff. Mir ging es ein bisschen wie Gero. Ich glaube, jeder kommt so ein bisschen, wenn man zur Jungfrau, zum Kind kommt in Sachen CRM, denkt man immer erst so, ah, okay, gemeinsam Leads sharen und so weiter und so fort, also das Adressbuch. wo du wahrscheinlich die Fußnägel rollen, weil das nur so ein Müh ist dessen, was ihr könnt. Und dann kommt, glaube ich, so das Momentum, wo man erst so aufwacht und merkt, wow, was geht eigentlich alles mit so einer CRM-Software? Also ich weiß, mein Chef hatte bei jedem Mitarbeiter Telefonquoten. Wann hat der telefoniert? Wie oft? Mit welcher Erfolgswahrscheinlichkeit? Wie viele Leads pro Woche, pro Monat, pro was weiß ich? Infografiken gebaut. Der hat dann irgendwie Newsletter rausgehauen, basierend auf irgendwie Salesforce-Kontakten und, und, und. Also auch ganz viel Segmentierung. Also von Pontus bis Pilatus, da werden wir sicherlich gleich nochmal drauf eingehen. Aber was mich jetzt beschäftigt, um mal den Bogen wieder zurückzubringen, Gero, Wenn du gesagt hast, am Anfang war das für euch ein bisschen besseres Telefonbuch, heute down the road, mehrere Jahre Sales-Erfahrung. Was würdest du jemandem raten, der gerade erst startet, wenn er sich ein CRM anguckt? Was ist sozusagen wichtig, was sollte er sich für Punkte angucken und was ist eher so Luxussegment?

Gero Decker: Also die absolute Basis ist tatsächlich, die Informationen zu sharen gemeinsam. Und es muss einfach sein, das zu erfassen, es muss einfach sein, das miteinander zu teilen, es muss einfach sein, das auszuwerten. Was man später braucht, ist, man sieht, dass unglaublich viele Dinge verknüpft werden müssen über die Zeit. Also ist jetzt die Frage, nimmt man Marketing Automation, zählt man das quasi zu CRM mit dazu oder nicht? Wenn man da zum Beispiel ein anderes System hat, so neben Salesforce gibt es zum Beispiel HubSpot als sehr starke Lösung, dann geht es darum, wie kriege ich solche Dinge integriert? Oder wenn es in Richtung Customer Success geht oder wenn es darum geht, mein Service Ticket System, wenn es nicht gerade Salesforce selber ist, anzubinden. Data Enrichment Services, wo ich unvollständige Datensätze automatisiert anreiche, wenn es darum geht, hinterher meine Commission Calculation zu machen für meine Vertriebler, wo die im Idealfall sogar noch selber eintragen können, wenn ich jetzt diese zwei Deals in folgender Form close, wie entwickelt sich dann mein Bonus nächsten Monat? Da gibt es ja tolle Sachen heutzutage. Und dann stellt sich natürlich die Frage, wie leistungsfähig ist das über die Zeit und wie erweiterbar und wie verknüpft ist das? Und Da muss man natürlich sagen, Salesforce als Firma, als Produktanbieter sticht da natürlich unglaublich raus, weil es geschafft hat, einfach ein Ökosystem zu bauen, wie niemand sonst auf dem Markt, all diese Dinge auch zusammenzuführen. Ja, das Produktportfolio ist sehr breit, aber wenn man sich anguckt, wie viele Lösungen pluggen dort eigentlich nativ rein, ist das schon ziemlich faszinierend. Das heißt, wenn ich zurückkomme auf dieses Thema zentrales Repository, dann habe ich dort injiziert alles Mögliche.am Ende des Tages. Dort injiziere ich zum Beispiel rein,wie happy oder wie zufrieden oder wie erfolgreichist denn mein Kunde gerade, über den ich dort rede. Diese Information wird da wahrscheinlich nichtaus dem Vertrieb kommen, sondern ganz woanders her. Oder wie ist der Kunde, mit dem ich dort gerade rede,ist der eigentlich säumig und hat seine letztenzwei Rechnungen gar nicht bezahlt? Und soll ich das irgendwie mit einfließenin meine Gespräche oder nicht? Das sind all so Dinge, die am Ende des Tages ein Gesamtbild schaffen. Und das ist ja auch immer das Ziel. Ich will dem Kunden gegenüber quasi immer mit einem perfekten Wissensstand gegenübertreten können. Alles das, was man intern weiß als Anbieter. aber auch alle möglichen Datenquellen, die man extern anknüpfen kann. Im Marketing sagt man, Content ist King, im Sales sagt man, Kontext ist King. Je mehr ich weiß, desto besser kann ich mich auf das Gespräch einstellen, was ich dort mit meinem Kunden führe. Und da hilft natürlich Software ungemein, wenn sie gut gemacht ist und all diese Dinge dann auch zusammenführt.

Joel Kaczmarek: Gut, also schon mal zwei Learnings. Erstes Learning, ein CRM funktioniert mittlerweile echt wirklich eher wie so eine Plattform, auf der ganz viele Dienste zusammenlaufen. und zweites, also wer vielleicht denkt, das wird nur von den Sales Reps benutzt, nur von den Vertrieblern an der Front irrt, sondern in der Tat hast du ja schon gezeigt, also da kann irgendwie Finanzbuchhaltung mit reinfließen, da kann irgendwie sowas wie Customer Success mit reinfließen und und und. Gut, verstanden. Was mich jetzt nochmal interessieren würde, Bernd, wie macht ihr denn das, wenn ihr eure Plattform verkauft? Habt ihr so eine Art Moduldenke? Also sagt ihr zum Beispiel, okay, pass mal auf, wir haben das Modul Messen, wir haben das Modul Forecasten, wir haben das Modul Adressaufbereitung und so weiter. Also wie strukturiert ihr denn Salesforce? Was gibt es da der Funktionsumfang? Wie ist der sortiert?

Bernd Wagner: Ja, also es gibt schon Funktionsbausteine. Wir nennen die Clouds und da gibt es eine Sales Cloud, das ist eigentlich die End-to-End-Lösung für den Vertrieb. Da können Business Development, also Leute, die Lead-Generierung machen, die neue Kunden sozusagen anfangen zu akquirieren, neue Kontakte, da können die drauf arbeiten, da arbeiten die Vertriebler drauf mit Opportunities und da gibt es eine Vielzahl von Objekten. Eigentlich End-to-End-Lösung für den Vertrieb inklusive Vertriebsmanagement und Reporting. Da sind, wie gesagt, auch diese Vorhersagefunktionen und so weiter schon mit drin. Daneben gibt es eine Service Cloud und das ist Kundendienst, würde man sagen. Man kann sich das vorstellen wie ein anderes Fenster auf das gleiche System. Es ist auch auf der gleichen Plattform. Also wenn du jetzt Sales Cloud Kunde bist und du sagst, ich starte jetzt meinen Kundendienst zusätzlich aus, dann lizenzierst du bei uns nur zusätzliche User, könnte man sagen, und kriegst ein bisschen zusätzlichen Funktionsumfang. Du kriegst kein neues Kundenrepository natürlich, weil die Kunden sind nach wie vor die gleichen und du kriegst zusätzliche Funktionalität, um mit den Kunden zu arbeiten, sowas wie eine CTI-Integration und Case-Management und so weiter und auch da wieder künstliche Intelligenz. die mit größter Wahrscheinlichkeit das Problem eines Kunden jetzt löst beispielsweise. Dann gibt es das ganze Thema Marketing Cloud, sehr breites Portfolio. Community Cloud, um Kunden-Communities oder auch Partner-Communities für dein Unternehmen sozusagen aufzusetzen. CPQ, also das ganze Thema Cash-to-Quote, also dass du aus dem System heraus, dass Vertriebler Angebote erstellen kann, bis hin zur Abrechnung. Bei uns ist nicht Content King oder Kontext, bei uns ist der Kunde King. Der Kunde steht im Mittelpunkt und um den Kunden rum orchestrieren wir uns an den Bedürfnissen des Kunden. Und wenn jetzt ein bestimmtes Expertenwissen für Service Cloud, Kundendienst, CTI-Integration, was auch immer benötigt wird, dann holen wir einen entsprechenden Experten dazu. Wenn ein Advertising-Spezialist für Digital Advertising innerhalb Wallet Gardens gebraucht wird, dann holen wir da einen Experten aus den jeweiligen Teams dazu. Wenn Billing-Know-How gebraucht wird, holen wir aus dem Team einen dazu. Und so sind wir letzten Endes rund um den Kunden rum aufgestanden. inklusive auch Customer Success Organisation, weil in einem Subscription-basierten Business ist es natürlich essentiell wichtig, sicherzustellen, dass der Kunde mit der Lösung erfolgreich ist, weil nur dann wird der Kunde die Lösung dauerhaft nutzen, sein Abo bei uns verlängern. und auch seine Nutzung ausweiten und sozusagen sein Wachstum auch dazu nutzen, uns weiter das Wachstum zu bescheren.

Joel Kaczmarek: Gero, lass uns auch mal ein bisschen über insgesamt Anbieterlandschaft reden. Also du hast gesagt, ihr habt mit Salesforce angefangen. Ihr könnt mir ja beide mal Feedback geben. Ich kriege immer so vom Markt gespiegelt, Salesforce, sehr, sehr mächtig, sehr starke Lösung. aber auch schon teuer und irgendwie man muss es sich sehr stark anpassen. Das ist immer so der Trade-off, den ich gerade von Startups höre. Wie würdest du rangehen, wenn dich jetzt auf einer Cocktailparty ein Gründer fragt, hey, welches CRM würdest du mir empfehlen? Was sind so die Maßstäbe, die du anlegst, um zu entscheiden, ist das jetzt eher ein Pipedrive-Kunde, ist das ein Hubspot-Kunde, Sugar-CRM, Highrise oder eben Salesforce?

Gero Decker: Es sind zwei Fragestellungen, die man fragen muss. Die Frage, die ich als allererste stellen würde, ist die Frage, wie willst du eigentlich deine Organisation bauen? Wie schneidest du deine Rollen? Hast du eigentlich deine Kundensegmente verstanden? Wie sieht es mit der Value Proposition aus? Also die zentralen Fragen sind ja eigentlich gar nicht das Tool. Und deswegen, wenn ich auf einer Cocktailparty angesprochen werden würde, dann würde ich mich erstmal darüber unterhalten, wie will ich eigentlich meinen Go-To-Market, Approach bauen,ja, wie generiere ich meine Leads,in welchen Kundensegmenten bin ich aktivund so weiter und so fort. Was für Leute brauche ich, wie messe ich das? Viel, viel spannender,ehrlicherweise als die Frage,welche Software ich am Ende des Tages benutze. Ich bin jetzt nicht der absolute Experte,weil ich mir nicht jeden Tagdie ganzen Tools angucke, weil wie gesagt,wir haben eins im Einsatz,mit dem wir sehr, sehr glücklich sind, Die Frage ist halt, ich treffe eine Entscheidung zum einen für den Moment und ich brauche ein System, das ist die wichtige Nachricht. und dann ist die Frage, wie groß und wie reif bin ich als Organisation, um auch eine Abschätzung zu machen, wie schnell und wie bald brauche ich eigentlich auch mehr als jetzt nur das Teilen und Bearbeiten von Leads und das Managen von Opportunities und Und das Forecasting. Das ist das kleine Einmaleins sozusagen des CRMs. Und da muss man sich angucken, wie das in den verschiedenen Lösungen gebaut ist. Also zum Beispiel HubSpot weiß ich, die haben auch so eine Art Mini-CRM mit drin. Und ich kenne auch Unternehmen, die das benutzen. Das mag funktionieren, wenn du ein, zwei, drei Vertriebler hast. Ich habe aber noch nie eine größere Firma zum Beispiel gesehen, die dann sagen, das reicht mir, um meine Vertriebsmannschaft auch mit einem CRM-System zu unterfüttern. Ja, also spätestens, wenn ich ein richtiges Vertriebsteam oder zwei richtige Vertriebsteams habe, dann brauche ich diese Dashboards, dann brauche ich auch eine Forecasting-Qualität, dann brauche ich viele dieser Dinge und mache das dann lieber früher als später.

Joel Kaczmarek: Wie ist es denn bei dir, Bernd? Wie verortet ihr euch denn im Wettbewerb? Wofür seid ihr stark und wofür glaubst du, hat euch vielleicht der Wettbewerb hier und da was voraus? Und du kannst ja auch mal sagen, ich habe ja so reingeschlingelt, dass ihr teuer und komplex seid. Vielleicht tue ich euch auch unrecht.

Bernd Wagner: Ja, stimmt. Ja, also teuer und komplex würde ich auch nicht so stehen lassen wollen. Klar, wir sind nie der Billigste am Markt. Das ist so. Wir kommen auch in Opportunities, wo wir Diskussionen führen, wo uns dann ein Einkäufer am Ende sagt, hey, euer Mitbewerber gibt uns die Komponente kostenlos. Und da muss man ganz deutlich fragen, glaubst du wirklich, der Marktbegleiter würde dir das kostenlos anbieten, wenn er dafür was verlangen könnte? Wenn das für dich einen Wert hat und du bereit bist, für den Wert auch was zu bezahlen, dann ist das nicht kostenlos. Also das ist das eine. Komplexität kommt natürlich mit Funktionsreichtum, würde ich sagen. Kann das komplex wirken? Durchaus, absolut. Es besteht die Möglichkeit, klein, schlank und vor allem schnell zu starten. Definitiv ja. Und das zeigt sich auch an den vielen kleinen Unternehmen, auch Gründern, die wir als Kunden haben. Einige davon sind richtig schnell, richtig groß geworden. Gero ist ein schönes Beispiel, aber auch Flixbus zum Beispiel ist ein langjähriger Kunde von uns, die auch früher auf die Salesforce-Plattform gesetzt haben. Und da muss man dann abwägen, wie viel Funktionalität brauche ich jetzt und wann. Was erwarte ich am Wachstum, um sozusagen mit dem System auch mitwachsen zu können? Und da glaube ich, sind wir in vielleicht nicht einer einzigartigen, aber doch einer außergewöhnlich guten Situation. Wenn wir so in den Markt schauen, dann sehen wir in vielen Bereichen individuelle Anbieter, die auch gute Lösungen haben. Da, wo mehr gebraucht wird als jetzt nur rein eine Vertriebsautomatisierungslösung oder nur rein eine Marketingautomatisierungslösung oder nur rein eine Communitylösung, da gibt es eigentlich keinen Marktbegleiter, der das in der Breite und in der Tiefe anbieten kann. Kannst du zusätzliche Funktionalitäten dazunehmen? Und Cloud brauche ich auch nicht zu erklären, aber wenn du bei uns heute einen Vertrag unterschreibst, kriegst du heute Nacht die Logins. Morgen kannst du produktiv mit der Lösung arbeiten, mit den Standardobjekten natürlich. Und dann hängt es davon ab, wie du dein Business in die Lösung eingießen möchtest und wie komplex das ist, um für dich eine maßgeschneiderte Lösung auf der Basis dieser Standardobjekte zu schaffen.

Joel Kaczmarek: Ich meine, ich habe so ein Stück weit den Eindruck, dass viele CRMs so ein bisschen aus einer Richtung wachsen. Also ich finde zum Beispiel, wir haben Pipedrive im Einsatz, das kommt sehr stark so von so einer Funnel-Denke. Hubspot klingt für mich so ein bisschen, die machen eigentlich Marketing-Automation und schrauben das sozusagen mit dran. Bei euch habe ich so den Eindruck, es gibt gar nicht so den einen klaren Fokus mehr, sondern ihr seid eigentlich mehr mittlerweile so als Plattform aufgestellt. Ist das so? Begreift ihr euch so ein Stück weit als eine zentrale Plattform, die quasi dann immer weitere Funktionen andockt?

Bernd Wagner: Das ist so. Du hast letzten Endes alles auf einer Plattform, um dieses durchgängige Markenerlebnis zu schaffen. Ein Kunde, das wissen wir alle, dem ist es ja ganz egal, über welchen Kanal er gerade mit dem Unternehmen in Kontakt steht. Der überlegt nicht, habe ich zum letzten Mal am Telefon mit dem Service gesprochen? oder war das in meinem Portal oder war es in der App? oder war der Vertriebsmitarbeiter hier und hat mir das erzählt, der erwartet, dass das untersteht. über diese Geschäftsbereiche hinweg eine einheitliche Sicht auf ihn als Kunde erhält und hat. Und eine Plattform hilft da ungemein.

Joel Kaczmarek: Gut, ich sehe schon, die Frage, die ich hier gestellt habe, das war Elfmeter ohne Torwart. Also, gern geschehen.

Bernd Wagner: Richtig. Danke.

Joel Kaczmarek: Gut, spitzen wir mal zu. Also ich möchte ja jetzt Unternehmen, die zuhören, gerne ein bisschen Werkzeug an die Hand geben, wie man sich ein CRM aussucht. Gero, vielleicht können wir es ja mal von den Rollen her aufziehen und was sie so brauchen. Also wir haben ja auch schon mal ein paar angerissen, sowohl über die Podcast-Reihe hinweg als auch heute ganz konkret. Also wenn wir mal an die unterschiedlichen Player denken, Marketing, Business Development, Sales-Leute, dann vielleicht auch nochmal unterteilt, Pre-Sales, Customer Success, Post-Sales. Die haben ja wahrscheinlich alle leicht unterschiedliche Anforderungen an so ein CRM. Wie würdest du das subsumieren? Wer braucht da eigentlich was?

Gero Decker: Also wenn wir jetzt mal Marketing Automation nicht als CRM charakterisieren, dann wird Marketing sehr wahrscheinlich nicht viel mit dem CRM-System arbeiten, außer vielleicht zu verstehen, wie konvertieren denn zum Beispiel die verschiedenen Lead-Quellen, die ich herangeschafft habe, können wir vielleicht Top of Funnel noch ein bisschen was verbessern, damit es hinten besser rauskonvertiert. Bei BDRs wird es schon spannend. Das sind die Kollegen, die entweder das, was inbound, was sozusagen an Leads hineinkommt, qualifizieren, gucken, gibt es da überhaupt eine Opportunity, sozusagen die ersten Gespräche führen, die Kunden quasi anfüttern oder auch outbound unterwegs sind, sozusagen auf eine gewisse Zielgruppe proaktiv zu gehen. Für diese Kollegen geht es um Volumina. Die haben mit sehr vielen Leads typischerweise zu tun. Für die ist es wichtig, den Überblick dort zu behalten, eine Priorisierung zu haben. Was sollte ich heute, was sollte ich in zwei Stunden, was sollte ich in 20 Minuten machen, damit ich bestmöglich meinen Tag verbringen kann. Dort ist auch wichtig, die Geschwindigkeit auch hochzuhalten. Es ist sehr einfach, sich ablenken zu lassen und dann mit einer Recherche nicht 10 oder 15 Minuten zu verbringen, sondern vielleicht mal 2 Stunden oder 5 Stunden. Und schwuppdiwupp ist der Tag vorbei und ich habe nicht viel mit Kunden interagiert. Das heißt, diese Frage an Produktivität, an Frequenz, die stellt sich für BDAs auf der einen Seite, das sozusagen hochzuhalten, wie viele Kontaktpunkte habe ich, wie erfolgreich sind die und wie geht das mit denen weiter? Und das Zweite dann halt die Qualität, die Übergabe dann an die Seller vernünftig zu strukturieren. Da hilft ein CRM-System natürlich ungemein, dass ich zum Beispiel gewisse Qualifikationsfragebögen, sage ich mal, oder Kriterien, die ich habe, fest zu verdrahten und zu sagen, du, ich darf gar keinen Lead sozusagen über den Zaun werfen, wenn ich nicht gewisse Dinge erfahren habe. Da kann ein System auch helfen zu schulen, diesen Prozess auch zu verfeinern und die Übergaben auch einfach zu verbessern. So, der Vertriebler ist wahrscheinlich der Hauptnutzer von dem CRM-System, der lebt da drin. Das ist das Ding, was ständig offen ist auf seinem Bildschirm und wo sozusagen seine Welt drin stattfindet. Und dann wiederum ist die Frage, wie viel Prozessreife habe ich denn eigentlich in meinem Vertriebsprozess? Beispiel, ich habe Preseller. die mir helfen sollen, zum Beispiel mein Produkt beim Kunden zu präsentieren und dort sozusagen sich besonders gut darzustellen oder technische Fragen zu beantworten. Jetzt kann ich zum Beispiel im CRM-System sagen, okay, damit ich aber meine Preseller sozusagen nicht verfeuere und die überall draufschicke, muss ich auch dort erstmal überhaupt ein gewisses Grundverständnis erreicht haben beim Kunden über die Opportunity, die dort besteht, die Schwierigkeiten, die Challenges, die der Kunde wirklich hat, die Use Cases, die für ihn interessant sind und so weiter und so fort. Sodass der Pre-Seller wiederum da drauf gucken kann, der guckt sich das dann fünf bis zehn Minuten an und sieht dann sehr schnell, aha, okay, ich muss mit folgender Argumentation reingreifen, vielleicht vergleicht der Kunde uns gerade mit irgendwie zwei anderen Lösungen oder mit einer anderen Kategorie von Produkten und kann dann sehr schnell dort drauf greifen, ja. Am Anfang haben wir gesagt, Telefonbuch erweitert sich sehr schnell zu einem Repository, zu einem Single Source of Truth, zu einer 360-Grad-Sicht sozusagen auf den Kunden, die essentiell wird, damit die verschiedenen Beteiligten, die in einem Vertriebsprozess, aber auch in einem Delivery-Prozess hinterher beteiligt sind, im Idealfall ohne jetzt eine halbe Stunde miteinander sprechen zu müssen, sehr schnell dort reindenken können. Dann kriege ich auch die Effizienz auch in so eine Organisation rein. Wie Preseller, die greifen auf die Daten zu, die dort drin sind, haben wir dann ähnlich eine ganze Reihe von Rollen, die dort auch sozusagen auf diese Daten mit drauf gucken und für die das spannend ist. Customer Success, haben wir gesagt, womöglich auch die Legal-Kollegen und so weiter und so fort. So, und dann ist natürlich die Fragestellung, wie viel Automatisierung kann ich den Kollegen auch gleich mit anbieten? Beispiel. Ich bin Vertriebler, ich habe Kunden, die nicht immer nur die Standard-AGBs unterschreiben. So, jetzt ist die Frage, muss ich immer einen Kollegen aus dem Legal mit da hinzuziehen, um dann mit denen irgendwelche Vertragswerke auszutüfteln? Oder habe ich nicht sogar schon eine Unterstützung eingebaut, wo ich sage, Hier, das sind die drei typischen Punkte, wo die Kunden an die AGBs ran wollen. Die wollen nicht alle per Logo bei dir auf der Homepage gelistet werden können. Okay, geflaggt als sozusagen Standardanpasspunkt für die AGBs. Und der Vertriebler kann klick, klick, klick. Hier sind die 15 Punkte, die ich mit dem Kunden vereinbart habe, um das anzupassen. Drück auf den Knopf. kann das angepasste Angebot an den Kunden direkt erzeugen. Das geht nicht nur per PDF an den Kunden, sondern als DocuSign oder sonstige elektronische Lösungen direkt zum Kunden zur Unterschrift. Bumm, er setzt seinen Hermann drunter, Bestellung ist da. Also das ist sozusagen die perfekte Vorstellung, dass solche Systeme mir natürlich im Laufe der Zeit, wenn ich diese Reife erreicht habe und auch mir darüber klar bin, wie laufen die Prozesse, bei mir unglaublich helfen kann. Aber nochmal zu der Frage, die wir vorhin diskutiert haben, zurück. Brauche ich das, wenn ich ein Startup bin mit zehn Mitarbeitern oder ein Vertriebsteam habe von zwei oder drei Mitarbeitern? Dann sage ich ganz klar, verbringt eure Zeit nicht damit, ein CRM-System zu konfigurieren, sondern verbringt eure Zeit damit, draußen beim Kunden zu sein und spannende Dinge zu machen.

Bernd Wagner: Ja, würde ich zustimmen. Das CRM hilft. Wir können da sicher unterstützen und sagen, wobei kann es wie schnell helfen und auch wie überschaubar kann man da starten, aber Zeit mit dem Kunden zu verbringen, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und gerade in der aktuellen Zeit wirklich weiterzugeben. tiefgehende Gespräche mit dem Kunden zu führen, was bewegt ihn, was braucht er gerade, wo kann man gegebenenfalls helfen, ist auf jeden Fall immer richtige investierte Zeit. Das CRM selber,

Gero Decker: da,

Bernd Wagner: klar, da habe ich ein bisschen eine andere Sicht, eigentlich braucht es jeder oder um es zu präzisieren, jeder braucht Zugriff auf die Daten, weil wenn der Vertrieb gerade in großen Dealen vorantreibt mit einem bestimmten Kunden und der beschwert sich gerade im Kundendienst, dann sollte der Kundendienst dadurch über Aufsichtbarkeit bekommen. Wenn ein Kunde eine Rieseneskalation hat, weil gerade irgendein Prozess nicht weiterläuft oder steht und der Kunde gerade an allen Ecken und Enden Schwierigkeiten hat mit einer Dienstleistung oder einem Produkt von dir als Unternehmen, dann sollte das auch Marketing wissen und automatisiert die Marketing Automation Engine jetzt nicht anfangen, irgendwie dem Kunden zusätzliche weitere Optionen anzubieten oder ein BDA, der daraus telefoniert. Das heißt, diese Sichtbarkeit der Daten ist für das ganze Unternehmen extrem wichtig. Und klar bin ich da bei dir, Gero, wenn du sagst, du hast hier ein paar Leute und mit zwei Vertriebsmitarbeitern, das kannst du im ersten Schritt noch anders managen. Ich würde halt dann trotzdem als Unternehmer immer sagen, ich will das nachhaltig haben, weil die Daten, die will ich natürlich auch wiederverwenden. Die können nicht in irgendeinem Notizbuch verschwinden, was dort als Invest sozusagen in diesen Kunden oder in diesen Interessenten reingeflossen ist. Das muss sich sichern und da ist natürlich auch ein CRM-System letzten Endes ein gutes Werkzeug. Wir haben ja über ein paar Rollen, Gero hat auch ein paar aufgezählt, Pre-Sales, ich könnte jetzt jede einzelne natürlich picken. Für mich als Vertriebsmanager ist aber auch deren Sicht wichtig. Ein Pre-Seller schaut ganz anders auf die Anforderungen eines Kunden und einer Opportunity als ein Seller. Ein Seller, der ist hoffentlich positiv und stellt das alles schön und gut dar und den Weg zum Erfolg und zum Abschluss. Der Pre-Seller, der sagt vielleicht, da haben wir hier eine technische Herausforderung, die können wir so oder so nicht so leicht umsetzen, hier müssen wir noch was lösen, da müssen wir eine Integration testen und diese Information. muss auch an der Opportunity hängen, sodass ich wiederum als Führungskraft für das Unternehmen, der letzten Endes natürlich auch über seinen Forecast ja Investitionen mitsteuert. Wenn ich viel forecaste, kann vielleicht mein Unternehmen auch sagen, okay, kann ich noch zwei Vertriebler mehr einstellen oder muss ich anders planen, auch mit Customer-Success-Ressourcen, weil wir vielleicht mehr Kunden gewinnen und so weiter. All diese Informationen sind für mich natürlich wichtig, um wirklich ein gutes Job Judgment zu erlangen, wie realistisch ist unsere Business-Vorhersage für die nahe Zukunft.

Joel Kaczmarek: Aber mach doch gerne mal ein bisschen die Rollen auf. Also du kannst ja mal dein Wissen teilen, was diese Rollen an Anforderungen haben, weil du verkaufst das ja quasi an die regelmäßig.

Bernd Wagner: Marketing Automation ist ein Element. Wenn man jetzt Salesforce ein bisschen anschaut und ein bisschen kennt, wir nennen das Trailblazer Marketing. Wir leben sehr viel von Events. Und bei den Events ist nicht Salesforce der Held, sondern natürlich unsere Kunden. Das heißt, unsere Kunden sprechen dort darüber, welche Erfolge sie erzielen beim Einsatz von Salesforce Lösungen. Dieses ganze Eventmanagement passiert natürlich in sehr enger Abstimmung mit dem Vertrieb. Auch da muss der Vertrieb nicht nur einen Blick kriegen, der muss auch Mitsprache kriegen können. Wer wird da eingeladen? Für welche dedizierte Veranstaltungen? Auf welchem Niveau? Mit welchen anderen Entscheidern oder auch Sachbearbeitern, Experten? Das sind alles Themen, da muss der Vertrieb mitwirken und eng mit dem Marketing zusammenarbeiten für diese Eventplanung und Durchführung. Im Lead-Generation-Umfeld, da gibt es natürlich digitales Marketing, um sozusagen die Inbound-Maschine anzufeuern und Leads zu generieren, wo es dann entsprechende Teams gibt, die diese Leads aufnehmen und mit diesen Kunden dann in Kontakt treten. All diese Daten werden natürlich im CRM erfasst und hinterlegt, um sozusagen auch zu dokumentieren, was wurde wann gesprochen, wofür wurde ein Kunde eingeladen, welche E-Mails hat er bekommen, welche Dokumente hat er gegebenenfalls schon. runtergeladen oder angefordert und zugesandt bekommen. Und die nächste Stufe ist dann typischerweise, wir nennen die Business Development. Die machen einerseits Widespace-Analysen und sagen, okay, wo gibt es Unternehmen, wo unsere Lösungen ein guter Fit sein sollte. Und heute passiert das natürlich viel auch über soziale Medien und fangen an, dort Leads zu generieren und die dann dem Vertrieb zu übergeben. Auch dort wieder alles dokumentiert, jeder einzelne Schritt und Vertrieb nimmt das dann auf und bearbeitet Opportunities, nutzt zusätzliche Ressourcen, sowas wie Pre-Sales, wenn nötig. Gegebenenfalls werden Partner mit eingebunden, auch ein wichtiges Thema im Vertriebsprozess. Wie Und dann, je näher man zum Abschluss kommt, natürlich zusätzliche Teams, wie beispielsweise Legal, dann häufig Revenue Recognition. Und dann, wenn es dann in Customer Success übergeht sozusagen, der Kunde muss ja auch wissen, was wurde denn dem Kunden versprochen, was wurde denn dem Kunden an Funktionalität zugesagt, was sind die Ziele dieser Kundeninitiative, auf die wir gemeinsam mit dem Kunden hinarbeiten wollen. Also sehr, sehr große Menge an Teams, die da mitarbeiten und die letzten Endes davon profitieren, wenn ein CRM-System mit den entsprechenden Daten gefüttert wird.

Joel Kaczmarek: Gut, worüber wir jetzt nochmal sprechen sollten, ist glaube ich die Einführung von so einem CRM, weil Bernd hat eben gesagt, wenn man bei euch bucht, am nächsten Tag hast du die Accounts und kannst irgendwie loslegen, bist produktiv, das ist wahrscheinlich nicht so einfach, wie man dann denkt, also technisch ist das sicherlich so, aber so eine Einführung ist wahrscheinlich nicht so trivial, wie war das denn bei euch, Gero?

Gero Decker: Wir haben drei Anläufe gemacht über die letzten Jahre. Der erste Anlauf war, das erstmalig einzuführen. Wie gesagt, alles neu, ganz wenige Leute beteiligt. Dann nimmst du so ein System, schaltest es an und benutzt es genauso, wie es dasteht. Da wird nicht groß irgendwas rumgedoktert oder rumkonfiguriert, sondern da legt man erstmal los. Wahrscheinlich geht es den meisten so, wenn sie eine Firma starten, klein sind und zum ersten Mal CRM-System benutzen. Die Systeme sind ja schlau, durchdacht und vorkonfiguriert in einer Weise, dass die auch für dich Sinn machen. Unser zweiter Versuch, der war nicht ganz so erfolgreich, da haben wir Anbieter gewechselt und haben gedacht, das wäre ganz besonders schlau, CRM und ERP-System vom gleichen Anbieter zu nehmen. Das haben wir dann wieder sein lassen nach sehr viel Frustration und haben dann quasi nochmal das Thema neu aufgesetzt, also als wir quasi zurückgekommen sind zu Salesforce und es geht dann in mehreren Schritten. Erster Schritt ist, sich den Vertriebsprozess anzugucken und zu schauen, dass man den sinnvoll umsetzt. Von BDA, was will man eigentlich auch, was die an Informationen erfassen oder Zugriff haben, wie soll das dann weiterfließen an die anderen Leute, dass man sozusagen den Grundstock an Informationen dann in dem System auch drin hat.manche Dinge zwingend abfragt,manche Dinge schon mal vorsieht. Dass man Customer-Success-Storiesim CRM-System gleich mitpflegen kann,macht ja Sinn,wenn man so einen Abschluss gemacht hat,dass man dann gefragt wird,jetzt erzähl mal was,sozusagen die Story des Kunden noch mal,sodass wir das dannintern noch weiterverwenden können. Der zweite Schritt ist, ich sage mal, Dashboards für die verschiedenen Rollen. Ich habe die Management-Rollen natürlich, die wollen wissen, wo stehen wir, wo steht das Team, wo stehen wir gegenüber unseren Targets, wo werden wir rauskommen am Ende des Quartals, wie sieht es aus fürs nächste Quartal und so weiter und so fort. Das ist sozusagen auf der Management-Ebene und ohne CRM-System kann man das gar nicht machen, wie Bernd das auch vorhin gesagt hat. Aber auch für die einzelnen Kollegen ist es wichtig, denen quasi einen Einstiegspunkt zu haben, wo die auch sehr wahrscheinlich mehrmals am Tag drauf gucken. Und das sieht anders aus. Für einen BDA sieht es aus, was sind meine sozusagen Top-10-Dinge, die ich zu tun habe, wie stehe ich gegenüber meinen KPIs und vielleicht auch so ein bisschen Gamification, wo stehe ich innerhalb meines Teams oder global mit dem, was ich gerade so erreiche. Da kann man spannende Sachen machen, sodass man das immer vor Augen hält.oder für die Seller dann ähnlich. Wie stehe ich? Wie stehe ich gegenüber meinen Zielen? Wie viel Fortschritt habe ich gemachtin den letzten Tagen? Um die Leute auch ständig daran zu erinnern,was auch wichtig istund worauf man sich konzentrieren sollteund welche Outcomesman auch gemeinsam erreichen möchte. Das ist dann sozusagenwahrscheinlich der nächste Schritt. Und dann der dritte Schritt, da wird es dann schon ein bisschen aufwendiger, das ist das Thema Integration oder Add-ons oder Dinge, die man sozusagen noch zusätzlich machen will, ja, die sozusagen über den Kern hinausgehen, was das CRM-System von sich aus mitbringt und dann anfängt, sowas Stück für Stück aufzubauen. Wie gesagt, bei Salesforce im Speziellen ist es so, das ist einfach so eine starke Plattform, dass viele andere Produkte ganz nativ integrieren mit dem System und ich muss das in vielen Fällen einfach nur einstellen, ja, und dann habe ich es. An manch anderen Stellen ist das natürlich ein bisschen komplizikter. Also Beispiel Übergabe zwischen CRM-System und einem System, wo ich Contract Management mache und wo dann hinterher meine Rechnungen rauspurzeln und ich meine Finanzbuchhaltung mitmache und was auch immer. Das funktioniert dann doch in den meisten Fällen nicht ganz so per Knopfdruck. Und da muss man ein bisschen Arbeit reinstecken und es ist dann schon ein Projekt, bis man solche Themen auch vernünftig aufgesetzt hat. Aber auch dort, man kann eine gewisse Zeitbei solchen Themen auch mit der Hand am Arm arbeitenund es muss nicht immer von Tag einsdie perfekt engineerte Lösung sein. Deswegen Schritt eins, ganz wichtig,dass die Leute produktiv sindund das wird häufig unterschätzt. BDAs, Seller und alle anderen,die aktiv in dem Prozess beteiligt sind,denen muss es auch Spaß machen,mit so einem System zu arbeiten. Es gibt auch ganz schreckliche Systeme auf dem Markt,die einen eher vom Arbeiten abhalten,wo man nichts wiederfindet,wo man immer fünfmal klicken muss,um was ganz Offensichtliches zu finden. Das ist sozusagen das Wichtige. Priorität eins, dass diese Leute produktiv sind. Priorität zwei ist, dass die Manager einen guten Job machen können und gut einwirken können auf ihre Teams und das, was da gerade passiert. Und Schritt drei ist, dass das dann zu einem harmonischen Garten zusammenwächst, sage ich jetzt mal.

Joel Kaczmarek: Gut, so, Gero hat also dreimal CRM eingeführt. Bernd, du machst das ja quasi tagtäglich mit Kunden bei euch. Wie nimmst du das wahr? Worauf kommt es an, wenn ich so ein CRM bei mir einführe?

Bernd Wagner: Wenn ich jetzt ein kleines Unternehmen bin und noch nicht so etablierte Vertriebsprozesse, dann würde ich auch sagen, dann starte ich mit dem Grundset, was ich out of the box kriege und damit habe ich einen guten Fundus, um loszulegen und starten zu können. Anders ist es, wenn du ein großes Unternehmen bist und du hast tausende von Vertriebsleuten draußen, die eine bestimmte Arbeitsweise haben, dann bist du schon eher angehalten, diese Arbeitsweise zu einem gewissen Grad in dein System zu überführen. ein bisschen Change reinbringen in die bestehenden Prozesse und ein paar Sachen leichter, schneller, agiler, einfacher zu machen. Aber du musst trotzdem das, was out of the box kommt, anfassen und dann hast du ein Implementierungsprojekt. Da unterstützen häufig Partner, da gibt es in verschiedensten Größen, da gibt es kleine, agile, die auf bestimmte Marktsegmente spezialisiert sind, bis hin zu den großen Projekten. Top 4, Top 5 Consulting-Organisationen, die natürlich eher im Großkundenumfeld aktiv sind oder die dabei unterstützen, diese Umsetzung dann zu begleiten. Wenn man jetzt andere Bereiche anschaut, da ist es so ähnlich, ja, auch wenn du jetzt Marketing Automation, war jetzt schon ein paar Mal erwähnt, Wenn du jetzt sagst, wie schnell kann ich in live sein, wenn ich jetzt meine E-Mail-Kommunikation, Newsletter und so weiter auf der Marketing-Cloud starten will, dann kriegst du auch zwei Antworten. Die eine, die technische, morgen hast du Logins und technisch kannst du morgen senden. Allerdings, es ist natürlich nur die halbe Wahrheit, weil du hast wahrscheinlich ein vorbereitetes Template, muss man gucken, ist es responsive, damit es auf dem Mobilgerät auch ordentlich aussieht. Du hast irgendwo Daten, die müssen wir reinkriegen. Je nach Menge an Kommunikation müssen wir eine IP-Adresse aufwärmen. damit nicht irgendwo die ISPs, die WebDE und so weiter dieser Welt zumachen, wenn da plötzlich von einer neuen IP-Adresse jetzt 500.000 E-Mails rausgehen. Je nach Größe hast du dann natürlich schon ein paar Themen, die da angehen müssen, die eine Implementierung erfordern. Aber es ist auf jeden Fall nicht so, wie man es von früher kennt. Und noch viel wichtiger, das ist nicht so wie bei manchen anderen Systemen von Marktbegleitern, die sind flexibel, solange sie nicht eingeführt sind. Das ist bei Salesforce ganz anders. Du änderst sozusagen ständig am laufenden System, passt an, wie es deine Prozesse jetzt erfordern und erweitert das System entsprechend. Gero hat es erwähnt, Salesforce hat natürlich eine etablierte Plattform inzwischen und es gibt mehr als 2000 Partner, die bestimmte Speziallösungen auf dieser Plattform aufgesetzt haben. Für dich als Salesforce-Kunde heißt das, du gehst in den App Store, heißt App Exchange, also so wie der iTunes App Store und schaust, okay, was ist da für mich drin? Ist da was, was mein aktuelles Problem gerade löst? Und dann kannst du sagen, okay, das plugge ich in meine Salesforce-Instanz mit ein und dann hast du sozusagen diese Integration schon gemacht. Die ist schon vorkonfiguriert, die ist getestet, die ist überprüft, Dadurch wird es erst freigegeben im App-Exchange, also im App-Store und dann hast du sozusagen die Funktionalität erweitert und das geht von ERP bis hin zu. im Marketing-Bereich beispielsweise gibt es Partner, der macht so Eye-Recognition, wo ist wahrscheinlich das Auge am leichtesten hingezogen? bei einem E-Mail-Newsletter. um dir einen Hinweis zu geben, wo packst du deine Call-to-Action hin. Ist jetzt ein Spezialthema, aber da hat jemand Know-how, hat es auf die Plattform gepackt. Unsere Kunden können es einfach reinhängen und zahlen an diesen Anbieter einen monatlichen Betrag von X, je nachdem, wie komplex die Lösung ist. Das ist deren Preising, nicht unseres. Also kann sehr schnell sein, kann auch lange dauern. Es gibt durchaus auch Projekte, die Monate dauern oder auch länger dauern.

Joel Kaczmarek: Bin ja noch ein bisschen neugierig, du hast ja eben gesagt,Gero, ihr habt gewechselt und wieder zurück. Was war denn der Grund? Also es klang für dich so noch ein bisschen nach SAP,darfst du wahrscheinlich nicht sagen, aber was war der Anlass,dass ihr von der integrierten Volllösung wieder zurückgegangen seidzu Salesforce?

Gero Decker: Einfach Nutzerakzeptanz. Die Leute haben gesagt, ich kann mit dem System nicht arbeiten,das hält mich ab.

Joel Kaczmarek: Wie lange habt ihr damit experimentiert?

Gero Decker: Also man guckt sich das anund dann irgendwann ist der Leidensdruck so hoch,dass man sagt, jetzt machen wir es. Und dann fängt man an,wir haben wahrscheinlich diesen Engineering Approachgenommen zu sagen,okay, wir gehen mal einen Schritt zurückund malen uns mal eine perfekte Welt. Wir wollen ja was,was für die nächsten fünf bis zehn Jahreoder noch länger auch hält. Und Salesforce war dann der Favorit, sage ich mal,weil es einfach eine sehr starke Plattform istund haben einfach mal in einem Testbettsozusagen geguckt, Welche Dinge können wir da auch reinpluggen? Also das, was ich zum Beispiel vorhin gesagt habe, können wir automatische Vertragserzeugung zum Beispiel, wie einfach oder schwierig ist das denn? Oder Commission Calculation, wie gut oder schwierig ist das denn? Oder müssen wir das in Zukunft weiterhin mit der Hand am Arm mit irgendwelchen Google Sheets machen? Und da haben wir ein bisschen rumgetestet. Ich würde mal schätzen, ich weiß gar nicht, wie lange das gedauert hat, vielleicht mal so Dann haben wir zwei, drei Monate mit rumgespielt, was es alles so für spannende Dinge gibt und dann entscheidet man sich, ja, das ist die Plattform, die man haben will und dann haben wir das in zwei Wellen, glaube ich, eingeführt. und die erste Welle, das war so ein Zeitraum von zwei bis drei Monaten, bis dann alles stand und die User geonboardet waren und alle eingenordet waren, wie wir jetzt arbeiten wollen und so weiter und so fort. Also es ging dann für die Anzahl der Nutzer, die wir draufgezogen haben, ging das dann relativ schnell. Also in dem Moment haben wir, glaube ich, so 200, 250 User dann ja schon in einem Schritt draufgezogen. Und das will dann natürlich auch gut gemacht sein. Also sowas machst du nicht mit einmal Fingerschnipsen und am nächsten Tag arbeiten alle anders, sondern da nimmst du die Leute mit und hast da deine Key-User und so, die dann in ihrem Team dann noch Fragen beantworten können und so weiter. Also wie gesagt, ich würde mal so schätzen, zwei bis drei Monate für den ersten großen Schwung.

Joel Kaczmarek: Hast du noch so Tipps, wie man so einen Prozess managt? Also hast du da irgendwie Dokumentationen geschrieben, habt ihr irgendwie Leute geschult, die dann die weitere geschult haben, so wie so eine Kaskade, wie habt ihr das gemacht?

Gero Decker: Ich bin da jetzt selbst nicht der Experte, wir haben einen sehr guten Kollegen im Rahmen dessen an Bord geholt, der schon in seinem Leben 5, 6, 7 CRM-Projekte hinter sich hatte und sozusagen diese ganzen Pain-Points kennt. Angefangen von, was suchen wir denn eigentlich, was wollen wir denn haben, was sind die Dinge, die wirklich wichtig sind und was ist einfach nur Spielerei. Und wenn ich jetzt doch irgendwelche Customizings mache an dem System und an irgendwelchen Objekten rumschraube, welchen Anbieter suche ich mir denn da jetzt? Und wie manage ich den? Bis hin zu, wie schneide ich jetzt das Onboarding der verschiedenen User? Gehe ich jetzt Big Bang da drauf und alle sozusagen zum gleichen Zeitpunkt fangen damit an? In unserem Fall haben sozusagen Rolle pro Rolle da drauf genommen und haben uns ein bisschen die einfacheren Szenarien zuerst genommen, bevor dann alle letztendlich auf das System voll draufgezogen waren.

Joel Kaczmarek: So, letztes Thema, was mich jetzt noch über CRM ganz konkret beschäftigt, bevor wir nochmal vielleicht so ein bisschen auch in die Salesforce-Welt eintauchen, was wir ja gesagt hatten, mal GoToMarket von denen kennenlernen. Wie diszipliniere ich denn eigentlich so eine Organisation dazu, das auch zu benutzen?

Gero Decker: Ja, das ist eine gute Frage. Das lag mir die ganze Zeit schon auf der Zunge und ich habe mir schon überlegt, springe ich jetzt hier rein? Weil so ein System nützt natürlich nichts, wenn die Leute das nicht vernünftig benutzen. Und es ist ein Krampf, die Leute auch dahin zu erziehen, sowas zu machen. Also wenn jemand in einer großartigen Sales-Organisation wie jetzt einem Salesforce oder auch einer SAP groß geworden ist, die saugen das dann mit der Muttermilch auf. Auch diese Strukturiertheit, auch die Disziplin, Dinge zu machen. Aber versuch mal in einer weniger reifen Vertriebsorganisation sowas richtig zu machen. Vertriebler, die halten gerne mal Dinge hinterm Berg, weil dann können sie ja im nächsten Moment irgendwie positiv damit überraschen. Dann gibt es die, die wollen sich total produzieren und produzieren ganz viel heiße Luft und die zerblasen einem die ganzen Forecasts, weil die da irgendwie einem das Blaue vom Himmel versprechen, was so in den nächsten 1, 2, 3, 4, 5 Monaten alles Spannendes passieren wird. Also da mal so ein bisschen gerade dieses Thema Forecasting Quality und Forecasting Cadence in so eine Organisation reinzuziehen, ist unglaublich schwierig. Man muss sich darauf verständigen, was meinen wir denn, wenn wir über diese Stages reden? Also wenn ich über bei uns, wir nennen das Pipeline, Best Case, Commit und dann Closed, das sind sozusagen vier, ich sage mal Grobbuckets und da gibt es noch eine Unterteilung. Pipeline ist Early Stage, Best Case bist du erst dann, wenn du der Selected Vendor bist. Wenn es noch Competitive ist, wenn es noch eine andere Lösung in Play ist,ist es keine Best-Case-Opportunity. Und Committed ist es erst dann,wenn die Commercials alle in Sack und Tüten sindund eigentlich das jetzt nur nochüber den Procurement-Pfad odernochmal die letzten i-Tüpfelchenauf den Verträgen gemacht werden müssen. Aber das musst du den Leuten natürlich einschleifen. Da kommt dir ein Vertriebler um die Ecke und sagt,ja, das ist ein Committed-Deal. Da unterschreibe ich mit meinem Blut, dass der kommt. Dann sagt man Und wie sieht die Wettbewerbssituation aus? Ja, nee, nee, die testen mit den anderen schon noch weiter, ja, und die sind mit denen noch zugegangen. Da sage ich, ja, aber haben die sich jetzt für uns entschieden oder nicht? Ja, entschieden haben sie sich erst, wenn sie unterschrieben haben, ja. Also so kann man nicht miteinander arbeiten. Da müssen wir schon klare Kriterien vereinbaren, damit wir über das Gleiche reden. Oder auch dann, welche Qualität an Informationen fülle ich da rein? Da versuchst du eine Pre-Sales-Organisation zu erziehen, sich auch die Informationen da rauszusaugen und dass die Leute effizient miteinander arbeiten. Und dann tauchen die in einem Call auf mit dem Kunden und sind völlig blank oder erzählen das Falsche, weil die die falschen Informationen bekommen haben. Oder die Vertriebskollegen sie nicht darauf hingewiesen haben, aber man sich darauf verlassen hat. Es gibt ja das CRM-System. Oder bis hin zu Kleinigkeiten. Wir sind jetzt eine Firma, unsere Hauptwährung ist Euro. Das heißt, unser Reporting, wenn wir globalen Forecast-Call machen und so weiter und so fort, wird alles auf Euro normalisiert. Die japanischen Kollegen, da wird der Yen in Euro umgerechnet und die Engländer, da wird halt das Pfund in Euro umgerechnet. Und die Amerikaner, da wird halt auch US-Dollar in Euro umgewandelt. Die Amerikaner hassen es aber, in Euro zu denken und zu reden, ja, sondern für die gibt es nur US-Dollar. Das heißt, die sagen, also, ja, da im Forecast-Bericht, da taucht dann die falsche Zahl auf, das ist ja gar nicht, die ich vorne reingetan habe, ja, und dann fangen die an, das mit dem System irgendwie rumzutricksen, ja, nur damit die da ihre US-Dollar-Zahl im System sehen, also Sachen gibt's, da fragt man sich, sag mal, womit verbringen wir jetzt denn hier eigentlich gerade unsere Zeit? Also da so ein bisschen Standardisierung reinzukriegen und den Leuten auch konsequent auf die Finger zu hauen, wenn sie das nicht vernünftig machen. Oder Klassiker, Closed Date, also man trägt typischerweise an, wann erwarte ich denn, dass die Bestellung reinkommt? Ja, so, also jetzt ist gerade wieder Quartalsende, Ende Juni. So, und dann steht dort, was haben wir heute, 19.6. oder 18.6. steht da drin Closed Date, aber das Ding ist noch nicht geclosed. So, da geht man zu dem Kollegen hin und da kriegt er dreimal was auf die Finger gehauen, weil scheinbar hat er das System nicht richtig verwendet und scheinbar ist die Bestellung noch nicht da oder steht da womöglich sogar noch drin, nächste Woche findet noch der abschließende Call statt. Wenn die Datenqualität in so einem System nicht stimmt, da versinkt man im Chaos. So, und das ist das Schwierige, weil der Vertriebler an sich ist ja ein toller Typ, aber jetzt nicht derjenige, der, ich sag mal, Datenqualität absolut in seinen Genen drin hat, ja, nicht in 100% der Fälle. Das heißt, das ist so ein bisschen spannend für mich. Wir kommen aus der Prozessecke und haben natürlich Spaß an solchen Diskussionen, aber CRM-System lebt und steht und fällt natürlich damit, ob man es schafft, gemeinsame Regeln auch zu vereinbaren, gemeinsame Prozesse, gemeinsame Strukturen zu schaffen und es auch schafft, dass sich die Leute daran halten. Wenn das alles dann klappt, dann kann man eine richtig wunderbare, skalierende High-Performance, immer richtig priorisierte, agile Sales-Organisation bauen. Wenn nicht, dann vertüttelt man sich nur in irgendwelchen komischen Diskussionen und fataler Zeit.

Joel Kaczmarek: Bernd, du kannst ja da bestimmt aus dem Nähkästchen plaudern. Du musst ja viel in der Art gesehen haben, oder?

Bernd Wagner: Ich kann an vielen Stellen einfach nur zustimmen. Und es ist natürlich richtig, dass das CRM-System und insbesondere sowas wie Vorkastgenauigkeit von der Qualität und Detaillierung der Daten lebt. Wie gehen wir damit um? Erstmal Schulung. Wir nutzen ja unser eigenes System, Trailhead. Also es ist auch eine Lernplattform, ist aber auch offen, können Kunden, Interessenten mitbewerben. Werber, Marktbegleiter, wer auch immer, kann da drauf gehen, trailhead.com. Ja, da finden auch alle unsere internen Trainings statt, ob wir jetzt ein Ethikstraining mitmachen. oder wenn du eine Vertriebsrolle annimmst, dann bist du natürlich in einem Onboarding-Prozess durch einige dieser Schulungen durchgeführt und da sind auch entsprechende Testfragen drin, also ist auch so ein bisschen Gamification, kriegst nachher ein Badge, was du dir an dein virtuelles Profil anheften kannst. und Jetzt sind wir natürlich ein Unternehmen, was wächst und unser Wachstum befeuern wir natürlich auch dadurch, dass wir Leute innerhalb der Organisation mitnehmen auf ihrem Pfad in ihrer persönlichen Weiterentwicklung. Das heißt, für BDAs ist es ein ganz normaler Schritt, irgendwann AE-Vertriebsmitarbeiter zu werden. Und gerade die AEs, die natürlich so eine Historie haben, die leben cadenced. die Lebendetaillierung, die Leben, die Daten im System, innerfrisch, immer aktuell. Bei uns gibt es eine harte Regel, was nicht in der App, also sprich im Salesforce-System ist, existiert nicht. Und das lebt eigentlich auch jeder bei Salesforce. Und das hilft jedem Einzelnen natürlich auch im Sinne von Transparenz, da wirklich den besten Job auch für den Kunden zu machen und den Kunden bestmöglich betreuen und bedienen und beraten zu können.

Joel Kaczmarek: Sanktioniert ihr eigentlich bei Signavio,dass ihr zum Beispiel mal Provisionen senktoder Strafen oder sowas einführt,wenn die das nicht pflegen?

Gero Decker: Das wäre schon eine harte Stufe, ja. Die erste Stufe ist typischerweise,dass man den Leuten auchin den Teamcalls zum Beispiel auf die Finger haut,dass du nicht nur im Einzelgespräch das machst,sondern das dann auch noch mal rausgehoben wirdund alle gemeinsam daran erinnert werden. Aber bei uns ist inzwischen so viel eingebaut, dass gewisse Folgeschritte einfach gar nicht passieren können und dürfen, wenn die Qualität im CM-System gar nicht drin ist. Eine Bestellung kann nicht durchlaufen, wenn du nicht gewisse Dinge dort drin hast. Und wenn die Bestellung nicht durchlaufen kann, kriegst du auch deine Commission nicht. Also da sind viele Incentives sozusagen natürlich eingebaut, dass die Leute ein starkes Interesse haben, da durchzukommen. Oder wenn du nicht frühzeitig genug irgendwie einen Riesenaufwand an Legal-Themen zum Beispiel auch anmeldest. Zum Quartalsende ist es immer so, die Legal-Kollegen sind immer die, wo es am meisten knirscht, weil dann am Ende des Tages, da liegen die großen Deals alle noch fertig und müssen noch über die Ziellinie gehoben werden. Na gut, aber wenn du dann sozusagen in der letzten Minute ankommst und ankündigst, dass du hier noch irgendwie einen 70 Seiten Custom Vertragswerk mit einem Kunden durcharbeiten willst, kann es sein, dass dein Thema auch einfach hart depriorisiert wird, wenn du einfach keinen guten Job gemacht hast, da frühzeitig und auch teamorientiert an der Stelle ja zu arbeiten, sowas auch mit anzumelden.

Joel Kaczmarek: Gut, so viel zum Thema CRM. Sehr, sehr spannend. Wie gesagt, wenn wir schon mal Salesforce da haben. Ich glaube, Gero interessiert dich ja auch. Was ist so, was dich an Salesforce noch als Organisation interessiert?

Gero Decker: Also Salesforce ist ja das absolute Vorbild da draußen.

Joel Kaczmarek: Das klingt, als wenn wir voll gekauft werden. Sind wir gar nicht. Ihr müsst uns mal anfangen zu bezahlen hier eigentlich, Bernd.

Gero Decker: Es ist ja die Go-to-Market-Maschine überhaupt auf dem Planeten. Also SAP ist auch sehr spannend, aber Salesforce ist nochmal eine Klasse für sich. Wir selbst haben ja zwei, drei Kollegen, die vorher auch bei Salesforce gearbeitet haben. Deswegen gucken wir uns natürlich dann auch da viel ab, wie dort gearbeitet wird. Vielleicht mal eine Frage für unsere Zuhörer. Wenn ich jetzt dabei bin, mein Team aufzumunitionieren, mein Vertriebsteam auszubauen und jetzt habe ich einen Bewerber vor der Nase, der vorher bei Salesforce war. Was kann der, was Bewerber, die bei anderen Firmen gelernt haben, nicht kann?

Bernd Wagner: Der atmet natürlich einen strukturierten Vertriebsprozess einerseits unter Einbindung von unterschiedlichsten Ressourcen. Auch organisiert nach unterschiedlichen Teams, die sich auf unterschiedliche Geschäftsbereiche fokussieren. Prinzipiell muss man sagen, wenn es ein Mitarbeiter ist, der eine Zeit lang bei Salesforce war, dann hast du jemanden, der die richtigen Werte hat. Klar, Werte stehen immer irgendwo auf einem Slide. Das ist bei uns natürlich das Thema Vertrauen. Vertrauen geht einher mit Transparenz. Das Thema Trust ist also ein sehr, sehr wichtiges für uns, nicht nur in Bezug auf Daten, sondern auch in Bezug auf Kommunikation. Das gesprochene Wort gilt, das angebotene Wort gilt und das müssen wir auch durchhalten. Customer Success, wie Leute sind, Auf den Kunden fokussiert und auf den Kundenerfolg. Und wir wollen nachhaltig erfolgreich sein. Wir werden auch unter Umständen einen kurzfristigen Deal nicht zulassen, wenn der nachhaltig bedenklich ist und wir absehen können, dass der uns in ein paar Monaten auf die Füße fällt.

Gero Decker: Vielleicht nochmal einmal nachgehakt, nochmal diese Situation, ich bin jetzt ein Unternehmen, habe vielleicht ein Sales Team von 10, 20 Mitarbeitern, habe dort diesen Salesforce Kandidaten vor der Nase. Dort wo er herkommt, da hat er ja alles, der lebt ja quasi im Schlaraffenland, der hat den perfekten Prozess, der hat Unterstützung, Einstein, ja künstliche Intelligenz, der muss ja gar nichts mehr selber machen. Ja, dem wird alles vorgeschlagen, was er tun muss, der hat sämtliche Materialien, der hat die Value Proposition, hat er in fünf verschiedenen Stoßrichtungen quasi vorgekaut, der wird ständig dran erinnert, was er denn tun muss und was ihn erfolgreich macht. Kann der eigentlich noch was oder kann der nur in so einer Infrastruktur überleben?

Bernd Wagner: Der tut sich in so einer Infrastruktur natürlich leichter, Ergebnisse zu erzielen und hoffentlich auch schnelle Ergebnisse zu erzielen. Aber natürlich kann der was. Einstein hilft dir, ganz klar. Einstein priorisiert dir im Vertrieb deine Leads, deine Opportunities vor. Du musst dich nicht dran halten, natürlich, aber Einstein macht es für dich. So eine künstliche Intelligenz funktioniert nicht nach Bauchgefühl, sondern guckt auch da, wo es vielleicht keinen Sinn machen könnte und sagt, hey, der Kunde hat das und wir sehen sein Nutzungsprofil. Das muss natürlich trotzdem der Vertriebsmitarbeiter dann den Kunden erklären. Kunden sprechen, der muss verstehen, was treibt den Kunden an, was sind gerade die Themen, die den Kunden bewegen und wo kann man ihm im bestimmten Umfang helfen? und welche Lösungskomponente von Salesforce kann dabei gegebenenfalls unterstützen. Der muss orchestrieren können und natürlich mit dem Kunden auch sprechen, aber das bringt er mit, das kann er und du kannst ihn aber auch gerne bei Salesforce lassen natürlich.

Joel Kaczmarek: Hervorragend. Dann, lieber Bernd, dir ganz herzlichen Dank, dass du dich zugeschaltet hast und uns mal mit in die Tiefen genommen hast, wie es sozusagen auf der Anbieterseite so aussieht. Und dir, Gero, natürlich wie immer herzlichen Dank dafür, dass du deine Praxis hier mit uns teilst und auch mal ganz ehrlich gesagt hast, was nicht gut lief, was gut lief, wie ihr das macht und so weiter und so fort. Also, es hat viel Spaß gemacht mit euch beiden. Lieben Dank und alles Gute.

Gero Decker: Danke euch. Ciao.

Bernd Wagner: Danke euch. Ciao, ciao.