Vom Startup zum Unicorn 9 🦄:: Den Bereich Service skalieren

Joëls Learnings

1\. Kundenerfahrung als zentrale PrioritätEs ist wichtig, die Verbesserung der Kundenerfahrung als zentrale Priorität im Vorstandsteam zu verankern. Unternehmen, die in ihrer Branche den höchsten Net Promoter Score (NPS) haben, wachsen durchschnittlich doppelt so schnell wie Firmen mit Standard-NPS.
2\. Hybrides BetriebsmodellEin effektives Kundenservice-Modell kombiniert ein internes Kontaktcenter für komplexe Fälle mit einem Netzwerk externer Partner für die Bearbeitung des Massengeschäfts.
3\. Automatisierung und Self-ServiceEs ist wichtig, möglichst viele transaktionale Kontakte zum Self-Service umzuleiten, während emotionale Kontakte eher von Menschen bearbeitet werden sollten. Moderne Technologien wie Chatbots und Voicebots spielen hier eine zunehmend wichtige Rolle.
4\. Kundenzentrierung statt Ticket-OrientierungEin moderner Ansatz im Kundenservice fokussiert sich auf den Kunden als Ganzes statt auf einzelne Tickets. Dies ermöglicht eine ganzheitlichere Betrachtung der Kundenbeziehung.
5\. Karrierechancen im KundenserviceDer Bereich Kundenservice bietet interessante Karrieremöglichkeiten, insbesondere für Personen mit technischem Verständnis und der Fähigkeit, Automatisierungs- und Optimierungsprozesse zu gestalten und umzusetzen.

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