DE

Kundenserviceautomatisierung

Kundenserviceautomatisierung bezeichnet den Einsatz von Software, um Serviceanfragen ohne menschliches Zutun zu beantworten oder vorzubereiten — etwa über Chatbots, Self-Service-Portale, automatische Antwortvorschläge oder die maschinelle Weiterleitung von Tickets. Ziel ist, wiederkehrende Standardfälle schnell und rund um die Uhr zu lösen, damit Servicekräfte Zeit für komplexe Anliegen behalten. Der wirtschaftliche Hebel liegt in den Kosten pro Kontakt, der Grenzwert in der Frage, ab wann Kund:innen eine echte Ansprechperson brauchen.

BeispielEin Online-Händler beantwortet Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?" automatisiert, indem der Bot die Sendungsnummer aus dem Kundenkonto zieht; erst bei Reklamationen oder Erstattungen übernimmt eine Servicekraft.

Folgen zu diesem Begriff