Teaser
„Ich möchte sofort den Vorgesetzten sprechen“, fällt dieser Satz ist das Servicegespräch schon weit eskaliert. Problematische Kunden und Dialoge erfordern von den ServicemitarbeiterInnen emotionale Kompetenz und oft ein dickes Fell. Zusätzlich sollten Unternehmen einen Strategieplan bereithalten, um die Service Agenten optimal auf den Ernstfall vorzubereiten. Erik und Customer Care Experte Gregor Moss haben in dieser Folge einige Learnings, wie aus schwierigen Kunden Multiplikatoren werden und welche Strategien dabei helfen.
Score Cards
90%PraxisbezugPraxisintensiv- 75%WissenslevelFachkundig
- 80%ZeitlosigkeitZeitlos
Zielgruppe
- Startup
- KMU
- Corporate
Du erfährst...
...was im CS unter Eskalation zu verstehen ist
...welche Eskalationsstufen es gibt
...Strategien im Umgang mit Eskalationen
...weshalb schwierige Kunden Gold wert sind
...wie Service Agenten auf Problemkunden vorbereitet werden
...weshalb Sachlichkeit das A&O ist
...wie Unternehmen und Kunden eine Lösung finden
...wieso Wertschätzung die halbe Problemlösung ist
Kapitel
(00:00:00) Vorstellung und Einführung ins Thema
(00:05:44) Was ist eine Eskalation?
(00:10:11) Service Agents coachen und vorbereiten
(00:14:47) Praxisbeispiele: Umgang mit Eskalation
(00:19:26) ROI von Eskalationsstrategien
(00:27:08) Private vs. public: verschiedene Kanäle
(00:32:47) Feedback als Innovationstreiber verstehen
