Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kund:innen anhand einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns weiterempfehlen? Aus den Antworten wird der Anteil der Kritiker:innen (0–6) vom Anteil der Promotor:innen (9–10) abgezogen; das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Der Wert gilt als schneller Indikator für Kundenzufriedenheit und Wachstum durch Mundpropaganda, sagt für sich genommen aber wenig über die Ursachen aus — deshalb wird meist eine offene Nachfrage ergänzt.

BeispielEin Anbieter befragt nach jedem Termin die Teilnehmenden: 70 Prozent vergeben eine 9 oder 10, 5 Prozent eine 6 oder schlechter — der NPS liegt damit bei 65, und die Freitextantworten zeigen, dass vor allem die Kursleitung den Ausschlag gibt.

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