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Wertstrom

Ein Wertstrom umfasst alle Schritte, die nötig sind, um aus einer Kundenanfrage ein fertiges Produkt oder eine erbrachte Leistung zu machen – über Abteilungsgrenzen hinweg. Der Begriff stammt aus dem Lean Management und dient dazu, den gesamten Ablauf sichtbar zu machen und dabei zwischen wertschöpfenden Schritten und Wartezeiten, Doppelarbeit oder Übergaben zu unterscheiden. Wer in Wertströmen denkt, organisiert Teams entlang des Kundennutzens statt entlang von Fachabteilungen.

BeispielEine Versicherung zeichnet den Wertstrom einer Schadensmeldung von der Eingabe im Onlineformular bis zur Auszahlung auf und stellt fest, dass von 14 Tagen Gesamtdauer nur rund vier Stunden auf tatsächliche Bearbeitung entfallen – der Rest sind Liegezeiten zwischen drei Abteilungen.

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