Routing

Routing bezeichnet im Kundenservice die Regel, nach der eine eingehende Anfrage automatisch an die passende Stelle weitergeleitet wird — an eine Fachabteilung, eine Sprachgruppe, eine Prioritätsstufe oder direkt an eine bestimmte Person. Es entscheidet, was nicht automatisiert beantwortet wird, aber trotzdem ohne Umweg an der richtigen Adresse landet. Gutes Routing senkt Bearbeitungszeiten spürbar, weil Anfragen nicht mehrfach weitergereicht und neu erklärt werden müssen.

BeispielEine Anfrage auf Französisch mit dem Stichwort „Rechnung" wird automatisch an das französischsprachige Billing-Team gelegt, während technische Störungsmeldungen von Geschäftskund:innen sofort in die höchste Prioritätsstufe rutschen.

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Solvemate: What the f*ck ist Kundenserviceautomatisierung?

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